51. Як забаганки клієнтів допомагають заробляти

Стратегія «служіння» стає виграшною для все більшої кількості компаній. Споживачі сьогодні більш вимогливі, інформовані, а також мають ширший вибір товарів та послуг, ніж будь-коли раніше. Тому щоб процвітати, компаніям варто не просто пропонувати якісний сервіс, але й перетворитися на «служників» для клієнтів. Тобто вдовольняти специфічні потреби, бажаня та примхи споживачів цілодобово і в будь-якому місці.

Двигунами даного тренду є три ключові зміни в поведінці споживачів:

Стрімко зростає кількість міських споживачів. Ці люди бажають все нових захоплюючих вражень, і тому вони потребують «служіння» з боку компаній, послугами яких користуються. Споживачі прагнуть мати все більше можливостей, цінують свободу та гнучкість для отримання максимуму задоволення від життя у місті.

Прагнення до підвищення матеріального достатку людей в сучасних економіках спричинило загострення відчуття нестачі часу. Дослідження компанії Datamonitor показало, що 44% споживачів у 14 країнах складно знаходити час на відпочинок. Тому не дивно, що споживачі вимагають сервісів, які допоможуть їм отримувати максимум користі і задоволення від коротких вільних моментів. Компаніям не залишається нічого іншого, як задовольняти потребу споживачів у суперзручності.

Ставлення споживачів до брендів невпинно змінюється:

Лише 47% споживачів на планеті довіряють платним медіа (реклама на телебаченні, в журналах та газетах), це на 20% менше, ніж у 2009 р.

92% споживачів довіряють рекомендаціям друзів та родичів більше, ніж всім інших формам реклами, це на 18% більше, ніж у 2007 р.

Відгукам інших споживачів у мережі довіряють 70% покупців на планеті — це на 15% більше, ніж чотири роки тому. (Джерело: Nielsen, квітень 2012).

Лише 29% споживачів Бразилії, Китаю та Індії вважають, що лояльність до улюбленого бренду винагороджується. (Джерело: COLLOQUY and Epsilon's Cross-Cultural Loyalty Study, 2011).

Оскільки люди все більше довіряють та покладаються на точку зору інших споживачів, бренди більше не зможуть повністю контролювати власний імідж. Для бізнесу це ще одна причина ставити потреби своїх клієнтів вище за свої власні.

Використовувати описану тенденцію компанії можуть по-різному:

1. Надати клієнту можливість спробувати перед покупкою

В травні 2012 р. компанія Hyundai Home Shopping представила мобільний додаток H-Codi. З його допомогою покупці можуть віртуально приміряти або тестувати більшість продуктів Hyundai Home Shopping. Наприклад, камера на смартфоні сканує обличчя або тіло клієнта і показує фотографію з доданими товарами (сережки або сумка). Цей сервіс доступний також для вибору предметів інтер'єру і багато чого іншого; для перегляду доступні більше 70 тис. товарів. Отримані фотографії можна зберегти і поділитись ними з друзями у Facebook.

2. Допомогти покупцям моніторити будь-що

China Survival Guide — це безкоштовний додаток для iPhone. Він знаходить у мережі скандали щодо якості їжі та охорони здоров'я в Китаї, тому користувачам не потрібно спеціально слідкувати за новинами в цих галузях. Цей додаток завантажили 200 000 користувачів упродовж кількох тижнів після його випуску.

3. Допомогти споживачам знаходити будь-що в режимі реального часу

У жовтні минулого року компанія SK Telecom вперше тестувала «розумний візок» в супермаркетах Emart в Сеулі. Покупці завантажували назви продуктів та купони на знижки в додаток на смартфоні; ця інформація, за якою ідентифікуються користувачі, синхронізується з планшетним комп'ютером на візку в супермаркеті. Покупці можуть слідкувати за наявністю потрібних їм продуктів на полицях, кількістю бонусів на своєму рахунку та процедурою розрахунку за покупки за допомогою планшетного комп'ютера на візку, інформація на якому оновлюється в режимі реального часу. До кінця 2013 р. SK Telecom планує розповсюдити «розумний візок» в Південній Кореї та Китаї.

4. Допомогти покупцям зрозуміти будь-що в режимі реального часу

Лондонська мережа універмагів Harrods випустила безкоштовний додаток для смартфонів, призначений для тих, хто знає китайську мову, але не досить добре розуміє англійську. Цей додаток працює як інтерактивний гід в універмагах, показує меню ресторанів та місця проведення різноманітних заходів китайською.

5. Допомогти клієнтам, навіть якщо вони поки не підозрюють, що це їм потрібно

У багатьох жителів Квебеку (Канада) оренда житла закінчується першого липня. В цей день багато людей переселяються, тому виникає високий попит на картонні коробки. Минулого року в Монреалі компанія IKEA розвісила дві тисячі картонних плакатів, з яких можна було скласти коробки. На плакатах були надруковані гасла, які закликали жителів взяти коробки додому та пропонували знижки на меблі.

6. Допомогти клієнтам, якщо цього не робить уряд

OUTsurance — це страхова компанія Південної Африки, яка розміщує інспекторів дорожнього руху на вулицях Йоганесбургу, Кейптауну та Тшвейн, щоб полегшити транспортний потік на небезпечних або перевантажених ділянках дороги.

7. Допомогти клієнтам зберегти гроші

Фінансовий сервіс 22seven, який було запущено в січні 2012 р. у Південній Африці, відслідковує та аналізує банківські рахунки користувачів, щоб визначити — як вони можуть зекономити. Клієнти можуть побачити, на що і де вони переважно витрачають гроші, і де витрачають забагато. Сервіс також пропонує користувачам стратегії та плани для зменшення видатків.

8. Допомогти клієнтам отримати максимум

Індонезійський портал DuniaFitnes випустив додаток для смартфона, який пропонує індивідуальні режими тренувань та інформацію, яка стосується здоров'я, харчування. Цей безкоштовний додаток також відображає інформацію про крамниці, де можна купити товари для фітнесу.

9. Спрощувати життя клієнтів

Нью-йоркська медична компанія Health Street пропонує зробити тест на батьківство у фургоні з написом «Хто твій татко?». За $299 перехожі Нью Йорка можуть зробити тест на батьківство, результати якого вони отримають через кілька днів.

Звісно, стратегія «служіння» підійде не кожній компанії. Багато бізнесів, що мають унікальні конкурентні переваги, можуть продовжити домінувати на ринку. Однак якщо компанія не є Gucci або Apple, з чого їй починати?

Спершу варто усвідомити, що дана стратегія означає: бізнес повинен поставити себе на задній план. Для більшості компаній це означає радикальну зміну мислення. Замість того, щоб казати клієнтам, що вони зможуть отримати «шматочок» вашого бренду, якщо заплатять за це, донесіть до них таку інформацію: «чого б ви не бажали, ми тут, щоб допомогти вам» (або навіть: «Ми знаємо, чого ви хочете, і вже зробили це для вас»). І чим більше життєвих складнощів своїх клієнтів може розв'язати компанія, тим більше перспектив вона матиме на ринку.

Джерело: проект Innovations.com.ua