Змістовий модуль 8. Організація діяльності підприємства з управління якістю

8.1. Основні відомості про якість продукції

Одним з основних напрямків діяльності підприємства є управління якістю продукції, що випускається. Цей вид діяльності дозволяє виробляти продукцію, яка відповідає потребам споживачів і, отже, легко може бути реалізована. Це, у свою чергу, дозволяє збільшити ефективність діяльності підприємства за рахунок збільшення прибутку.

Зміст управління якістю передбачає постійне задоволення потреб споживачів.

Для пояснення цього розглянемо деякі основні терміни з якості в трактуванні Міжнародної організації зі стандартизації, закріплені в міжнародному стандарті ІSO 9000:2005 «Системи управління якістю. Основні положення і терміни».

Якість – ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги.

Проте таке визначення видається не зовсім вдалим, тому що не дозволяє зрозуміти, про якість чого саме йде мова. Скористаємося дозволеною стандартом можливістю заміни термінів їх власними визначеннями. Стандарт визначає, що характеристика якості – це власна характеристика продукції, процесу або системи. Зробивши заміну, отримаємо наступне визначення.

Якість – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції, процесу, або системи, задовольняє вимоги.

Для більш повного розуміння терміна «якість» слід детальніше розглянути поняття, які в нього входять і визначені цим же стандартом.

Взагалі готова продукція - промислова продукція, яка закінчена виробництвом, укомплектована, відповідає вимогам стандартів і технічних умов, має документ, що засвідчує її якість, та призначена для збуту за межі підприємства.

В контексті управління якістю продукція – це результат процесу.

Існують 4 визнані основні категорії продукції: технічні засоби; матеріали, що переробляються; програмні засоби і послуги.

Під технічними засобами і матеріалами, що переробляються, звичайно розуміють матеріальну продукцію, в той час як програмні засоби і послуги звичайно є нематеріальною продукцією.

Категорії ці прийнято розуміти ширше, ніж можна уявити собі з їх назви. Так під технічними засобами розуміють окрему матеріальну продукцію певної форми, наприклад: споруди, верстати, оснащення та ін. Матеріали, що переробляються – матеріальна продукція, одержана шляхом переробки сировини з наданням їй потрібного стану, наприклад: мастила, бензин та ін. Під програмними засобами розуміють інтелектуальну продукцію, що складається з інформації та носіїв даних (алгоритми, процедури, програми для персональних комп’ютерів та ін.). Послугами називають нематеріальну продукцію, що є результатом діяльності в площині взаємодії постачальника зі споживачем. Постачальник або споживач при взаємодії можуть бути представлені персоналом і обладнанням. Наприклад, якщо організація здійснює обстеження виробництва на підприємстві замовника з метою підвищення ефективності його діяльності, то в цьому випадку взаємодію між постачальником (організацією, що виконує обстеження) і споживачем (організацією, в якій проводиться обстеження) здійснює персонал постачальника. Прикладом, коли взаємодія між постачальником і споживачем може бути представлена обладнанням, є лізинг.

Крім того, постачання або використання матеріальних видів продукції може бути частиною надання послуги.

Процес – це сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи.

При цьому входами процесу звичайно є результати (виходи) інших процесів.

Під системою розуміють єдність взаємопов’язаних або взаємодіючих елементів.

Це можуть бути організаційні структури, сукупність процедур і методик, ресурси, необхідні для виконання будь-якої задачі, наприклад, управління якістю.

Вимога – це сформульовані потреба або очікування, загальнозрозумілі або обов’язкові.

Обов’язковою вимогою є така, яка визначена, наприклад, будь-яким документом. Вимоги можуть висуватися різними зацікавленими сторонами (споживачами, владними структурами, громадськими організаціями та ін.).

Як видно з визначення, поняття «якість» дуже широке. Воно охоплює не тільки продукцію, але й практично необмежену кількість галузей діяльності людини. Так, наприклад, можна розглядати якість діяльності банку, оскільки він надає послуги підприємцям і населенню (зберігання грошей, здійснення розрахунків, надання кредитів та ін.), а також якість банківської системи країни, оскільки вона являє собою єдність взаємопов’язаних і взаємодіючих елементів. Цей приклад можна поширити і на освіту, медицину, промисловість та інші види і галузі діяльності.

У визначення терміна «якість» закладене глибоке значення. Продукція, система або процес мають задовольняти вимоги (потреби) споживачів або інших зацікавлених сторін. Тільки в цьому значенні можна говорити про їх якість.

Досягнення необхідної якості для забезпечення задоволення споживачів охоплює всі стадії життєвого циклу продукції. Внесок в якість цих різних стадій іноді ідентифікується окремо з метою їх виділення, наприклад: якість зумовлена потребами, якість зумовлена проектуванням продукції, якість зумовлена технічним обслуговуванням продукції протягом її життєвого циклу.

Задоволення замовника – це сприйняття замовником ступеня виконання його вимог.

Ідеологія стандартів серії 9000 версії 2005 року заснована на досягненні максимального задоволення споживачів результатами діяльності організації. Скарги споживачів є загальним показником низького задоволення споживачів, однак їх відсутність не обов’язково свідчить про високе задоволення споживачів. Навіть якщо вимоги споживачів були з ними узгоджені і виконані, це не обов’язково забезпечує їх високе задоволення.

Ефективне управління організацією здійснюється за допомогою системи управління.

Для того щоб досягти задоволення споживачів, якістю необхідно управляти, тобто здійснювати управління якістю. Реалізація управління якістю здійснюється за допомогою системи управління якістю.

Управління якістю – це така скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організації щодо якості.

Спрямування та контролювання щодо якості звичайно охоплює розроблення політики і цілей в сфері якості, планування якості, а також контроль якості, забезпечення і поліпшення якості.

Система управління якістю – це така система управління, яка спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості.

При цьому необхідно пам’ятати, що обов’язки з менеджменту (управління) якості покладені на всі рівні керівництва, але очолює їх вище керівництво. Сучасні підходи до управління якістю передбачають, що в управління якістю залучаються всі члени організації. Ця вимога стає особливо важливою на сучасному етапі під час виробництва складної продукції. У цьому разі досить однієї помилки або несумлінного ставлення до своєї справи однієї людини, щоб звести до нуля, або значною мірою знецінити результати праці великої групи людей. Отже, при управлінні якістю акцент робиться на економічні аспекти.

Масштаби системи управління якістю мають відповідати цілям у сфері якості. Система управління якістю в організації призначена, передусім для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона ширша, ніж вимоги певного споживача, що оцінює тільки ту частину системи, яка стосується його потреб.

Враховуючи, що дослівним перекладом англійського терміна «management» є «управління», доходимо висновку, що поняття «система менеджменту якості» і «система управління якістю» є тотожними. Далі в тексті в основному буде використовуватися більш звичний для вітчизняних фахівців термін «система управління якістю».