1.3.2 Комунікації та співробітництво

Інтернет, інтранет та екстранет підтримують глобальний зв’язок і співробітництво у реальному часі між працівниками, клієнтами, постачальниками та іншими бізнес-партнерами. Інтерактивні Web-сайти, електронна пошта, система “дощок оголошень”, групові обговорення, аудіо- та відеоконференції й інша інформація, котру надає Інтернет внутрішньому та зовнішньому бізнесу, досліджуються, знаходяться, поширюються і спільно використовуються. Це надає можливість співробітникам різних організацій, які мешкають у різних регіонах, працювати разом як члени віртуальної команди над бізнес-проектами розвитку, виробництва, продажу та підтримки товарів і послуг.

1.3.3 Електронна комерція

Інтернет, World Wide Web і технології, що базуються на Інтернеті, такі як інтранет та екстранет, надають змогу глобального зв’язку компаній із клієнтами та постачальниками. Ось можливості застосування електронної комерції: маркетинг, закупівля, продаж і підтримка товарів та послуг за допомогою цих мереж. Такі застосування передбачають інтерактивний порядок роботи із Web-сайтом компанії, електронний обмін даними (EDI) для передачі ділових документів, захист електронного передавання коштів (EFT) у платіжних системах.

Завдяки Інтернету, маркетинг компанії та її продуктів і послуг стає інтерактивним процесом. Web-сайт компанії може тепер пропонувати більше ніж гіпертекстовий мультимедійний каталог товарів і допоміжний матеріал. Інтернет та Web допомагають компанії вести діалог із клієнтами за допомогою online дискусійних груп, дошки оголошень, електронних анкет, поштових переліків, листів із новинами та обміну електронною поштою. Тому клієнти можуть в інтерактивному режимі брати участь у розвитку, маркетингу, продажах і підтримці товарів та послуг впродовж маркетингових досліджень компанії разом із штатними маркетологами, проектувальниками, продавцями й фахівцями з підтримки.

1.3.4 Стратегічні союзи

Інтернет дає змогу компаніям утворювати стратегічні союзи із клієнтами, постачальниками, консультантами, субконтракторами та навіть із конкурентами. Інтернет і екстранет здійснюють глобальний зв’язок із організаційними структурами таких бізнес-партнерів, за допомогою чого формує віртуальні компанії. Таким чином, Інтернет допомагає швидко утворювати глобальні союзи бізнес-партнерів для забезпечення переваг ринкової підтримки шляхом об’єднання окремих зусиль кожного з партнерів, спрямованих на інтеграцію їх ресурсів та потужностей.

1.3.5 Інтерактивний маркетинг

Як ми раніше зазначали, Інтернет робить можливим інтерактивний маркетинговий процес. Інтранет, екстранет та інші мережі можуть також використовуватися для здійснення мультирівневої взаємодії між персоналом компанії, що займається маркетингом, розвитком і підтримкою зв’язків із клієнтами чи майбутніми клієнтами. Метою інтерактивного маркетингу є залучення та утримання клієнтів, котрі хочуть стати бізнес-партнерами у створенні, купівлі та вдосконаленні товарів і послуг. Клієнти не повинні бути довго тільки пасивними учасниками, що отримують першими рекламні повідомлення для купівлі. Навпаки, замість цього вони стають активно заангажованими до маркетингових експериментів, котрі провадяться за підтримки Інтернету. Отже, інтерактивний маркетинг залежить багато в чому від здатності Інтернету та WWW підтримати інтерактивний процес, схема якого показана на рис. 1.3.

Крок 1	Сегментація та ідентифікація потенційних клієнтів (Ініціація дослідження ринку, що виконуватиметься відповідними групами – WWW сервер, група новин, перелік послуг).
Крок 2	Створення допоміжних, рекламних і навчальних засобів (WWW сторінка з мультимедійним ефектом – аудіо та відео. Інформація стосовно товарів та супутніх товарів, форми анкет).
Крок 3	Розміщення матеріалів на екранах комп’ютерів клієнтів Маркетинг методом проштовхування – пряме маркетингове використання Web як засобу мовлення, груп поширення новин, електронної пошти. Маркетинг методом залучення – непрямий (статичний) маркетинг – WWW сторінка.
Крок 4	Взаємодія між клієнтами Діалог між клієнтами, інтерактивні дискусії серед клієнтів стосовно підтвердження різних нововведень, рекомендації, запитання/відповіді.
Крок 5	Навчання за допомогою клієнтів (звернення, що повторюються, становлять 80% загальної кількості звернень). Використання зворотного зв’язку від клієнтів в рекламній діяльності, виробленні маркетингової стратегії. Ідентифікація нових ринків, використання експериментів при розвитку нових товарів.
Крок 6	Online обслуговування клієнтів Швидке, дружнє розв’язання проблем клієнтів.

Рис. 1.3. Інтерактивний маркетинговий процес в Інтернеті

Наприклад, очікуваний клієнт може довго блукати по Web доти, поки не зустріне Web-сайт із товаром чи повідомленням, що матиме для нього інтерес. Потім він може випадково побачити гіпермедійну інформацію про компанію та її продукти й послуги. Далі може швидко зв’язатися із компанією-спонсором дискусійного форуму або із поширювачем новин в Інтернеті, які обговорюють подібний товар, та приєднатися до on-line дискусії.

З цієї миті він може переключитися на Web-сайт конкурента за допомогою адреси в Інтернеті (URL) або кнопки, наданої групою новин чи пошуковою системою Інтернет. Потім може надіслати та отримати повідомлення електронною поштою стосовно специфічних рис деякого товару від маркетолога, котрий представляє фірму-продавця даного товару. Всі ці дії передують on-line процесу купівлі за допомогою кредитної картки. Насамкінець, як новий клієнт він може спільно користуватися інформацією з питань, рекламацій, схвальних відгуків та пропозицій для поліпшення товару шляхом анкет на Web, електронної пошти або інтерактивних дискусій продавців та клієнтів за підтримки фахівців.