56. «Трудные» и «немотивированные» клиенты и работа с ними.

Подходы к определению трудного клиента можно разделить, во-первых, на три большие группы:

1. Подходы, характеризующие самого клиента, в которых причины сложности работы лежат в личностных особенностях клиента, его скрытых мотивах, защитах, намерениях и т.д.

2. Подходы, которые акцентируют внимание на личности психолога, его трудностях и проблемах.

3. Подходы, наиболее распространенные в последнее время, которые сочетают в себе и первое и второе.

Быстрота диагностики особенно актуальна в групповой работе, когда нет времени последовательно разбираться в чем причина сложного для нас поведения клиента, и работать на прояснение с самим клиентом. В группе, к тому же, могут встретиться несколько трудных клиентов. Трудный клиент проявляется не сразу, первоначально подаются слабые пробные сигналы. Если эти сигналы игнорируются, то они усиливаются, и поведение клиента становится трудно исправляемым. Клиент «идет вразнос». В этом случае, остановить его бывает уже очень сложно, и много времени можно потратить на прояснение конфликта и исправление ситуации. Все мы знаем, как сложно бывает в таких случаях удерживать группу, которая включается в конфликт, делится на два лагеря, поднимается тревога, работа приостанавливается и т.д. Тренера используют различные способы совладания с такой негативной групповой динамикой: от прямого давления на клиента до отпускания группы в самостоятельное плавание. Но это другая тема, как справляться с такими ситуациями. Здесь же задача – выявить возможного трудного клиента на ранних стадиях и не дать развиться неуправляемому процессу. Если у клиента отсутствует мотивация, мы обычно обнаруживаем, что направившие его люди решают таким образом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы. Особенно высок процент принудительно консультируемых в школах.

Если "немотивированный" клиент все-таки вынужден по каким-либо причинам посещать консультанта, обычно свое нежелание поддерживать консультативный контакт он выражает по-разному — пропускает встречи, опаздывает, безразличен ко всему, что происходит во время консультирования, отказывается принять долю ответственности за процесс консультирования. Особенно часто свое сопротивление клиенты выражают молчанием. Обычно это молчание для консультанта бывает очень "громким".

В таких случаях Kennedy предлагает воспользоваться терапией реальностью, т.е. при невозможности изменить обстоятельства следует отказаться от своих установок. Применительно к "немотивированным" клиентам данный принцип означает, что им следует помочь хоть чем-то. Реальная, пусть даже небольшая помощь в действительности может оказаться очень эффективной.

Встретившись с "немотивированным" клиентом, консультант должен принять его таким, каков он есть, т.е. как не заинтересованного в консультировании человека. В этом и состоит путь к успешному консультативному контакту. Если консультант пытается одолеть клиента, заставить его сотрудничать, значит, он не понимает его. Нежелание следует трактовать столь же серьезно, как любую другую установку: надо отнестись с пониманием, но одновременно показать, что и консультант не заинтересован насильно работать на благо клиента. Можно обстоятельно и серьезно объяснить клиенту суть и возможности консультирования. Если не стремиться помогать клиенту любой ценой и особенно против его воли, возможно, начнет изменяться мотивация клиента и найдутся предпосылки для возникновения продуктивного консультативного контакта. Однако консультант должен спокойно и без ненужного самообвинения допускать и то, что "немотивированный" клиент останется лишь формальным клиентом или вообще прекратит посещения.