20. Искусство телефонной коммуникации

Искусство телефонного разговора состоит в том, чтобы получить и передать максимальную информацию в минимальный промежуток времени. Чтобы в минимально короткий отрезок времени изложить всё что следует и получить нужный ответ, необходимо научиться чётко формулировать мысли, кратко изъясняться, владеть аргументацией, уметь быстро и правильно реагировать на вопросы.

В хорошо налаженном бизнесе от сотрудников требуют умения решить деловой вопрос по телефону в пределах 3-х минут. Композиция таких телефонных разговоров складывается из следующих элементов: 1) момент установления связи и взаимного представления [20 секунд]; 2) введение в курс дела и постановка вопроса [40 секунд]; 3) обсуждение ситуации [100 секунд]; 4) заключительные слова [20 секунд].

21. Интернет коммуникации

Интернет-коммуникация — общение посредством глобальной компьютерной сети интернет. Коммуникация посредством интернета оказывается в двух аспектах: 1) осуществление обмена информацией между различными субъектами коммуникации с помощью голоса, видео, текстовых сообщений, документов, файлов; 2) общение между коммуникантами-людьми.

Для интернет-коммуникации присущи следующие характеристики: 1) анонимность, невидимость и ощущение безопасности; 2) человек создает образ собеседника; 3) ограниченное сенсорное переживание.

В сфере делового общения в сети интернет произведено специфические особенности: 1) письменная форма общения; 2) цитирование собеседника; 3) деформализации общения; 4) появление в деловых сообщениях информации личного характера; 5) увеличение количества каналов коммуникации.

22. Сущность конфликта. Классификация

Конфликт — столкновение противоречивых или несовместимых сил; противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

23. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Выделяют 5 стратегий поведения в конфликте: 1) сотрудничество — это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне; 2) соперничество — человек с таким типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта; 3) компромисс — этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же самое; 4) уклонение — один из вариантов разрешения конфликта, при котором предоставляется возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного ответа, избежать бесполезной напряженности; 5) приспособление — этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей.

Каждой из них присущи определенные тактические действия, для каждой требуются определенные качества личности. Любая из указанных стратегий эффективна только в определенных условиях и ни одна не может быть выделена как самая лучшая. Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера. Таким образом, осознанное целенаправленное поведение в конфликте сводится к выбору стратегии и тактики.