Розділ 1. Основні поняття електронної комерції

1.1 Що таке електронна комерція

Електронна комерція стрімко змінює обличчя сучасного бізнесу. Незважаючи на те, що ця форма збуту товарів ще не набула повсюдного поширення, багато компаній, піклуючись про майбутнє, активно розвивають її. Що ж являє собою електронна комерція? За одним із визначень, електронна комерція – термін, який стосується використання Інтернету для проведення комерційних операцій між підприємствами або між підприємствами та споживачами. Під електронною комерцією розуміють таку форму поставки продукції, коли вибір і замовлення товарів здійснюється через комп’ютерні мережі, а розрахунки між покупцем і продавцем (постачальником) здійснюється із використанням електронних документів і/або засобів платежу. При цьому покупцями товарів (чи послуг) можуть виступати як організації, так і приватні особи.

Одне із головних завдань сучасної електронної комерції – заміна традиційного механізму торгівлі між підприємствами. При цьому передбачається, що клієнт попередньо вже вибрав товар, а за допомогою Інтернету відбувається лише операція продажу. У майбутньому, в міру розвитку віртуального ринку, принципи електронної комерції проникнуть також і в інші сфери торговельних відносин між підприємствами. Вони використовуватимуться для дослідження та зміни шкали переваг корпоративних клієнтів, для створення і просування нових торгових марок.

Глобальна мережа Інтернету зробила електронну комерцію доступною для фірм будь-якого масштабу. Якщо раніше організація електронного обміну даними вимагала помітних вкладень у комунікаційну інфраструктуру і була посильна лише великим компаніям, то використання Інтернету дає можливість нині вступити до лав “електронних торговців” і невеликим фірмам. Електронна вітрина у Word Wide Web допомагає будь-якій компанії приваблювати клієнтів зі всього світу. Подібний on-line бізнес формує новий канал збуту – “віртуальний”, який майже не потребує матеріальних вкладень. Якщо інформація, послуги або продукція (наприклад, програмне забезпечення) можуть бути поставлені через WWW, то весь процес продажу (включаючи оплату) може відбуватися в on-line режимі.

Під визначення електронної комерції підпадають не тільки системи, орієнтовані на Інтернет, але також “електронні магазини”, що використовують інші комунікаційні середовища – BBS, VAN тощо. Водночас процедури продажів, котрі ініційовані інформацією із WWW, але використовують для обміну даними факс, телефон тощо, можуть бути лише частково віднесені до класу електронної комерції. Незважаючи на те, що WWW є технологічною базою електронної комерції, у деяких системах використовуються й інші комунікаційні можливості. Так, запити до продавця для уточнення параметрів товару або для оформлення замовлення можуть надсилатися й електронною поштою.

Нині платіжним засобом, який домінує при on-line закупівлях, є кредитні картки. Однак на сцену виходять і нові платіжні інструменти: смарт-картки, цифрові гроші (digital cash), мікроплатежі та електронні чеки.

Електронна комерція містить у собі не лише виключно on-line транзакції. До галузі, охопленої цим поняттям, варто додати й такі види діяльності, як проведення маркетингових досліджень, визначення можливостей і партнерів, підтримка зв’язків із постачальниками і споживачами, організація документообігу тощо. Таким чином, електронна комерція  комплексне поняття, яке містить у собі електронний обмін даними як один із складників.

Щоб краще зрозуміти та систематизувати механізми електронної комерції, поділимо їх на п’ять напрямків.

Перший – реклама як спосіб привернення уваги споживача до комерційного сайта. Оскільки Інтернет поширений у всьому світі, не так важливо, в якій точці планети перебуває продавець, а в якій – покупець. Але й заволодіти увагою у Мережі складніше, ніж при використанні традиційної реклами у звичайному світі. До реклами в Інтернеті мають висуватися підвищені вимоги: доступність, динамічність, інтерактивність і привабливість. Для створення такої реклами було розроблено нові засоби – Java-анімація, DHTML i VRML.

Другий напрямок – подання товару, показ продукції засобами Інтернету. У звичайній торгівлі покупець, як правило, може побачити товар, доторкнутися до нього і оцінити його переваги. В Інтернеті до послуг клієнта всі можливості мультимедіа: для показу товару використовуються відеоролики, звук, тривимірні образи та анімація. Адже після того, як реклама привернула увагу клієнта до товару, головне – завоювати довіру до можливої покупки. А покупець гідно оцінить товар, якщо зможе з будь-якого боку побачити його на екрані, дослідити, словом – відчути своїм.

Третій – проведення операцій (купівлі), обов’язково швидке й безпечне. Виконання замовлення повинне супроводжуватися повідомленням електронною поштою і, безумовно, бути доступним для відстеження за допомогою спеціального сайта.

Четвертий – підтримка після продажу, допомога, що надається клієнту як при оформленні купівлі, так і після її здійснення. Для задоволення клієнта потрібно надати йому змогу спілкування із компанією-продавцем електронною поштою і на сайті, а у разі виникнення у нього проблем – терміново відреагувати на його скарги.

П’ятий – налагодження стосунків, розвиток у клієнта прихильності до даної марки та намагання повернутися за новими покупками. Технологія “проштовхування” товару полягає у вивченні переваг і смаків клієнта. Своєчасно проінформувавши покупця стосовно потрібних йому продуктів і послуг, ви обов’язково викличете у нього бажання звернутися по нові покупки. У розвитку таких відносин велику роль можуть відігравати відеоконференції.