2.2. Технологічний процес реалізації туристських послуг.

Технологія продажу послуг в туризмі складається з чотирьох етапів:

1. Підготовка до прийому клієнтів. Проводяться заходи щодо створення зовнішніх умов культури обслуговування і формуванні ставлення персоналу до процесу обслуговування.

Заходи щодо створення зовнішніх умов культури обслугову-вання включають:

заходи по матеріалізації турпродукту або послуги - використання в роботі з клієнтом матеріалів, що допомагають йому уявити собі пропоновані послуги;

фірмове оформлення туристської організації - зовнішні атрибути (вивіски, вхідні двері та ін), планування і оформлення внутрішніх приміщень, формений одяг обслуговуючого персоналу та ін;

адаптація фірмових можливостей до попиту - підготовка та обладнання до основного відпускного сезону додаткових робочих місць, спеціалізація співробітників на обслуговуванні певних напрямків.

У складі заходів щодо формування відповідальності персоналу до процесу обслуговування традиційно розглядалися: створення оптимальної системи підбору та підвищення кваліфікації кадрів, розробку заходів з подолання боязні ризику у клієнта (наприклад, пред'явлення ліцензій, сертифікатів, позитивних відгуків про туристської організації та інші), забезпечення постійності якості обслуговування, виявлення точок дотику клієнта і обслуговуючого персоналу, розвиток особистого сервісу (індивідуальний підхід).

Реалізація названих заходів дозволяє туристській організації гідно зустріти клієнта.

2. Безпосередня взаємодія з клієнтом. Це процес установлення контакту між туристом і співробітником туристської організації, породжуваний потребою визначення виду, повноти та якості обслуговування для досягнення взаємовигідної домовленості. На даному етапі конкретизуються послуга, яку клієнт бажає отримати, а також її вартість та наявність у продажу.

3. Оформлення правовідносин. Між споживачем і туристською організацією укладається договір - юридичний факт, лежачій в основі зобов'язання. Зміст та умови договору повинні відповідати обов'язковим для сторін правилам, встановленим законом або іншими правовими актами, що діють у момент його укладення.

Грамотне укладання умов договорів забезпечить споживачеві надання якісних продуктів і послуг, а туристській організації - захист від недобросовісних клієнтів.

4. Розрахунок з клієнтом. Як і в будь-який інший комерційній діяльності, в туризмі можливі наступні форми розрахунків: безготівкові, готівкові, кредити, а також бартерні та залікові схеми розрахунків.

При безготівковому грошовому обігу реальні грошові знаки як засіб платежу між туристською організацією і третіми особами відсутні, а використовуються цифрові записи. Класична схема безготівкових платежів полягає в дорученні організації, списати з її рахунку в даному банку певну суму і записати її на рахунок іншої юридичної або фізичної особи в цьому чи іншому банку. Для зберігання безготівкових грошей туристська організація відкриває в банку на своє ім'я рахунок

Касові операції - сукупність матеріально-технічних процедур, що полягають у прийманні, зберіганні та видачі готівкових грошей. Зазначені процедури врегульовані нормами фінансового права, які являють собою спеціальний фінансово-правовий інститут. Готівкові гроші, що надходять в туристичну організацію, повинні в обов'язковому порядку документально оприбутковується. На особисті гроші, що видаються туристськими організаціями, також мають документально оформлятися. Основні грошові документи - це прибуткові та видаткові касові ордери, які оформляються на основі первинних документів - договорів, заяв та ін..

В даний час спостерігається зародження кредитних відношень в національному туризмі. Надання грошей у борг туристу розглядається як додаткова послуга, що підвищує рівень туристського сервісу.

Бартерні схеми розрахунків між туристськими організаціями і клієнтами вкрай рідкісні. Відмінною рисою бартерних розрахунків в туризмі є те, що предметом бартеру з обох сторін, як правило, є послуги.

Момент оплати послуг вважається завершальним етапом виробничого циклу в бізнесі, тоді як на практиці після оплати туристом продуктів і послуг туристські організації тільки приступають до безпосереднього обслуговування клієнтів - відбувається реалізація послуг у складі тур продуктів.

Фактично в туризмі процеси продажу та реалізації мають істотний часовий розрив, що не властиво для інших сфер економіки.