3.5. Коммуникации в менеджменте: понятие и средства

Коммуникации представляют собой обмен информацией меж­ду людьми, подразделениями и организациями. Все они являются субъектами коммуникаций. Основными компонентами коммуни­каций являются:

•f субъекты коммуникаций, которые имеют определенные це­ли, мотивы и определенное представление о себе и о других субъектах;

+ предмет коммуникаций, т. е. то, что передается и ради чего субъекты вступают в контакт;

Рис. 3.16. Элементы коммуникативного акта

+ процесс коммуникаций, т. е. процесс передачи и приема ин­формации;

4- правила и нормы участия в коммуникационных процессах.

Основными элементами обратимой цепочки коммуникатив­ною акта (рис. 3.16) являются:

4- кто — источник, отправитель информации;

4- что — содержание сообщаемой информации;

4 как — средства и способы, с помощью которых передается информация;

4 где и когда — пространственно-временная ориентация ком­муникационного акта;

4- зачем — цель или ожидаемый результат общения;

4- кому — адресат, реципиент или приемник информации.

Классификация коммуникаций может осуществляться по раз­личным критериям, среди которых можно выделить два основных:

1) по виду субъектов можно выделить следующие типы комму­ никаций:

О межорганизационную (между организацией и внешней средой);

О между подразделениями в рамках одной организации;

О межличностные, которые являются наиболее распро­страненным типом коммуникаций;

2) по статусу передаваемой информации коммуникации можно разделить на формальные (официальные) и неформальные (слухи).

Ни один здравомыслящий руководитель не может позволить себе пренебрегать неформальными каналами распространения информации, поскольку:

, + информация по ним передается значительно быстрее, чем по формальным каналам;

4- слухи, как правило, имеют большую эмоциональную окрас­ку, чем сухая, пусть и более точная, официальная информация, поэтому помнятся они гораздо дольше.

Можно выделить следующие области жизнедеятельности орга­низации, информация о которых наиболее часто распространяет­ся в виде слухов:

•f изменения в структуре организации и возможные сокраще­ния сотрудников;

Рис. 3.17. Процесс коммуникаций

+ вновь вводимые штрафные санкции и сокращение заработ­ной платы;

4- грядущие перемещения в руководящем звене организации и взаимоотношения топ-менеджеров;

•f интимные отношения между сотрудниками.

В самом общем виде процесс коммуникаций представлен на рис. 3.17.

Любая информация при межличностных коммуникациях пе­редается с помощью знаковых систем, которые можно разделить на речевую (вербальную) и на неречевую (невербальную). Важно отметить, что невербальные оттенки, сопровождающие высказы­вания, для многих людей несут больше информации, чем про­износимые слова. Поэтому для руководителя важно не только иметь богатую и образную речь, но и обладать искусством внеш­него отражения или сокрытия своих чувств.

3.5. Коммуникации в менеджменте: понятие и средства 143

Все многообразие используемой в коммуникациях информа­ции со времен Аристотеля делится на четыре вида:

1. констатирующую (на улице идет дождь);

2. оценивающую (как хорошо вы сегодня выглядите);

3. побудительную (дайте, пожалуйста, ручку);

4. защитную (я учил).

Межличностные коммуникации, как функциональный процесс обмена мыслями, чувствами и действиями, имеет три стороны:

1. восприятие, оценка, познание и понимание субъектами со­ общений друг друга, что связано с различными сильными и сла-< быми переживаниями, которые всегда находят определенную сте­ пень внешнего выражения, доступного восприятию; эту сторону называют перцептивной или эмоциональной;

2. обмен информацией, что называется познавательной сторо­ ной общения;

3. взаимодействие, т. е. обмен как спонтанными, так и актив­ ными действиями; при этом спонтанные действия включают в се­ бя мимику, жестикуляцию и различные телодвижения, что являет­ ся выражением человеческих эмоций, а активные действия — это прежде всего поступки людей; эта сторона общения называется; поведенческой. ,

Как социальный процесс, т. е. как взаимодействие между лич­ностями, коммуникации имеют две составляющих: социальную и психологическую.

Социальная составляющая связана с соблюдением и выполне­нием субъектами общения различных ритуалов и полуритуалов. Критерием оценки этой стороны общения является его социаль­ная приемлемость, т. е. то, что в обществе называется хорошими манерами. Именно с социального уровня начинается общение незнакомых людей, в том числе деловых партнеров и руководите­лей с подчиненными. И только после установления социального контакта в общении может начинаться игровой психологический момент, когда каждый из партнеров стремится к достижению сво­ей цели. Если цели сторон противоречивы, то игра будет антаго­нистической, в противном случае — неантагонистической.

В соответствии с этими сторонами в общении происходит от­ражение одного человека другим как триады «эмоции—разум—во­ля». И несомненно, умение составить адекватный образ другого человека является одним из условий гармоничного взаимодейст­вия руководителя с подчиненными. Можно выделить основные препятствия при создании адекватного образа собеседника.

1. Эффект стереотипизации, т. е. наложение восприятия на не­которые упрощенные стандарты, которые обобщенно соотносятся с какой-либо категорией людей.