7.28. Сущность и виды сервисного обслуживания. Критерии конкурентоспособности сервисного обслуживания
Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.
Сервисное обслуживание потребителей – это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования приобретенного им товара.
Основными видами сервисного обслуживания являются:
1. Удовлетворение потребительского спроса - представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ;
2. Оказание услуг производственного назначения - охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара;
3. Послепродажное обслуживание - включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия: определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара; установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки; подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации; организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания; управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара; подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания; разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.
4. Информационное обслуживание - характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации (консультирование и т.д.)
5. Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки (в кредит/формы кредита, нал/безнал, рассрочка), систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.
Критерий конкурентоспособности - это качественная и количественная характеристика продукции, служащая основанием для оценки её конкурентоспособности.
Едиными для всех видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии:
а) номенклатура и количество - характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем: сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, по первому виду сервисного обслуживания - сервису удовлетворения потребительского спроса – среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца - 4 %. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентоспособности товара;
б) качество - характеризует, насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т.д.;
в) время поставок или выполнения других услуг в соответствии нормативными или другими документами;
г) цена (по времени, количеству и качеству);
д) надежность предоставления сервиса (по времени, количеству и качеству).
Кроме того, к признакам высокого качества сервиса можно отнести: отзывчивость (желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис); убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала); сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям); гарантийный срок бесплатного технического обслуживании покупателя; качество маркировки и упаковки товара; коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;материальность (возможность увидеть оборудование, персонал; наличие информационных материалов).
Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон:
1
)
критерий больше верхнего предела (н-р,
3- или 5-процентного уровня);
2) критерий меньше верхнего уровня;
3) критерий равен среднерыночному значению данного критерия;
4) критерий больше нижнего предела (находится между среднерыночным значением и нижним пределом);
5) критерий меньше нижнего предела.
Динамика точек А, Б, В и Г на рисунке показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей
По отношению к количеству характеристик, учитываемых при оценке конкурентоспособности, следует различать единичный и комплексный критерии.
Для анализа конкурентоспособности услуг предложены несколько методик, в числе которых и методология оценки конкурентоспособности услуг торговли И. М. Лифица. По его мнению, выживание предприятий торговли в условиях конкуренции возможно при получении оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Поэтому основу оценки конкурентспособности составляет определение обобщенного показателя качества услуги торговли (ПКут) и показателя, отражающего стоимость товара – среднего индекса цен (Ip). Таким образом, показатель конкурентоспособности услуги торговли определяется по формуле:
.
Обобщенный показатель качества услуги торговли (ПКут) включает несколько комплексных показателей: качество предлагаемых товаров, рациональность ассортимента, качество обслуживания. В связи с чем, ПКут рассчитывается как средневзвешенное арифметическое по формуле:
,
где Кт – показатель качества товаров; Кто – показатель качества торгового обслуживания; Кр – коэффициент рациональности ассортимента; gi – коэффициенты весомости соответствующих показателей.
Еще одним немаловажным фактором, который не учтен в указанной выше формуле, является работа фирмы в области стимулирования сбыта. Для этого предлагается ввести в формулу расчета показателя качества услуг торговли коэффициент стимулирования сбыта (Кстс). После чего формула определения показателя конкурентоспособности услуги примет вид:
Следовательно, конкурентоспособность сервисного обслуживания характеризуется оптимальным соотношением его качества и цены.
Таким образом, в условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции. На данном этапе рыночных преобразований учет большинства показателей и критериев сервисного обслуживания покупателей налажен плохо. Поэтому управление качеством и эффективность сервисного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных проверках.