7.29. Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара

В международной системе ИСО "качество обслуживания» - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является четвертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара примерно следующая: 4:3:2:1, т.е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплуатационные затраты.

К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя. Каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости.

Показатели качества делятся на частный и интегральный. В общем случае к частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар, измеряется в баллах; 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению; 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара. На рис. показатели первого уровня (1 цифра) системы показателей конкуретоспособности товара, ниже, с 2 цифрами - показатели второго уровня, с 3 цифрами - показатели третьего уровня. Например, 4.3 - документальное оформление товара, 4.3.1- показатель полноты сопроводительной документации, 4.3.2 - показатель достоверности информации, 4.3.3 – показатель качества оформления документации.

Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса потребителей товара необходимо: 1) определить перечень частных показателей качества сервиса и рассчитать их значимость(ранг); 2) собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов; 4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего товара; 5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса; 6) сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара; 7) осуществить внедрение.

Если показатель необходимо увеличивать, то частный показатель будет равен: если же уменьшать (например, трудоемкость подготовки товара к функционированию), то: где - абсолютное значение i-ro частного показателя качества сервиса потребителей товара анализируемой организации-производителя. Определяется по методу экспертной оценки; - то же конкурента или стратегический норматив.

Анализ данных таблицы показывает, что по сравнению с главным конкурентом на данном рынке у организации - производителя товара из восьми показателей качества сервиса только два лучше, чем у конкурента, - качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. По остальным шести показателям организация отстает от конкурента. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителей товара она отстает от конкурента.

Таким образом, анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса потребителей товара показывают, что у производителей имеются еще значительные резервы в повышении конкурентоспособности за счет этого фактора. Хотя значимость качества сервиса в структуре факторов конкурентоспособности занимает 4-е место, не следует пренебрегать этим показателем. В условиях жесткой конкуренции производители борются за каждую сотую долю показателя конкурентоспособности.