1.Сутність та складові особистого продажу

На відміну від реклами, стимулювання збуту та зв’язків з громадськістю, персональні продажі орієнтовані не на масові контакти з потенційними споживачами (групами споживачів), а на особисті контакти зі споживачами. У персональному продажу передбачається спілкування продавця та покупця.

Персональний продаж це особисте спілкування з потенційним покупцем з метою продажу товару. Цим потенційним покупцем може бути як кінцевий споживач продукції, так і торговий посередник. Значення в цьому випадку має не те, хто є покупцем, а як відбувається спілкування з ним. «Як» - на особистому, а не на масовому грунті.

Формами встановлення персонального контакту продавця з потенційним покупцем можуть бути:

• безпосереднє «живе» спілкування (обличчя до обличчя);

• спілкування по телефону;

• спілкування через систему Інтернет.

«Електронні» форми персонального продажу набувають све більшого поширення - вони достатньо зручні, забезпечують встановлення швидкого контакту з абонентами, зберігають час, дають змогу продемонструвати товар, надаючи докладний опис його характеристик.

Суб’єктами персонального продажу є :

1.Співробітники підприємства-продавця, які спілкуються з клієнтами, як правило, на відстані (з використанням телефону, факсу, електронної пошти). У такому спілкуванні мають значення не тільки особистісні якості співробітника-продавця, але й рівень його технічної оснащеності.

2.Агенти зі збуту, які є представниками підприємства. Ці люди від імені підприємства-продавця ведуть діяльність із залучення нових клієнтів, а також утримання існуючих. Вони повинні бути достатньо мобільними, активно спілкуватися з клієнтами, в тому числі й на їх території.

3. Продавці у спеціалізованих магазинах. Спеціалізація магазину (наприклад, на мобільних телефонах, комп’ютерній техніці) надає можливість використовувати для роботи в магазині достатньо кваліфікованих продавців. Якщо, звичайно, фірма не заощаджує на продавцях, їх заробітній платі. Спеціалізація магазину суттєво звужує ту галузь, в якій повинен бути компетентним продавець. І це надає можливість поглибити його знання, постійно їх оновлювати за рахунок набуття інформації та досвіду в певній товарній сфері. Тобто спеціалізація магазину створює умови для відповідної спеціалізації торгового персоналу. У компетентного продавця більше шансів викликати довіру до себе з боку покупця й реалізувати товар.

4. Продавці у магазинах самообслуговування. Тут вже створюється дещо інша атмосфера у взаємодії продавців і покупців. Продавець не є фактично спеціалізованим фахівцем, у кращому випадку він має спеціалізацію за групами товарів. Крім того, продавець у межах торговельного залу працює, так би мовити, на відстані. Контакт найчастіше виникає тоді, коли у клієнта виникають якість труднощі. Тому в таких магазинах роль продавців як комунікаторів, більше полягає в їх роботі щодо розміщення товарів, їх презентації, стимулювання покупців у магазині тощо.

Фактор особистості продавця має дуже суттєву роль у персональному продажу. Очевидно, він є основним ланцюгом у системі персональних продажів. Неефективний продавець стає нездоланною перешкодою на шляху забезпечення результатів через персональні продажі.

Продавець, по-перше, є важливим носієм інформації про товари, торговельну марку, компанії. Те, що він знає за зазначеними позиціями, є важливою складовою його успіху або невдачі , як комунікатора, як суб’єкта просування товару. Досить часто лише одним своїм некомпетентним, помилковим реченням продавець може сприяти втраті покупця. Наприклад, ви вибираєте мобільний телефон. Вам подобається певна марка та модель. Ви вже практично готові його купити, залишається перевірити тільки окремі функціональні можливості телефону. Зокрема, силу звуку вхідного дзвінка (це важливо, тому, що скажімо, на вулиці багато галасу, й хочеться, щоб у будь-якій обстановці можна будо почути дзвінок) Виявляється, що телефон дзвонить не дуже сильно. І продавець це підтверджує: «Так, ця модель має саме таку гучність дзвінка. Але до комплектації входить гарнітура Bluetooth, що вирішує цю проблему».Після таких слів продавця у Вас може виникнути розчарування - телефон подобається, але як бути з проблемою гучності дзвінка. Ви відкладаєте покупку. Проте бажання остаточно не згасає, ви заходите в магазин іншої фірми, в якому продається в тому числі й та модель телефону, який Вам подобається. Ви просите продавця продемонструвати його функції, у тому числі дзвінок. Продавець для демонстрації останньої функції трохи відліплює захисну плівку на телефоні (щоб не закривала динамік), й Ви чуєте дзвінок зовсім іншої гучності! Питань немає. Ви задоволені й купуєте телефон саме у цього продавця.

По-друге, продавець повинен бути здатним встановити довірчі стосунки з покупцем. Це дуже важливо, особливо коли мова йде про постійного клієнта. У продавця постійно виникає спокуса представити свій товар у «райдужних барвах». У той час покупця цікавить об’єктивність, у нього потреба - знати не тільки сильні, але й слабкі сторони товару, що пропонується. Але який продавець прямо скаже про недоліки свого товару?! Простіше складаються стосунки, коли покупець вже є досвідченим споживачем певного товару. Він вже на власному досвіді вивчив усі його переваги та недоліки, й тому діє з відкритими очима. Роль продавця у цьому випадку полягає у забезпеченні точності, оперативності проходження угоди купівлі-продажу, створенню сприятливого психологічного фону.

По-третє, продавець повинен бути таким своєрідним «ехолотом» споживацьких настроїв. Продавець у персональному продажу є безпосереднім отримувачем зворотних сигналів. Він постійно спілкується з клієнтами, і має можливість накопичувати важливу інформацію щодо поведінки споживачів. Комунікації продавця це спілкування з цільовою аудиторією, і у цьому полягає одна з важливих переваг такого комунікаційного інструменту.

Зв'язки з громадськістю

Зв'язки з громадськістю – інструмент, що використовує різні форми комунікацій, які спрямовані на виявлення загальних уявлень або інтересів, підтримку доброзичливих відносин між організацією і суспільством, досягненню взаєморозуміння, що ґрунтується на повній інформованості.

Public Relations - система зв’язків з громадськістю, пресою, виборними органами.

Public Relations - це організована діяльність з метою представити підприємство і його продукцію у вигідному світлі шляхом впливу на відповідні групи людей - акціонерів, споживачів, урядових чиновників і керівників інших підприємств.

Public Relations - це некомерційна форма комунікації, заплановані на тривалий період часу зусилля, що переслідують мету створення і підтримки доброзичливих відносин і взаєморозуміння між підприємством і його громадськістю.

Основні особливості Public Relations:

1.В основі формування доброзичливої суспільної думки повинна лежати та ідея, що фірма-виробник певної продукції випускає та продає її в інтересах споживачів, а не для того, щоб отримати прибуток, хоча останнє є нормальним результатом комерційної діяльності.

2. Public Relations має на меті не призиви до придбання товару, а роз’яснення призначення нових товарів, показ їх ролі та функцій в різних умовах життєдіяльності людини.

3.Робота з Public Relations вирізняється систематичністю. Вона проводиться з самого початку виходу фірми та її товарів на ринок і продовжується протягом усього часу діяльності на ньому, а в деяких випадках - і після виходу з ринку, розраховуючи знову вернутися на нього.

Основна відмінність Public Relations від реклами - відсутність яскраво вираженого комерційного характеру.

Основні риси Public Relations як інструмента маркетингових комунікацій:

1.Некомерційний характер інформації, що передається (формується репутація, а не попит).

2.Орієнтація на довгострокові відносини.

3.Відкритість та достовірність.

4.Організація зворотного зв’язку.

5.Непередбачуваність наслідків.

Завдання Public Relations

• активні дії щодо досягнення доброзичливості;

• збереження репутації;

• внутрішні відносини.

Зв’язки з суспільством використовуються для популяризації товарів, особистостей, місць, ідей, видів діяльності, організацій та цілих націй.

Основні методи Public Relations

1.Встановлення та підтримування зв’язків з засобами масової інформації. Мета цієї діяльності - розміщення повідомлень пізнавально-подійного (познавательно-событийного) характеру в засобах масової інформації для залучення уваги до осіб, товарів та послуг.

Розрізняють три основні способи зв’язку з ЗМІ:

Прес реліз - інформаційне повідомлення в пресі.

Прес-конференції - заходи для ЗМІ, що проводяться у випадках, коли є суспільно значима новина та організація або окрема відома особа, що безпосередньо пов’язана з цією новиною, бажають дати коментарі з приводу цієї новини, які б були цікаві та важливі для громадськості.

Публічні виступи - керівники компанії відповідають на питання ЗМІ або виступають з доповідями на зборах або зустрічах.