5. Сутність, компоненти, види логістичного обслуговування споживачів

Логістичний сервіс – комплекс дій, що охоплює і поєднує всі сфери бізнесу для доставки товарів таким чином, щоб задоволь­нити споживачів і досягти мети діяльності підприємства.

Обслуговування споживачів – процес надання додаткових і конкурентних переваг до ланцюга постачання для забезпечення отримання споживачами максимальної загальної цінності.

Здійснюється логістичний сервіс постачальниками това­рів або експедиторськими підприємствами, які спеціалізується у галузі логістичного обслуговування.

Об’єкти логістичного обслуговування – споживачі матеріальних потоків.

Ключові положення обслуговування: потреби і запити споживачів важливіші за їх продукти та послуги; продукти та послуги набувають значимість коли стають доступними в потрібний час та в потрібному місці; прибуток важливіший за обсяги продажів.

Компоненти логістичного обслуговування:

1. Час поставок – час від моменту замовлення до отримання тов. клієнтом. Скл. з: час складання замовлення, час опрацювання замовлення, час приготування замовлення до відправки, час доставки.

2. Наявність товарів у запасах – можливість моментальної поставки.

3. Гнучкість поставок – здатність до пристосування часу, асортименту, ін.

4. Частота поставок – чим більша частота,тим менше запасів тов. у споживача.

5. Надійність поставок – пунктуальність, вчасність.

6. Зручність документації – простота для розуміння.

Категорії обслуговування:

1. Послуги з формування попиту на логістичне обслуговування.

2. Послуги в процесі реалізації товарів (комплектація, пакування).

3. Послуги з гарантійного обслуговування.

За часовим параметром: Передпродажне обслуговування (консультації, усунення дефектів, розфасовка, демонстрація), В процесі продажу, Післяпродажне обслуговування (підготовка персоналу, забезп. експлуатації,монтаж).

За формою оплати: безкоштовне, платне.

За змістом робіт:матеріальне (спрямовані на потоки ТМЦ, їх матеріальну субстанцію), нематеріальне (послуги, пов’язані з функціями управління).

За спрямованістю: пряме (визначені угодою, направлені на матеріал, користувача), непряме: (спрямоване на створення сприятливих умов).

За ступенем адаптативності: стандартизоване (загальні послуги, низькі витрати, викор. при роботі з великою кількістю клієнтів), індивідуальні (оригінальне, передбачає гнучкість, глибокі знання клієнта).

За формою організації: реалізоване власними силами, їз залученням третьої сторони, самообслуговування.

5. Процес логістичного обслуговування споживачів

Цикл логістичного обслуговування – інтервал часу між надходженням замовлення та одержанням замовлення споживачем. Цикл складається з:

1. Планування замовлення – складання планів, що розподіляють замовлення споживачів рівномірно в часі.

2. Передача замовлення – процедура, що відбувається в період часу з моменту розміщення замовлення споживачем до моменту одержання замовлення.

3. Надходження замовлення – отримання відправленого споживачем замовлення продавцю.

4. Обробка замовлення – перевірка інформації, введення замовлення в систему обслуговування, облік замовлення, визначення складу, комплектація, відвантаження, організація доставки.

5. Комплектація – всі види робіт з моменту одержання замовлення складом до завантаження в т.з.

6. Доставка.

Ресурси для надання високоякісних послуг:

• Кваліфікований персонал – персонал має бути компетентним за рахунок досвіду, навичок, підготовки, освіти, знання ринку, культури.

• Інфраструктура – інфраструктурою визначається час, якість, вартість складування; логістичний процес транспортування забезпечує інфраструктура транспортних процесів (дороги, вузли, устаткування, терміни)

• Інформаційний ресурс – забезпечує виконання функцій зі збирання, передавання, оброблення, аналізу даних, прийняття рішень. Важливою є інформація про рівень задоволення споживачів.

• Фінансові ресурси.

• Партнери - зміцнення стосунків між постачальником та клієнтом, утв. добровільних об’єднань. При цьому досягаються вищі стандарти обслуговування, стабільність показників якості, зниження витрат.

• Інноваційні ресурси – матеріальний результат, отриманий від вкладення капталу в нову техніку, технологію, форми організації виробництва, праці управління, контролю, планування.