1. Базовые концепции и принципы менеджмента качества: «Кайдзен», tqm, tps, iso 9001-2008 и их применение в индустрии гостеприимства

Кайдзен — японская философия или практика, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, управления, а также всех аспектов жизни. В японском языке слово «кайдзен» означает «непрерывное совершенствование». В процесс совершенствования вовлекаются все — от менеджеров до рабочих. Различные авторы выделяют разное количество ключевых принципов, на которых основывается кайдзен. При этом обычно в их число включают следующие принципы: 1.                 Фокус на клиентах — для компании, использующей кайдзен, более всего важно, чтобы их продукция (услуги) удовлетворяли потребности клиентов. 2.                 Непрерывные изменения — принцип, характеризующий саму суть кайдзен, то есть, непрерывные малые изменения во всех сферах организации — снабжении, производстве, сбыте, личностных взаимоотношений и так далее. 3.                 Создание рабочих команд — каждый работник становится членом рабочей команды и соответствующего кружка качества 4.                 Самосовершенствование каждого сотрудника. 5.                 Информирование каждого сотрудника — весь персонал должен быть полностью информирован о своей компании. 6.                 Делегирование полномочий каждому сотруднику TQM — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Принципы: 1.                 Повышение качества людей – сформировать у них мышление, ориентированное на постоянное совершенствование, в том числе самосовершенствование. 2.                 Ориентация на данные 3.                 Cначала качество, а не прибыль. «Позаботьтесь о качестве, а прибыль позаботится сама о себе» 4.                 Управляйте предыдущим процессом. TQM поощряет людей обращаться в поисках причин проблем к предыдущему процессу в производственной линии. Задавая вопрос «почему?» несколько раз, можно выявить цепочку обстоятельств, одно из которых, как правило, будет являться ключевым. 5.                 Недопущение отправки на следующий этап брака, поставка по принципу точно-вовремя, постоянный диалог со своим потребителем Toyota Production System ориентирована на полное исключение потерь и основывается на двух принципах: 1. Принцип "точно вовремя", когда на производственной линии необходимые для сборки детали оказываются строго в нужный момент и в строго требуемом количестве. Последующие процессы обращаются к предыдущим, с тем чтобы взять необходимые изделия. 2. Принцип автономизации (автоматизации с элементом интеллекта). Предварительным шагом является полная идентификация потерь. ISO. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам. 8 принципов менеджмента качества на которых основываются стандарты ISO: 1.                 Ориентация на потребителя 2.                 Лидерство руководителя. Они личным примером должны демонстрировать приверженность качеству. 3.                 Вовлечение работников, должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют 4.                 Процессный подход. Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость. 5.                 Системный подход к менеджменту. Все процессы организации создают систему процессов, поэтому любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации 6.                 Постоянное улучшение 7.                 Принятие решений, основанное на фактах 8.                 Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации, установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей. Специфика управления предприятиями индустрии сервиса определяется характерными особенностями оказываемых услуг. Основные отличия услуг от товаров вполне сводимы к 4 базовым характеристикам: 1.                 Неосязаемость. Услуги сложно продемонстрировать или описать, в результате чего потребителям трудно оценить их качество. 2.                 Разнородность. Из-за значительного влияния человеческого фактора и высокой степени вовлеченности самого потребителя. В результате этого качество услуг оказывается зависимым от множества неконтролируемых факторов 3.                 Совпадение этапов производства и потребления. 4.                 Невозможность хранения. Как результат, наиболее важными вопросами с точки зрения принятия управленческих решений являются прогнозирование спроса и гибкое планирование использования ресурсов.