2. Общение и терпимость

Важным качеством человеческой личности является социаль­но-психологическая терпимость. От развитости этого каче­ства в существенной мере зависит эффективность как общения и целом, гак и межличностного познания. Часто в процессе об­щения не достигается положительный результат или даже со­здаются критические конфликтные ситуации по причине установок личности, неумения человека встать на позиции собеседника, непредвзято отнестись к иному мнению, о есть вследствие неразвитости терпимости как личностного свойства.

Социально-психологическая терпимость - Свойство личности, прояв­ляющееся в гибких установ­ках, умении встать на пози­ции собеседника, непредвзято отнестись к иному мнению. В зависимости от механизма порождения выделяют сенсу­альный и диспозиционный виды терпимости.

Толерантность — с точки зрения социальной психологи, вызванная пони­женной чувствительностью терпимость к различным мне­ниям, непредубежденность в оценке людей и событий.

Виды социально-психологической терпимости

Понятие «терпимость», включая в себя «толерантность», не сводится к нему, а является более общим. За счет чего может осуществляться социально-психологичес­кая терпимость? Почему один более, а другой менее терпим? Здесь мы предлагаем выделить два механизма. В одном случае терпимость может быть обусловлена низкой социально-психо­логической чувствительностью личности («черствый», «холод­ный» и т. п.). По существу, при таком варианте терпимость оп­ределяется толерантностью и связана с повышением порога социально-психологической чувствительности к различным воздействиям партнеров по общению.

Другой же путь обеспечения социально-психологической терпимости личности — это специфика ее установок («все люди могут ошибаться», «чем больше точек зрения, тем лучше», «каж­дый имеет право на свое мнение» и т. п.). В данном случае по­вышение терпимости связано с формированием соответствую­щих установок личности.

Как это уже было нами сформулировано в главе 5, где речь шла о личностной зрелости, в структуре общего феномена тер­пимости можно выделить два ее вида: 1) сенсуальная терпимость личности и 2) диспозиционная терпимость личности (А. А. Реан).

Напомним, что сенсуальная терпимость обусловлена устойчивостью личности к воздействиям среды, ослаблением ре­агирования на какой-либо неблагоприятный фактор за счет сни­жения чувствительности к его воздействию. Сенсуальная терпи­мость, таким образом, связана с классической толерантностью, повышением порога чувствительности к различным воздействиям среды, в том числе воздействиям субъектов межлично­стного взаимодействия.

3. Правила и техники общения

Рассматривая технологии, техники и правила общения, обычно исходят на идеи конструктивного общения, позитивного. Считается, что если субъект имеет срывы в общении, если его общение неконструктивно, приводит к конфликтам и т. д., то причины этого в незнании техник общения или в не владении ими на уровне умений. Предполагается, что изучены закономерностей и правил общения, отработка на практическом уровне (например, в специальном тренинге) техник и приемов объективно ведет к повышению конструктивности, безконфликтности общения. В принципе это, конечно, верно.

Однако стоит иметь в виду, что внешне неконструктивное, конфликтное общение не всегда связано лишь с низким уровнем коммуникативной компетентности субъекта. А если субъект здесь и сейчас хочет общаться деструктивно? Если агрессивное общение в данном случае есть необходимое и важное (полез­ное) л 1я него поведение? Например, с помощью вербальной агрессии он достигает разрядки внутренней агрессивности, на­пряжения и т. д.

Это ведь уже не проблема техник общения. Это проблема психологии личности. Дело ведь здесь не в том» что он не знает технологии позитивного общения. Дело в том, что он не хочет здесь и сейчас о них вспоминать, не хочет конструктивно об­щаться.

Так, например, один известный российский политик посто­янно демонстрирует образцы, казалось бы, неконструктивного общения, явно основанного на агрессии. Однако только очень наивный человек может полагать, что этот политик нуждается в уроках общения, что причина его агрессивных выпадов п не­умении общаться. Совершенно ясно, что в данном случае перед нами личность, владеющая техниками общения гораздо лучше, чем, возможно, многие тренеры, проводящие практикумы по общению. Эта кажущаяся неконструктивность в данном слу­чае оказывается вполне целесообразным поведением. Все зависит от того, какие цели преследуется. И в данном случае поставле­на цель не договориться, не решить проблему, а сфокусировать ни себе внимание окружающих, показать себя, заработать очки, кого-то привлечь на свою сторону. Цель — самопрезентация. Если человек понимает, что заработать эти очки он может именно агрессивным поведением и, может быть, унижением других, то неконструктивное общение оказывается конструктивным применительно к поставленным задачам.

Правила позитивного общения

Беседа на языке партнера

Первое правило, которое хотелось бы здесь сформулировать, имеет как психологический, так и лингвистический характер. Оно очень простое, но от того не становится менее актуальным и, к сожалению, несмотря на очевидность, достаточно часто на­рушается. Это правило призывает говорить на языке партне­ра. Язык сообщения должен быть понятен всем субъектам об­щения.

Подчеркивание значимости партнера

Следующее правило эффективного общения можно обозначить как подчеркивание значимости партнера, проявление уважения к нему. Это правило мы рассматриваем не просто как очеред­ную «технику общения», но как один из важнейших, фундаментальных принципов конструктивного межличностного взаимо­действия. Такая позиция основана на принимаемой нами кон­цепции А. Маслоу, в рамках которой потребность в уважении, признании и принятии относится к фундаментальным базовым потребностям личности. Конкретная реализация этого прави­ла может осуществляться как па вербальном, так и на невер­бальном уровне.

Подчеркивание общности

Оно может трактоваться в очень широком контексте. Варианты бесчисленны — общность инте­ресов, целей, задач, позиций...

Подчеркивание общности — не только одно из базовых пра­вил, это еще и самое древнее правило общения.

Проявление интереса к проблемам партнера

Следующее существенное правило — это проявление интереса к проблемам партнера. Его противоположность —пренебреже­ние проблемами партнера. Такой ошибки достаточно, чтобы конструктивное общение не состоялось. Подчеркнем здесь сло­во «проявление» — наш интерес к проблемам партнера должен быть явным.

Техники выравнивания напряжения

Рассмотрим теперь группу техник, которую обычно называют «техники выравнивания напряжения». Напряжение может со­здаваться постепенно в процессе общения или присутствовать изначально. Существует ряд техник, позволяющих его снизить. Заодно оговорим и «антитехники», то есть нарушение правил, только усиливающее напряжение.

Предоставление партнеру возможности выговориться

Как ни парадоксально, оказывается, что для снижения напря­жения у партнера по общению совсем не обязательно выпол­нять все то, на чем он настаивает. Очень часто снижению на­пряжения способствует уже то, что он получил возможность высказать, вербализовать все свои взгляды без ограничений, без того, чтобы его перебивали.

Вербализация эмоционального состояния

У этой техники есть два подвида.

А. Вербализация своего эмоционального состояния.

Б. Вербализация эмоционального состояния партнера.

По существу, ее можно охарактеризовать как грамотную замену неконструктивной технике замечаний и проявлений обиды.

Вербализация собственного эмоционального состояния может выражаться, например, такой фразой: «То, что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, что дальше делать». Что происходит на самом деле? Прежде всего, человек не аккумулирует в себе негативные эмоции, а вербализует их. С другой стороны, такая вербализация подсказывает какое действие оказывают его слова. Наконец, формально это никоим образом не замечание партнеру, хотя идея та же: мне не нравится то, что он сказал. Но форма иная: отсутствует прямая оценка слов партнера.

Вербализация состояния партнера может быть выражена сходным образом: «Кажется, вы сейчас напряжены».

Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации

Когда напряжение достигает своего апогея, эффективным при­емом является перевод разговора с абстрактного уровня на кон­кретные предложения, которые можно обсуждать. С этим пра­вилом связано родственное ему обращение к фактам в дискус­сии, в полемике.

Позиция «на равных»

Эта техника одновременно связана и с подчеркиванием значи­мости партнера, и с проявлением уважения к нему. Ее некон­структивная противоположность, позиция «над», всегда ведет к нагнетанию напряжения. Превосходство одного партнера по общению над другим может подчеркиваться и осуществляться и разных направлениях: превосходство по компетентности, по стажу или опытности, по профессионально-ролевым позици­ям.

Активное слушание

Следующая группа правил относится к так называемому ак­тивному слушанию. Под активным слушанием понимается очень простое положение: гораздо эффективнее для общения не просто пассивно слушать, а вербальным образом проявлять свою заинтересованность в разговоре, доказывать, что ваши мысли не витают где-то далеко. Кроме того, функция актив­ного слушания — еще и показать партнеру, что собеседник понимает партнера по общению и правильно интерпретирует его мысли.

Получение утвердительных ответов

Как эффективную обычно оценивают так называемую тактику получения утвердительных ответов. Она состоит в том, что со­беседник старается получить не одно «да», а много «да» в под­тверждение даже самых бесспорных положений или незначи­тельных, частных мелочей. Это подведет партнера к тому, что­бы ответить «да» и на какой-то существенный, важный вопрос. Причина в формировании стереотипной логики беседы: после серии утвердительных ответов труднее ответить отрицатель­но. Это и действие речевой инерции, и логики: собеседники за­думается, почему, столько раз сказав «да», он будет отвечать «нет». Как правило, даже если в этой ситуации все-таки и раз­дается «нет», оно обычно не бывает слитком категоричным.

Техника Франклина

Далее речь пойдет о достаточно сложной и многоаспектной технике, носящей название «техника Франклина», по имени известного американского государственного деятеля прошло­го и ученого-естествоиспытателя Бенджамина Франклина, ко­торый подробно писал о том, какие приемы общения помогли ему в дипломатической работе. В частности, Франклин придер­живался убеждения, что ответ всегда следует начинать со слов «да», хорошо понимая, что, начиная свой ответ с «да», мы тем самым фиксируем желание собеседника слушать нас дальше. Следующий этап ответа собеседнику — дать позитивную оцен­ку его идее и, более того, объяснить, чем именно она хороша, интересна, выгодна и г. д. Дальнейший шаг — описание усло­вий, в которых предложенное решение было бы наилучшим. Потом можно плавно переходить к описанию реальных усло­вий, для начала безотносительно к предложенной идее. Затем может следовать предложение нового, измененного решения в конкретных, только что описанных реальных условиях.

«Айкидо»

Техника «айкидо», как и приемы этого вида восточных едино­борств, построена не на защите или нападении, а на том, чтобы позволить партнеру сделать то, что он хочет, и усилить его дей­ствие. Собственно в борьбе это может выглядеть так: против­нику позволяется замахнуться для удара, вы подлаживаетесь под его движение и сами движетесь в том же направлении, па­раллельно пользуясь им для своих целей. Нападение работает против нападающего. В психологическом плане весь механизм действует точно так же. Можно позволить партнеру, например, реализовать его желание сконфузить или подавить вас, и даже помочь ему в этом. Партнер вряд ли открыто проявляет свою агрессию, скорее, он добивается своей цели тонко замаскиро­ванными приемами. Можно сделать тайное явным, сказав: «я в полной растерянности, вы меня окончательно сконфузили, я даже не знаю, как продолжать беседу». В большинстве случаев прием оказывается эффективным, удар партнера обрушивает­ся на него самого, и он поспешно говорит: «Что вы, я не хотел, и в мыслях не было, может, я что-то не так сказал?» Желая за­гнать в тупик собеседника, «агрессор» попадает в него сам.

Негативное оценивание и зона конфликта

Следующий момент связан с ситуациями негативного оцени­вания в общении. Конечно, мы стараемся акцентировать вни­мание на позитивных аспектах взаимодействия, но бывают си­туации, когда негативное оценивание необходимо. Суть прави­ла можно сформулировать так: если негативное оценивание необходимо, то порицанию, негативной оценке подлежит толь­ко само действие, проступок, промах, но ни в коем случае не личность того, кто его допустил.

Мастерство общения создается нюансами. Представим себе, как два хорошо знакомых человека в очередной раз ока­зываются на грани конфликта. Что может прозвучать в ответ на очередной упрек или колкость? Сравним несколько фраз с одинаковой целесмысловой направленностью (направлен­ность: «я не хочу с тобой ссориться»):

1. «Надо научиться на тебя не реагировать».

2. «Надо научиться не реагировать па твои выпады».

3. «Надо научиться не реагировать на твои срывы».

Негативные эффекты

Конечно, сколько бы техник мы ни знали, важно прежде всего помнить, что общение — особое, тонкое мастерство. Человек мо­жет в точности выполнять все, чему его научили во время тре­нингов по общению и тем не менее постоянно получать плохой результат. В таких случаях причина неудачи очень часто коре­нится в формальном усвоении правил общения и в неумении их применять адекватно реальной ситуации взаимодействия и лич­ности партнера. А кроме того, никакие техники общения не по­могут, если субъект ставит своей целью самопрезентацию, а не достижение согласия и поиск оптимального решения.

Отметим, кстати, что всегда очень важно не просто нападать на позицию оппонента, а постараться, как справедливо утверж­дают Р. Фишер и У. Юри, заглянуть за нес, попытаться понять, что за этим стоит. Другими словами, надо не только акцентиро­вать свое внимание на том, почему нас не устраивает чья-то точ­ка зрения, но и на том, каковы причины ее возникновения, в чем причины упорства, с которым оппонент ее отстаивает.

Ошибки взаимодействия

Несколько слов о ряде негативных явлений, которые могут воз­никнуть в процессе общения. Они отчасти соотносятся с тех­никами активного слушания — это ошибки, которых следует избегать во взаимодействии партнером.

Негативный эффект чаще всего даст, например, ответ парт­неру, начатый со слова «нет». Причем даже если далее и дела­ется попытка пояснить свое несогласие: «Нет, вы неправы, так как..» — она уже не является столь эффективной, какой могла бы быть. Собеседник, отреагировав на услышанное «нет», слу­шает партнера уже только «в полуха». Основную информации он уже получил: сказанное им партнер не принял. Собеседник перестает слушать партнера и начинает мысленно подбирать другие аргументы, призванные убедить того, чтобы привести их, как только партнер закончит свою речь. Гораздо лучше по­этому начать ответ со слова «да», даже если это будет «да, но..».

Выспрашивание

Обратимся к так называемому «вопросу о вопросах». Напом­ним: уточняющие вопросы эффективный прием активного слушания. Они демонстрируют внимание к собеседнику. Однако есть ситуации, когда задаваемые вопросы могут только усилить напряжение. Партнер, сам того не сознавая, «закрывается».