I. Практические задания

1. Деловая игра «Проведение делового совещания»

Вы - небольшая фирма, про изводящая программный продукт.

Основной состав персонала - выпускники высших и средних специ­альных учебных заведений. Фирма преуспевает: хорошие отзывы кли­ентов, растет спрос. Однако справляться с заказами становится труд­нее, так как технических средств недостаточно и к тому же они быстро устаревают, совершенствуется программное обеспечение, не удовлет­воряет режим работы.

Ваш бюджет позволяет выделить средства на расширение и реорга­низацию в размере 30 тыс. долл.

Таким образом, основная задача подгруппы - разработать план раз­вития фирмы, обеспечивающий нормальные условия работы при рас­ширении сферы деятельности.

При разработке плана сотрудники испытали некоторые затрудне­ния с определением номенклатуры компьютеров и оргтехники, подле­жащих замене, режима работы и программы повышения квалифика­ции. Директор, обсудив этот вопрос с ведущим программистом ­руководителем группы, принял решение о проведении делового сове­щания по данной проблеме.

Докладчик на совещании - ведущий программист. Он же распоря­жением по фирме назначен председателем комиссии по анализу ис­пользования компьютеров и оргтехники в фирме, анализу степени их износа, а также по ознакомлению с прогрессивными техническими средствами. На подготовку совещания отведено 2 недели. Установле­на дата и время проведения совещания.

В состав комиссии вошли:

. ведущий программист - председатель комиссии;

. программисты - члены комиссии;

. менеджеры по работе с клиентами - члены комиссии.

Комиссии необходимо, используя данные проведенного анализа и информацию о новых технических средствах, выработать решение об эффективном использовании выделенных средств.

Порядок выполнения работы

1. Выделите из группы 4-х студентов с поручением оценить действия и поведение участников совещания. Одного из них назначьте руково­дителем группы экспертов.

2. Сформируйте подгруппы участников подготовки совещания:

. директор - председатель совещания;

. ведущий программист - председатель комиссии, докладчик;

. программисты - члены комиссии;

. менеджеры по работе с клиентами - члены комиссии.

3. Остальная часть группы студентов - участники совещания; они должны выступать по следующим вопросам (преподаватель закрепля­ет вопросы за отдельными участниками совещания).

В связи с развитием фирмы появятся новые виды оборудования, незнакомые сотрудникам, поэтому необходима организация их обяза­тельного изучения оборудования и привития навыков работы на нем.

. Необходимость переподготовки сотрудников для работы на новых видах оборудования.

. Необходимость увеличения рабочего дня с 6 до 8 часов в день и соответственно заработной платы.

. Необходимость увеличения количества сотрудников в связи с ростом объемов заказов.

. Организация технического обслуживания новых технических средств.

. Необходимость приобретения современных принтеров.

. Период времени, в течение которого проводится модернизация компьютера (с учетом увеличения его быстродействия в 3,5 раза).

. Улучшение условий труда.

. Повышение качества и объема и создание новых эксклюзив­ных видеопрезентаций.

. Необходимость покупки пишущего CD-RОМа с целью хранения информации обо всех клиентах фирмы, их пожеланиях и вкусах.

4. Председатель комиссии распределяет между ее участниками за­дания, согласно табл. 7 - 9, по анализу имеющихся средств на фирме, возможностей модернизации компьютера или замены в це­лях обеспечения повышения скорости обработки данных в 3,5 раза и улучшения качества видеопрезентаций.

5. Председатель комиссии на основе результатов анализа готовит доклад и предложения по проведению модернизации фирмы для по­вышения скорости обработки данных в 3,5 раза и улучшения качества видеопрезентаций.

6. Председатель проводит совещание на тему «Модернизация фир­мы в целях расширения и повышения качества обслуживания».

Таблица 7 - Имеющиеся технические средства

Оборудование	Балансовая стоимость единицы оборудования, долл.	Год выпуска и начала эксплуатации	Количество, шт.
Компьютер: Репtium III 800 MHz 128 МЬ RОМ Nvidia Riva TNT 10 Gb HDD СD-RОМ	800	2001	2
Мышь: MICROSOFТ IntelliMouse	10	2001	2
Клавиатура: Genius NetScrol1	10	2001	2
Монитор: Samsung 75 DF (17 inches)	300	2001	2
Принтер: HP 400	170	2001	1
Телефон: SAMSUNG-2301	27	2001	1

Таблица 8 - Цена, по которой готовы купить ваши технические средства

Оборудование	Балансовая стоимость единицы оборудования,долл.	Год выпуска и начала эксплуатации
Компьютер: Pentium 42,2 GHz 256 Мб АОМ Matrox Millennium G450 40 Gb HDD	600	2003
Монитор: SопуSDМ-S51 TFТ (15 inches)	400	2003
Принтер: Неwlеtt-Расkard 1005W (USB, скорость - 14 стр. в минуту)	400	2003
Телефакс: SHARP FO-355 (автоответчик) (20 номеров прямогонабора, автоматическая подача - 20 листов Д4)	230	2002
CD-RWТоshiЬа	80	2003

7. На основании схемы анализа поведения и действий участников совещания каждый эксперт оценивает степень соблюдения правил и выставляет оценку по каждому пункту схемы по пятибалльной систе­ме. Результаты оценок вносятся в табл. 11.

Таблица 9 - Цена, по которой готовы купить Ваши технические средства

Оборудование	Балансовая стоимость единицы оборудования, долл.
Компьютер: Pentium 4 2,2 GHz 256 Мб ROM Matrox Millennium G450 40 Gb НDD	600
Монитор: Sony SDM-S51 TFТ (15 inches)	400
Работа (за 1 компьютер): реализация старого оборудования установка нового оборудования	30

Таблица 10 - Балльная оценка степени соблюдения правил

полное соблюдение правила	5 баллов
отступление от правила, не повлиявшее на ход совещания и принятое решение	4 балла
отступление (незначительное) отправила, отрицательно повлиявшее на ход обсуждения	3 балла
несоблюдение правила	0 баллjd

8. Руководитель группы экспертов на основании оценок экспер­тов определяет среднеарифметическую оценку каждого участника со­вещания, которая и является оценкой по итогам занятия.

9. Информация для докладчика, председателя и членов эксперт­ной комиссии о правил ах их действия и поведения представляется преподавателем в процессе проведения занятия.

Принятое решение по модернизации фирмы анализируется и ком­ментируется преподавателем, который указывает, достигнута цель, поставленная перед деловым совещанием, или нет.

Таблица 11 - Оценка действий участников совещания, балл

Исполнитель роли Председатель Докладчик Участник	Номер правила 1 2 3	Эксперт N 1	Эксперт N 2		Эксперт N 3	Эксперт N 4	Итоговая оценка за каждое правило, балл
	Итоговая оценка, балл

Задание 2*

В одном из российских банков в целях совершенствования работы с клиентами было подготовлено совещание руководяще­го состава, на котором было предложено обсудить следующие вопросы:

1. Нужен ли в банке письменный меморандум, который опре­деляет долгосрочные цели банка направленные на обеспечение клиентов качественными услугами? Существует ли положение о том, что банк хочет дать клиентам?

2. В положении, касающемся ориентированных на клиентов целей, являются ли эти цели четко определенными или же это лишь лозунги?

3. Существует ли в банке практика проверки удовлетворенно­сти клиентов его продуктами или услугами?

4. Нужен ли банку механизм сбора мнений клиентов по поводу того, как, на их взгляд, можно улучшить качество услуг банка?

5. Используются ли пожелания клиентов для определенных изменений в производственных процессах?

6. Целесообразна ли разработка вместе с бухгалтерией путей измерения, во сколько обходится банку низкое качество услуг (потерянные клиенты, потраченное зря время, низкий мораль­ный дух сотрудников)?

7. Сколь важно проводить тренинги для персонала по обуче­нию работе с клиентами для того, чтобы помочь сотрудникам лучше работать с клиентами?

8. Обладают ли руководители банка достаточными знаниями и навыками, чтобы оказывать поддержку сотрудникам, работаю­щим напрямую с клиентами, в оказании высококлассных услуг?

9. При приеме на работу новых сотрудников, сообщается ли им, что одним из непременных условий успешной работы в банке является качественное обслуживание клиентов? И как этого до­биваться?

10. Достаточно ли развиты в банке технологии (компьютер­ные и коммуникационные системы) для того, чтобы обеспечить быстрое и эффективное обслуживание клиентов?

11. Сколь эффективно поощряются сотрудники за отличное обслуживание клиентов?

Вопросы

1. Если бы подготовка совещания была поручена вам, какие вопросы из программы показались бы излишними (и почему) и какие проблемы вы добавили бы в повестку дня?

2. Если бы вы были генеральным менеджером в банке, сочли бы вы проведение такого совещания эффективным и необходимым?

3. Что, по вашему мнению, нужно сделать, чтобы все положи­тельные высказывания на совещании были бы замечены, обоб­щены и воплощены в практику?

Тесты для проверки знаний по теме

1. Что является средством передачи информации при невербальном общении:

а) позы;

б) жесты;

в) мимика;

г) слова;

д) интонации;

е) взгляды?

2. Что из приведенного относится к формам делового общения:

а) деловая беседа;

б) деловые переговоры;

в) дискуссия;

г) доходчивая речь;

д) деловое совещание;

е) телефонные разговоры;

ж) деловая переписка ?

3. Что входит в состав слагаемых делового общения:

а) цель общения;

б) подготовка к общению;

в) определение стратегии и тактики общения;

г) непосредственное общение;

д) использование диктофона в ходе общения;

е) принятие решения?

4. Какие из приведенных позиций повышают уровень доверительности в общении:

а) открытая демонстрация своих намерений;

б) доброжелательность отношений;

в) использование малопонятных терминов;

г) проявление компетентности в обсуждаемом вопросе;

д) умение убедительно излагать свои мысли?

Практическая работа № 12

«Тренинг по составлению приемов аттракций в заданных

ситуациях при работе с подчиненными»

Цель занятия: формирований навыков применения приемов управленческого общения менеджером.