Глава 3 иследование предпочтений туристов методом маркетинговых исследований (на примере ооо «подевюс»)
3.1 Организация и проведение исследования
В данной работе было проведено маркетинговое исследование предпочтений туристов и разработаны рекомендации по повышению удовлетворенности туристов на примере организации ООО «Подевюс».
Маркетинговое исследование представляет собой систематическое и объективное выявление, сбор, анализ, распространение и использование информации для повышения эффективности и решения маркетинговых проблем.
Маркетинговое исследование проводилось с использованием метода массового опроса. Целью исследования стало выявление предпочтений потребителей для повышения удовлетворенности потребителей туристических услуг.
Исследование проводилось с 15. 03. 2015 года по 03. 04. 2015 года на предприятии ООО «Подевюс».
Респондентам предлагалось ответить устно на 6 вопросов, направленные на выявление особенностей предпочтений потребителей:
Как часто Вы обращаетесь к услугам туристической фирмы «Подевюс»?
В какое время года Вы предпочитаете планировать свой отдых?
Какие туры Вы приобретали у туристического предприятия «Подевюс»?
Ваше отношение к ценам на услуги «Подевюс»?
Ваше отношение к качеству услуг «Подевюс»?
Устраивает ли Вас обслуживающий персонал предприятия «Подевюс»?
Следующим этапом маркетингового исследования стала систематизация и анализ полученных данных.
Участниками исследования стали 113 человек. Целевой аудиторией были посетители предприятия ООО «Подевюс». Ими были как женщины, так и мужчины. Но большинство опрошенных составила женская часть населения – 64%, так как мужская часть населения не охотно шла на контакт и порой неискренне отвечала на вопросы, что составило 36%.
Рисунок 2.1 Частота посещения (ООО «Подевюс) % от числа опрошенных
Исследование показало, что большинство респондентов, а именно 54% посещают ООО «Подевюс» 1 раз в год, что говорит о планирование отдыха в зависимости от финансовой составляющей. Эта часть людей, которые имеют средний или низкий уровень дохода, требовательны к качеству, за свои деньги хотят получить все сполна и даже больше. 30% ответило, что это их первое обращение, а значит потенциально они могут стать постоянными клиентами ООО «Подевюс». Респонденты которые ответили, что посещали ООО «Подевюс» 2 и более раза являются постоянными клиентами, которые приносят предприятию стабильную прибыль.
На вопрос, в какое время года Вы планируете свой отдых, большинство отвечало летом – 65%. Это связано с тем, что летом начинается сезон отпусков. Также это связано и сезоном: сбор данных производился весной, как раз в то время, когда действует раннее бронирование летних туров. 26% предпочитают отдыхать весной или осенью, когда уже более низкие цены на туры и можно выбрать выгодное предложение. И только 9 % опрашиваемых приобретают туры в зимний период. Это связано не только с разнообразием встречи Нового Года и Рождества в разных странах, но и многие предпочитают активный отдых на горнолыжных курортах.
Рисунок 2.2 Наиболее приобретаемые туры ООО «Подевюс»
На вопрос, какие туры Вы приобретали у туристического предприятия ООО «Подевюс»– 34% опрашиваемых отвечали туры в Болгарию. Это связано с тем, что основным направлением компании является Болгария. 20% опрашиваемых приобретали туры в Турцию и 17% в Египет – эти два направления являются наиболее популярными для летнего отдыха, поэтому пользуются спросом. Оздоровление в санаториях Беларуси предпочитает 12% (в основном пенсионеры и люди пожилого возраста), которым нужно лечение и оздоровление. Туристическому предприятию следует развивать это направление, которое может приносить прибыль, так как у нас в стране насчитывается более 464 санаторно-курортных и оздоровительных организаций. 8% и 9% опрашиваемых приобретали туры в Польшу и Прибалтику. В основном это туры выходного дня, экскурсионные и шоп-туры.
Рисунок 2.3 Отношение к ценам на услуги ООО «Подевюс»
Как известно, в связи с экономической ситуацией и ростом цен на туристические услуги, не каждый может позволить себе отдых. По сравнению с прошлым годом уменьшилось число обращений. Поэтому в ООО «Подевюс» обращаются люди со средним уровнем доходов и выше, которые имеют стабильный заработок или запланированную поездку.
Это подтверждает столь высокий процент опрашиваемых, которых не устраивают цены вООО «Подевюс» – 48%. В сложившейся экономической ситуации, туристическое предприятие повысило цены на туристические услуги, но тем не менее 31% респондентов желают, что бы цены были ниже. Но всё равно туристические услуги остаются востребованными, так как многие желают отдохнуть, оздоровиться или отправить своих детей в летний лагерь. Большим спросом пользуются детский и молодежный отдых в Болгарии, где созданы все условия и инфраструктура для детей. Но не обошлось без тех, кого цены на товары устраивают – 21%, в основном это постоянные клиенты туристического предприятия ООО «Подевюс».
Рисунок 2.4 Отношение к качеству услуг ООО «Подевюс»
Опрос показал, что 59% респондентов устраивает качество услуг, 32% ответили, что могло бы быть и лучше. И лишь 9% опрашиваемых не довольны качеством услуг. Такие показатели служат основанием полагать, что качество услуг в ООО «Подевюс» соответствует стандартам и устраивает большинство клиентов, но в связи с высокой конкуренцией и не стабильностью туристического рынка, стоит совершенствовать качество предоставляемых туристических услуг.
Рисунок 2.5 Обслуживающий персонал ООО «Подевюс»
Обслуживание является важной составляющей работы туристического предприятия ООО «Подевюс». Из рисунка 2.5 видно,что 54% опрашиваемых нравится обслуживание вООО «Подевюс». 36% не устраивает обслуживание, они считают, что работники предприятия не достаточно вежливы, аккуратны и квалифицированны. 10% клиентов отметили, что не всегда можно дозвониться в офис предприятия, также работники не всегда владеют достоверной информацией.
Из проведенного мною исследования выяснилось, что основным клиентом туристического предприятия ООО «Подевюс» является рабочее население со средним или выше среднего доходом. Большим спросом пользуются туры в Болгарию, Турцию, Египет, а также детский отдых в Болгарии. Качество услуг устраивает, а также цены на туристические услуги являются главным критерием при выборе места отдыха.