4 Вопрос: Методы воздействия на систему клиента.
Задача консультанта – активизировать клиента и побудить его к сотрудничеству (использовать его инициативу для совместного решения проблем). Существуют различные методы влияния на систему клиента. Выбор метода зависит от знания особенностей клиента. Лучшим ориентиром для выбора метода является опыт консультанта.
Методы воздействия на систему клиента:
1. Демонстрация технических знаний/профессиональных знаний по проблеме.
2. Проявление профессиональной честности в работе.
3. Использование настойчивого убеждения. Лучше всего убеждают аргументы и логика. Метод эффективен, если консультанта воспринимают как специалиста.
4. Выработка общего взгляда. Формирование духа в коллективе.
5. Использование участия и доверия.
6. Использование поощрения и наказания (поощрение с точки зрения компетентности лица, а в части наказания – это может быть отказ в обеспечении какой-либо информацией).
7. Создание чувства напряженности и тревоги. Люди в большинстве своем консерваторы, и поэтому необходимо заранее готовить чувство тревоги. Используется на этапе внедрения.
В основе методов воздействия лежит знание психологии и компетентность консультанта.
Процесс консультирования. Подготовительный этап
1. Первые контакты
2. Предварительный диагноз проблемы
3. План задания
4. Предложение клиенту
5. Контракт на консультирование
1вопрос: Первые контакты.
«Холодные» контакты – без запроса клиента. Чаще всего не выливаются в контракт. Это информационные контакты.
В большинстве случаев клиент сам выходит на контакт. Для этого используются справочники, мнения знакомых.
После телефонного первого контакта клиент и консультант готовятся к первой встрече.
Консультант собирает информацию: услуги, технический процесс, тенденции в отрасли и основные проблемы, история развития предприятия, информация из отраслевых журналов и публикаций.
Первая встреча – беседа, в ходе которой стороны как можно больше хотят узнать друг и друге. Желательно начать обсуждать общие проблемы, обсуждение ведется от общих вопросов к частным.
ПДП – предварительный диагноз проблемы.
Если клиент согласен на ПДП, необходимо определить:
* полномочия на ПДП,
* необходимую документация и информацию,
* кого и когда необходимо убедить.
2 Вопрос: Предварительный диагноз проблемы.
Цель этапа – спланировать консультационное задание.
Объем ПДП по времени зависит от характера проблемы
Предварительный диагноз проблемы (пдп)
Продолжительность ПДП – 3-4 дня (простое задание); 5-10 дней (сложное задание).
Ошибки при ПДП:
Принятие симптомов за проблему (проблема более глубока).
Предвзятое мнение о причинах проблемы.
Взгляд на проблему с одной точки зрения (специалиста в одной области)
Игнорирование восприятия проблемы в разных частях организации
Незавершенный диагноз проблемы.
Подход консультанта к управленческому исследованию:
Анализ наиболее важных вопросов предполагает внимание к пропорциям в организации клиента:
Пропорции между основными областями деятельности;
Связь между затратами и доходами (выпуском или оборотом);
Связь между показателями результативности (эффективности) функционирования предприятия и факторами, влияющими на эту величину.
Консультант сравнивает показатели в динамике, с точки зрения положения в отрасли.
Клиент готов показать консультанту публичную информацию, официальные отчеты, архив информации еще до заключения договора.