Тема 5 Труднощі та бар′єри спілкування

Будь-які труднощі, бар'єри та деформації спілкування можна розглядати з позицій різних галузей науки. Так, із позиції загальної психології труднощі спілкування зазвичай зводять до тих характеристик психічних процесів, станів і властивостей людини, які не відповідають показникам психологічно оптимального спілкування. При цьому під психологічно оптимальним спілкуванням розуміють такий процес, за якого реалізуються цілі учасників спілкування відповідно до мотивів, шо їх зумовлюють, та способів спілкування, які не викликають у партнерів почуття незадоволеності.

Відомі психологічні причини, які не сприяють досягненню мети, викликають незадоволення частковим або недосягнутим результатом: нереальні цілі, неадекватна оцінка партнера, його здібностей та інтересів, неправильне уявлення про власні можливості, використання таких способів спілкування, які не підходять у даній ситуації. Характер названих труднощів багато в чому залежить від змісту або спрямованості мотивації, вплив якої проявляється в порушенні певної функції спілкування.

Вивчаються труднощі спілкування, які виникають через належність його учасників до різних вікових груп. Несхожість їхнього життєвого досвіду накладає відбиток не лише на уявлення співрозмовників про світ, його природу, суспільство, але й на конкретну поведінку індивідів у реальних ситуаціях життєдіяльності. Несхожість досвіду виявляється в неідентичних рівнях розвитку і проявах пізнавальних процесів, неоднакових характерах переживань та багатствах поведінкових форм, що, у свою чергу по-різному співвідноситься з мотиваційно-споживчою сферою, яка вирізняється своєю специфікою в різних вікових групах.

Із позиції психології управління труднощі спілкування розглядаються в контексті ділової взаємодії. Як основні можна виокремити труднощі, пов'язані із входженням особистості в групу, трудовий колектив. Назвемо причини цього: невиправдані очікування, нестача уваги від вищого керівництва, відсутність можливості вирізнитися в очах керівників успішним вирішенням складного завдання, соціально-психологічна глухота (зневага до соціально-психологічних особливостей управлінської діяльності, яка призводить до конфліктів із підлеглими і організацією загалом), пасивність, ігнорування реальних критеріїв оцінки, неприйняття іншої людини, внутрішня скутість і т. ін.

Третю групу труднощів становлять комунікативні труднощі, що пов'язані з невмінням висловити власну думку, провести дискусію, нараду, аргументовано довести свою правоту. Четверта група труднощів у спілкуванні містить суб'єктивні обмеження (чинники, які утруднюють і стримують результати управлінського спілкування): невміння керувати собою, незнання психофізіологічних можливостей, соціально-професійного потенціалу; невиразні цілі; загальмований саморозвиток; невміння розв'язувати проблеми; брак творчого підходу; невміння впливати на людей; недостатнє розуміння особливостей управлінської діяльності; слабкі навички керівництва; невміння навчати; низька здатність формувати групу.

Індивідуальні особливості можуть також деформувати спілкування: егоцентризм (людина, яка надміру сконцентрована на собі і своїх думках, переживаннях, не здатна адекватно сприймати іншого учасника взаємодії, що проявляється в бракові співчуття до співрозмовника, у відсутності координації дій із партнером); когнітивна складність особистості (низький рівень когнітивної складності особистості спричинює підвищену ворожість і агресивність у спілкуванні; когнітивно складні люди частіше відчувають радість із приводу спілкування); надмірна вразливість (за наявної потреби в спілкуванні такі люди не реалізують її через виняткову стриманість, підвищений рівень тривожності, високий ступінь самозаперечення, самоприниження); надмірна сором'язливість; відчуженість; самотність та ін.

Комунікативні бар'єри – психологічні перешкоди, які встановлюються на шляху отримання інформації. Серед них виокремлюють логічний, стилістичний, семантичний, фонетичний. Психологічні бар'єри у спілкуванні – стійкі установки, психологічні настрої, стани людини, які за певних обставин перешкоджають спілкуванню, призводять до його збоїв. Складну проблему становить взаєморозуміння людей, які належать до різних великих і малих соціальних груп. Кожний із нас водночас є членом різних груп: за віком, статтю, професією, національністю і т. ін. Звичайно, в особливостях різних груп розібратися важко, ще складніше всі їх урахувати. Проте кожен знає, що різну психологію мають, наприклад, старше та молодше покоління, жінки й чоловіки. Так, старше покоління, звичайно, критично ставиться до інновацій. Молодь емоційно більше готова до змін, тому завжди прагне нового.

По-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки й жінки. Чоловіки більше уваги приділяють змісту спілкування, а жінки – процесу. Чоловіки, як правило, слухають уважно 10–15 секунд, а потім починають розмірковувати над тим, що самі хочуть сказати, тобто вони нерідко не вислуховують співбесідника до кінця. Жінки, на відміну від чоловіків, бачать в особі співбесідника особистість і розуміють її почуття. Чоловіки активніше відстоюють свою позицію, а жінки легше піддаються переконанню і спокійніше сприймають чужу думку. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування співбесідників, від знання ними психології особистості, вміння враховувати їх при доборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілкування між людьми різних національностей. Орієнтація на загальнолюдські моральні цінності, самобутність, унікальність кожного народу сприяє встановленню взаєморозуміння, громадянської злагоди і християнської любові. Ще в XVI ст. видатний французький філософ-мораліст М. Монтень писав, що різні звичаї народів нескінченні у своїх проявах, і скрізь вони мають обгрунтування.

Бар'єрів на шляху до злагоди, взаєморозуміння багато, їх треба розпізнавати, попереджати і долати. Це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми.

Найсуттєвіші для ситуацій утрудненої взаємодії характеристики: наявність бар'єра на шляху досягнення цілей партнерів; збільшення нервово-психічного напруження; демонстрація нерозуміння; збої в інтеракції. При цьому ситуація утрудненої взаємодії передбачає таку ситуацію, за якої один або обидва партнери є суб'єктами утрудненого спілкування. Вони по-різному усвідомлюють соціальні потреби іншого, заважають досягненню цілей спілкування, у результаті чого один або обидва учасники спілкування відчувають гострі емоційні переживання, які супроводжуються демонстрацією нерозуміння, нервово-психічним напруженням тощо.

Стосовно проблеми виходу із ситуації утрудненого спілкування, то він можливий за умови дотримання принципів рівності, взаємної детермінації (взаємодія суб'єктів, які впливають один на одного), усвідомлення себе та оточення через свою представленість в інших (здатність бути суб'єктом перетворення поведінки і свідомості оточення через свою представленість у них), нерівності взаємної детермінації (йдеться про особистісний спосіб існування кожного із партнерів), неоднаковості. Важливими умовами виходу із ситуацій утрудненого спілкування є рефлексія та механізм усвідомлення себе. Отож людина, яка не усвідомлює себе в ролі суб'єкта спілкування, не має чіткого внутрішнього образу, так чи інакше приречена на тертя й збої у спілкуванні.

Взаєморозуміння – таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Класичним прикладом цього є епізод із роману «Анна Кареніна» Л. Толстого, де Левін і Кітті спілкуються, пишучи одне одному записки. Замість слів вони вживають лише початкові літери. Обоє настільки добре відчували одне одного, що за цими літерами могли зрозуміти довгі фрази, якими розповідали про свої почуття.

Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють ідентифікацію (уподібнення себе іншому) та рефлексію (механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи).

Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання. Під згодою слід розуміти достатньо взаємоузгоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших – необхідна умова спільної діяльності. Підкоритися розумним нормам поведінки – перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спостерігаємо неадекватну поведінку людей (у транспорті, магазині, лікарні тощо).

Розуміння як осмислення – другий рівень – такий стан свідомості, коли в суб'єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу. Без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяльності. Тут характерним є відчуття внутрішнього зв'язку, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв'язків. Розумінню як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, слухати одне одного й аналізувати погляди кожного. Бажання осмислити – ознака високих моральний якостей людини та її культури спілкування.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, повинен заспокоїтись, а пригнічений – активізуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення людини до співбесідника, а й до інформації. Особливого значення розуміння як співпереживання набуває під час неформального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратування або любов, вона все-таки плекає надію, що її зрозуміють. К. Станіславський писав, що зрозуміти – означає відчути. Щоб досягти взаєморозуміння, кожен має продумати, що він хоче сказати іншому, знайти слова, які б донесли його думку, і розшифрувати інформацію (словесну та несловесну), яку свідомо й несвідомо передав йому інший.

Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією. Опитування показало, що обмін інформацією — одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті досліджень установлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100 %, то словесної форми набирає лише 90 % цієї інформації, людина висловлює лише 80 % задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховує тільки 70 % цієї інформації, а розуміє 60 %. У пам'яті ж іншої людини залишається лише 24 % задуманої та висловленої інформації.

Знаючи це, кожний співрозмовник для досягнення повного взаєморозуміння повинен дуже відповідально ставитися до передавання інформації та її осмислення. Тому під час спілкування варто перевіряти ефективність передавання інформації та її розуміння. Люди, які дотримуються моральних норм і психологічних правил спілкування, у таких ситуаціях обов'язково попросять повторити сказане. Непогано поставити запитання типу: «Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що...». А той, хто передає інформацію, намагатиметься вживати загальновідомі терміни, користуватиметься зрозумілою для співрозмовника мовою, враховуючи інтелектуальний рівень.

Той, хто передає інформацію, повинен знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, повноти, логіки викладу, вміння стимулювати іншого до думки в процесі приймання та осмислення.