14. Принципи психологічного посередництва. Функції медіатора.

Психологічне посередництво. - Це психологічна допомога людям в конфліктних ситуаціях, яка спрямована на відновлення порушених відносин і їх продовження на новій, більш конструктивній основі.

Принципи психологічного посередництва:      Ситуаційний підхід. Фішман: «допоможіть змінитися іншому, змінивши свої відносини з ним». Ситуацію можна змінити за рахунок мод - ції її характеристик.      Принцип «тут і тепер», тобто ми не можемо змінити минуле людини, змусити його взяти на себе відповідальність, але можемо надати можливість - прихід клієнта для зміни ситуації, що склалася; спробувати виключити з його репертуару неефективні способи вирішення проблеми, допомогти йому перевизначити ситуацію, запропонувати йому нові правила побудови відносин з людьми.      Посередник нейтральний; він не виносить власних оцінок і суджень, не приєднується до сторонам конфлікту.      Посередник працює з процесом, але не впливає на характер прийнятих рішень.      Посередник стимулює перехід учасників обговорення від конфронтації до домовленості.      Посередник забезпечує захищеність учасників переговорів.      Посередник несе відповідальність за процес, але не за характер прийнятих рішень.

Функції медіатора.1. Оцінювач конфліктів. У цій ролі медіатор повинен зважено і ретельно вивчити все, що стосується учасників конфлікту, зібрати інформацію про всіх її учасників. Цю інформацію можна здобути такими способами:

• вивчити досьє або газетні статті, що є у його розпорядженні;

• визначити участь і поведінку протидіючих сторін у попередніх конфліктах;

• окреслити позиції сторін у процесі попередніх розмов ("вентилювання");

• спостерігати дії сторін під час дискусій з процедурних питань.

2. Активний слухач . У цій ролі медіатор повинен все уважно вислухати для того, щоб уяснити як змістовну, так і емоційну складові конфлікту. Активне слухання включає таке:

• забезпечення зворотного зв'язку між сторонами з тим, щоб упевнитися, що одна сторона почула і зрозуміла те, що говорить інша;

• відокремлення емоційних чинників від змістовних питань конфлікту;

- пошук і розкриття істинних інтересів сторін;

• відокремлення питань, не пов'язаних з реальними інтересами сторін, від проблем, пов'язаних з інтересами сторін;

• прояв гніву, якщо він доцільний і має конструктивний характер;

• забезпечення можливості конфліктуючим сторонам зрозуміти їхні позиції;

• визначення моментів відчуття сторонами несправедливості або примушення до угоди;

• розуміння того, коли сторонам потрібно більше інформації, консультацій або надання часу для обмірковування проблем.

3. Неупереджений організатор процесу. У цій ролі медіатор повинен:

• надавати допомогу у встановленні основних положень, що ляжуть в основупроцедурних угод;

• завдавати тон процесу переговорів;

• допомагати сторонам у досягненні процедурних угод;

• створювати умови для встановлення коректних відносин між сторонами;

• утримувати сторони в межах правил ведення договірного процесу;'

• забезпечувати й підтримувати психологічне задоволення кожної зі сторін ходом і результатами переговорного процесу.

4. Бути генератором альтернативних пропозицій.

У цій ролі медіатор зобов'язаний допомогти протидіючим сторонам знайти інші рішення, які, зрештою, можуть врятувати репутацію сторін.

5. Стати джерелом інформації.

Медіатор повинен забезпечувати учасників конфлікту інформацією або надавати їм допомогу в її пошуку, але не повинен давати ніяких юридичних тлумачень, роз'яснень чи порад, навіть якщо він є адвокатом, не залежати від всілякого роду побічної інформації, уточнень та інтерпретацій. Медіатор не може втручатися в позиції сторін.

6. Служити помічником у виробленні сторонами остаточних домовл єн остей.

У цій ролі медіатор повинен упевнитися, що конфліктуючі сторони точно і ясно розуміють усі умови угоди про врегулювання конфлікту. Окрім того, сторони повинні повністю погоджуватися з умовами угоди і бути здатними виконати свою частину домовленостей. Роль медіатора - не просто допомогти сторонам домовитися, а й поклопотатися про те, щоб ці домовленості були надійними та довгостроковими.

7. Навчати сторони правилам ведення партнерських переговорів. У цій ролі медіатору треба навчати сторони думати, діяти і вести

переговори з установкою на співпрацю. Більшість учасників конфлікту не знають, як вести переговори з установкою на співпрацю, і потребують навчання та допомоги при виробленні й пошуку рішень, які б задовольняли як їхні власні інтереси, так і інтереси іншої сторони.

15. Концепції керованості конфлікту. Стадії керування конфліктом

Існує дві точки зору на можливість керування конфліктом: перша група авторів, яких абсолютна більшість, управлінням конфлікту вважають будь свідомий вплив у відповідь на перебіг конфлікту (у вужчому сенсі можна говорити про прагнення до його вирішення: управління конфліктом це діяльність щодо забезпечення розвитку конфліктної взаємодії з метою зниження гостроти, подальшої мінімізації конфлікту і його дозволу. С.Хілл, В.Урі, Б.Л.Ерёмін стверджують об'єктивну некерованість конфлікту. Створення системи вирішення конфлікту схоже на створення системи контролювання дощів. Як і злива, конфлікт неминучий. Крім того, ця діяльність не завжди можлива, а іноді взагалі не варто вести конфлікт до його вирішення, іноді достатньо його завершити на како-то етапі. Фактори некерованості конфлікту по Л.Грінхелгу:      одна або обидві сторони можуть бажати продовження конфлікту;      емоційні відносини сторін такі, що конструктивна взаємодія неможливо;      конфлікт є верхівка айсберга, і його дозвіл не має значного впливу на глибокі антагоністичні коріння; і Л.Крісбергу:      учасники розглядають свої інтереси як взаємовиключні і сприймають конфлікт як боротьбу;      відмінності в сприйнятті суті конфлікту пов'язані або з початковими розбіжностями в цінностях сторін, або з різною інтерпретацією суті що відбувається;      інституціалізація конфлікту, яка його певним чином консервує. Роль стереотипу ритуальної агресивності (В.Лефевр) в культурі. Фактори використання силових методів при вирішенні конфлікту (П.Карневал, Д.Пруітт):      труднощі в комунікації сторін, провідні до нерозуміння один одного;      низький рівень довіри між сторонами;      переконаність, що методами боротьби можна домогтися більшого, ніж за допомогою переговорів;      відповідна реакція на силові дії іншої сторони;      домінування в культурі тенденцій суперництва (К.Хорни), агресивна концепція середовища. Фактори керованості конфлікту (Р. Дарендорф і М.Дойч):      визнання учасниками самого факту конфлікту, визнання існуючих розбіжностей, а також права сторін на свої позиції;      спрямованість роботи з конфліктом на регулювання самих проявів конфлікту, що припускає відмову від даремних спроб усунення причин;      організація конфліктних груп з метою маніфестації конфлікту;      згоду сторін щодо дотримання певних правил гри, що, власне, і робить можливою ефективну комунікацію між ними.

Стадії керування конфліктом.

Стадії управління конфліктом: прогнозування, попередження (профілактика) або стимулювання, регулювання, дозвіл. Прогнозування конфлікту - етап виявлення його можливих причин і потенційного розвитку. На цьому етапі необхідно провести діагностику слабких місць в міжособистісних чи групових відносинах, здатних стати Конфликтогенами в цьому спілкуванні. Елемента процесу управління Предмети управління Сторони Поведінкові аспекти Індивіди Управління сприйняттям Управління комунікацією Групи Управління сприйняттям Управління комунікацією Управління груповий згуртованістю Стадії неузгодженості Зміст прийняття рішень. Несумісні відмінності Вибір стратегії Вмешивающееся поведінку Вибір тактик Соціальний контроль Управління силою Прогнозування конфліктів для різних їх типів може бути представлено в загальному вигляді: Тип конфлікту Напрями прогностичних дій Міжособистісна сфера Вивчення індивідуально-психологічних особливостей співробітників; знання і аналіз ранніх симптомів прихованого конфлікту, на стадії виникнення конфліктної ситуації (обмеження відносин, підкреслено-офіційна форма спілкування, критичні висловлювання на адресу суперника і ін.) Сфера внутрішньогрупових інтересів Вивчення індивідуально-психологічних особливостей співробітників. Вивчення та аналіз громадської думки, групових мотивів і цінностей Міжгруповое взаємодія Постійна взаємодія з усім комунікаційним каналам із зовнішніми організаціями. Робота з лідерами в мікрогрупах всередині колективу і всередині підрозділів, що входять до структури організації; аналіз громадської думки; знання ранніх симптомів міжгрупових конфліктів в їх латентній фазі (критичні висловлювання на адресу інших груп, посилення ідентифікації Ми з акцентом на протиставлення Вони і т. п.)