Как измерить процесс

Автор: Глеб Галкин 02.06.2005

Метрики быстро становятся самым главным фактором измерения и управления производительностью в связи с целями организации. Однако организации вступают на опасный путь, если они не понимают до конца, что собой представляют и о чем действительно говорят метрики.

Управление производительностью и эффективностью процессов находится сегодня в фокусе внимания многих компаний. Независимо от того, как называть подобные практики - управлением производительностью предприятия, корпорации или же бизнеса (Business, Corporate или Enterprise Performance Management), - все они основаны на метриках, описывающих ход тех или иных процессов в компании. К сожалению, за массой используемых слов часто исчезает понимание того, что представляют собой метрики, каким образом они должны определяться и каким образом можно установить их уместность и полезность.

Метрики

Метрики - суть системы измерений. Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Тот, кто подвергает сомнению правдивость этого утверждения, движется совершенно случайным образом, если вообще в этом случае можно говорить о движении. В контексте управления эффективностью процессов метрики - это измерения элементов процесса относительно некоторой точки отсчета. Системы метрик представляют собой несколько метрик, объединенных с целью отражения функций или процессов.

Сами по себе метрики лишь описывают параметры процессов. Эти процессы могут происходить в области исследований, производства, финансов, операций, маркетинга, услуг или же в любой другой. Очевидно, что чем более детально определен процесс, тем точнее будут результаты его измерений. В общем, метрики можно определить для всех процессов, кроме наиболее аморфных.

Стандарты для точек отсчета бывают двух типов: внутренние и внешние. Внутренние точки отсчета устанавливают целевые значения, которые должны быть достигнуты в бизнес-процессах. Они представляют условия "как есть", но могут использоваться и для измерения прогресса в сторону желательного состояния "как должно быть".

Внешние точки отсчета позволяют сравнивать внутренние метрики компании с метриками других компаний, чтобы понять, как компания выглядит на фоне наиболее успешной практической деятельности в отрасли. Внешние стандарты важны для понимания относительной производительности труда в конкретной отрасли.

В идеале предприятия устанавливают точки отсчета, используя статистические методы. В некоторых случаях (например, при введении совершенно нового процесса) менеджеры произвольно устанавливают первоначальный уровень - возможно, во взаимодействии с консультантами и экспертами в соответствующей области. Но установленный таким образом уровень постепенно будет модифицироваться с учетом действительных измерений и статистических данных.

Управление производительностью

Метрики должны выбираться так, чтобы давать наибольший объем информации при использовании наименьшего объема ресурсов. Выбор метрик, соответствующих задачам бизнеса, лежит в основе успеха стратегии управления производительностью процессов. При использовании метрик на всех участках предприятия факторы, способствующие высокой эффективности бизнеса, становятся очевидными. Без хороших метрик инициативы управления производительностью могут скорее навредить, чем помочь.

Многие компании считают себя слишком занятыми текущими проблемами выживания, чтобы обращаться к "корневым" вопросам качества. "У нас нет времени для теоретических дискуссий", - заявляют они. Эти компании отказываются понять, что если они не сделают попытки вернуть себе контроль, то скоро не станет бизнеса, который нужно сохранять. Но внедрение подходов Six Sigma и других инициатив, связанных с качеством, просветили многие компании и позволили им снова контролировать свой бизнес. Основой их успеха явились метрики, обеспечивающие прозрачность течения бизнес-процессов. Метрики позволили обнаружить, идентифицировать и устранить основные причины: плохое качество, узкие места, дублирующие или конфликтующие процессы, ограничения и другие факторы. General Electric является примером того, какими экстраординарными могут быть результаты: компания получила почти 300%-ную прибыль от вложений благодаря инициативе Six Sigma, показавшей значение метрик для корпорации. Давление конкуренции, финансовой эффективности и усиливающегося регулирования заставляет компании выжимать все из своих процессов.