Разница между метриками и показателями

Прежде, чем двигаться дальше, договоримся о терминах. Метрика - измеримый параметр.

Показатель – измеримый параметр достижения определенной цели. Для показателя должно быть определено целевое значение и желательная тенденция.

Классификация метрик

Деятельность любой ИТ организации можно разделить на три сегмента

• Сервисы

• Процессы

• Инфраструктура

Каждым из этих сегментов следует управлять и, следовательно, измерять.

Сервисные метрики

Показывают, как предоставляются наши сервисы. Эти метрики соответствуют параметрам сервисов согласованным в SLA. Именно изменение этих метрик в первую очередь чувствует на себе заказчик. Они формулируются в терминах, понятных заказчику, и должны коррелировать с субъективным восприятием заказчика.

Примеры таких метрик: время формирования отчета, количество клиентов, обслуженных в единицу времени и т.д.

Именно за значения сервисных метрик ИТ организация отвечает перед заказчиком.

Очевидно, что значение сервисных метрик зависит как от работы процессов, так и инфраструктуры. Большое время простоя (сервисная метрика) может быть вызвано как избыточной загрузкой канала связи (технологическая метрика) так и недостаточной скоростью устранения инцидентов (процессная метрика).

Технологические метрики

Технологические метрики отражают здоровье инфраструктуры. К ним относятся текущая загрузка каналов связи, свободное дисковое пространство, количество сбоев в дисковом массиве и т.д. Контроль этих метрик чаще всего возлагается на системы мониторинга и управления событиями.

Процессные метрики и их классификация

Процессные метрики показывают эффективность работы внутренних процессов ИТ организации.

У любого процесса есть вход и выход, кроме того, процесс использует ресурсы и подвергается управляющим воздействиям.

Выстраивая систему метрик необходимо помнить об этих четырех составляющих и измерять каждую из них.

Метрики входа – измеряют нагрузку на процесс. Например, для процесса управления инцидентами количество инцидентов – метрика входа. Важно, что для менеджера процесса метрики входа – показатель исключительно информационный, на них нельзя влиять, а можно только реагировать.

Метрики выхода, или метрики результативности – показывают, насколько процесс достигает своей цели.

Метрики ресурсов показывают загрузку и достаточность ресурсов, используемых процессом.

Метрики управления показывают, насколько процесс управляем, эффективны управляющие воздействия.

В CobiT предложена своя классификация метрик: показатели результативности, показатели управляемости. Кроме того, для каждого процесса предложена модель зрелости.

Разложение метрик по четырем составляющим сопоставимо с классификацией метрик, предложенной в CobiT. Показатели результативности – метрики выхода, показатели рациональности – метрики ресурсов, зрелость процесса – метрика управляемости.

Очевидно, что, планируя целевые значения для различных метрик, следует балансировать их между собой. Потому что процесс может быть очень результативен и совсем нерационален и наоборот. Например, мы можем устранять все инциденты за полчаса, силами тысячи человек, или же справляться десятком человек, но устранять инциденты за месяц.