Тема 12. Сервис в системе товарной политики.

1. Значение и сущность системы сервиса на предприятии.

2. принципы и функции сервисного обслуживания.

3. виды сервисного обслуживания.

4. организация сервиса на предприятии.

5. служба сервиса на предприятии и ее функции.

Сервисное обслуживание в настоящее время является неотъемлимым элементом товарной политики. Оно представляет собой услуги позволяющие покупателю выбрать наилучший товар и обеспечить его экономически выгодное эффективное потребление в пределах разумно обусловленного срока. При этом эффективное потребление означает не только полное соответствие параметров товара его потребительским качествам, но и решение всех проблем, появляющихся у покупателя в период эксплуатации товара, например утилизация.

В отсутствии сервисного обслуживания товар теряет частично или полностью свою потребительскую ценность, становиться неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Следовательно организацию высоко качественного сервиса любого изделия (особенно технически сложного) можно назвать неприменным условием его рыночного успеха на конкурентном рынке. Правильно организованный сервисс сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя обеспечивает постоянную его готовность.

2. Принципы: 1. Максимальное соответствие сервиса требования м потребителей и характеру потребляемых изделий. Грамотный маркетолог предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме которая устраивает покупателя. При этом предприятие не должно навязывать клиенту сервис, а решение покупателя должно быть абсолютно свободным. 2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом. 3. Направленность сервиса на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Главный принцип современного сервиса состоит в след: «кто производит изделие, тот и обслуживает, т.е. ведет его сервис».

Функции: 1. Техническая – подразумевает обеспечение соответствия всей параметров и потребительских свойств обещаниям изготовителя. 2. Эксплуатационная – выражается в решении всех проблем возникающих при эксплуатации, вплоть до утилизации товара. 3. Информационная – предусматривает сбор данных об эксплуатации изделия, мнениях потребителей.

3. По временным параметрам: предпродажный – предполагает консультирование покупателя, соответствующею подготовку изделия; послепродажный сервис: гарантийный и послегарантийный. По формальному признаку: бесплатно – гарантийный, за плату – послегарантийный.

По содержанию работ: 1. Жесткий – включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара и делится на техническое обслуживание и фирменный ремонт. 2. Мягкий – включает комплекс интеллектуальных услуг связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него.

4. Выделяют 6 основных вариантов организации сервиса: 1. Сервисное обслуживание персоналом производителя. 2. Сервисное обслуживание персоналом филиалов производителя. 3. Создание консорциума производителей отдельных видов оборудования, деталей и узлов. Он является предпочтительным при сервисе сложной техники – морских судов, самолетов, электростанций. 4. Специализированные фирмы по выполнению сервисных мероприятий. Этот вариант выгоде при сервисном обслуживании товаров индивидуального потребления и товаров массового спроса. 5. Выполнение сервисных работ посредниками. Агентские фирмы, диллеры которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Такая организация обычно имеет место при сервисе автомобилей, тракторов, с\х и дорожно-строительной техники. 6. Частичное выполнение сервисных мероприятий потребителем товара. Применяют тогда, когда технику эксплуатирует само предприятие являющееся производителем сложного промышленного оборудования.

5. Структура службы сервиса представлена центральным и перефирийным аппаратом. Перефирийный аппарат максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники. Центральная служба обычно состоит из подразделений: инженерного планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения – сбор и обработка технической инфы необходимой для решения вопросов связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации, разрабатывает учебные материалы.