2. Власть и ее влияние, виды власти и их сравнительная характеристика

Влияние – это поведение отдельного человека, которое может вносить изменения в поведение, отношения, ощущения и т.п. другого человека.  Власть – это возможность и способность воздействовать на деятельность и поведение других людей Виды власти: 1.                 Власть, основанная на принуждении. Руководитель имеет возможность наказать подчиненного (увольнение, понижение в должности, лишение денежного вознаграждения). 2.                 Власть, основанная на вознаграждении. Награда дает положительные стимулы для качественного выполнения работы. 3.                 Экспертная власть. Руководитель имеет влияние через веру подчиненных в его компетентность. 4.                 Эталонная власть. Руководитель является эталоном, примером для подчиненных, которые хотят стать такими же как он. 5.                 Традиционная (формальная). Эта власть присуща всем руководителям, так как они наделены полномочиями управлять другими людьми. Персонал подчиняется руководителю, потому что верит, что он имеет право отдавать приказания.

3 Измерение потребительской удовлетворенности. Модели и методы, используемые при анализе качества сервиса и совершенствовании менеджмента организаций: GAP-модель, SERVQUAL, «Зона толерантности», «Тайного посетителя»

Модель Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. GAP основана на выявлении возможных точек несоответствия при оказанни услуг. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap 1 – 4. Gap 1 возникает, если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя. Gap 2 возникает, если представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Gap 3 появляется, если разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью. Gap 4 может быть обусловлен тем, что организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге. Инструмент SERVQUAL. Он предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты – для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Зона толерантности Ее построение и анализ также предполагают обращение к анкетам SERVQUAL, при этом к двум анкетам, описанным выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Суть метода «тайный покупатель» сводится к тому, что специально обученный «агент» (интервьюер) приходит в наблюдаемую организацию под видом обычного посетителя. «Тайным покупателем» проводится диагностирование и оценка организации по значимым для исследования характеристикам согласно разработанной легенде. При этом агент только смотрит, слушает и анализирует то, что происходит, и только после посещения организации заносит необходимые оценки в оценочную форму.