обеспечивающие специалисты - должности, учреждаемые для организационного, информационного, документационного, финансово-экономического, хозяйственного и иного обеспечения деятельности государственных органов и замещаемые без ограничения срока полномочий.

Должности гражданской службы подразделяются на следующие группы:

• высшие должности гражданской службы;

• главные должности гражданской службы;

• ведущие должности гражданской службы;

• старшие должности гражданской службы;

• младшие должности гражданской службы.

Должности категорий «руководители» и «помощники (советники)» подразделяются на высшую, главную и ведущую группы должностей гражданской службы.

Должности категории «специалисты» подразделяются на высшую, главную, ведущую и старшую группы должностей гражданской службы.

Должности категории «обеспечивающие специалисты» подразделяются на главную, ведущую, старшую и младшую группы должностей гражданской службы.

В зависимости от вида государственной власти, в органах которой замещают должности государственные служащие, можно различить работающих в: представительных органах; судебных органах; органах исполнительной власти; иных органах (прокуратуре, Центральном Банке России и других). В каком органе и какие именно из указанных должностей учреждаются, определяется Реестром государственных должностей государственной службы РФ.

Государственные должности государственной службы подразделяются по специализациям, каждая из которых устанавливается в зависимости от функциональных особенностей государственных должностей государственной службы и особенностей предмета ведения соответствующих государственных органов.

5.5. Дисфункции государственной службы

Успехи и неудачи в деле реформирования государственной службы во многом определяются состоянием административной культуры. Данный фактор оказывает существенное воздействие на процесс преобразований. В культуре наших чиновников сложились устойчивые аномалии, унаследованные от прошлого, которые создают помехи для эффективного функционирования госаппарата.

Деформация норм и ценностей ведет к дисфункциям института государственной службы. Он перестает исправно выполнять свои задачи. Внешне дисфункции административных учреждений чаще всего выражаются в недостатке подготовленных кадров, средств и т. п. С содержательной точки зрения они проявляются в неясности целей деятельности, несоблюдении принципов организации, неточном определении компетенции органов управления, круга обязанностей должностных лиц и др.

В литературе описано множество примеров дисфункций института государственной службы. Самая распространенная дисфункция - господство структуры над функцией. Разрастанию административных структур способствует стремление федерального и региональных центров усилить надзор за работой нижних этажей государственной и муниципальной службы посредством создания контрольных управлений в президентских и губернаторских администрациях.

Источником дисфункций становится формализация правил служебного поведения. Правила, предназначенные лишь для достижения организационных целей, превращаются в самоцель. Нередко это ведет к дублированию установленного порядка, когда чиновнику приказывают выполнять то, что он и так обязан делать по должностной инструкции. В данном случае работник делит свои обязанности на основные (о которых ему напоминают) и второстепенные.

Формализация правил культивирует церемониальные формы организационного поведения служащих: с кем и как здороваться, в какой форме обращаться с просьбой к начальнику и т. п. В служебном церемониале особое место занимает ритуал. Как форма демонстративного поведения он связан со своеобразным пониманием чиновниками служебной иерархии, статуса, престижа, авторитета. Ритуал освящает обычные действия, придает им значимость, зачастую влияет на конкретный выбор работником того или иного варианта действий, исходя из принципа «что понравится начальнику».

Дисфункции государственной службы проявляются в результате бессубъектности, т. е. когда должностное лицо не в состоянии принять самостоятельного решения. В аппарате все предопределено: штатное расписание, размер зарплаты, режим работы и т. д. Все это оборачивается для администрации безынициативностью персонала, формированием у него самоощущения бессилия и беспомощности.

Дисфункции возникают в силу стагнации административной организации, т. е. неспособности к изменениям. Стагнация представляет собой пассивный риск, который происходит от дефицита преобразований, в отличие от риска активного, стремящегося к обновлению. Причина неподвижности аппарата связана с доминированием консервативных стереотипов поведения, таких как перестраховка, ритуализация заведенного порядка, боязнь утраты подконтрольных сфер деятельности. Другая причина застоя состоит в неумении перевести организацию из исходного состояния в желаемое. Для этого нужна особая технология и специалисты по изменениям.

Важным условием дебюрократизации государственной службы является совершенствование административной культуры, стиля управления и манер поведения чиновников. Практический подход к решению данного вопроса связан с разработкой этического кодекса служащего, выражающего в общей форме ценности, нормы и требования к назначению и характеру его деятельности, как посредника между государством и обществом.

Контрольные вопросы:

1. Каковы особенности труда менеджеров в сфере администрирования?

2. Как исторически развивался институт государственной службы в России?

3. Что характерно для государственной гражданской службы в современной России?

4. Назовите основные виды дисфункции государственной службы. С чем они связаны? Каковы пути их преодоления?

Глава 6. Организационная культура как социально-психологическая проблема

6.1. Культура и ее элементы

^{Культура в социологии трактуется как система коллективно распределяемых смыслов, символов, ценностей, образцов и норм поведения общества в целом или присущих определенной группе людей. Культура формируется как важный механизм человеческого взаимодействия, помогающий людям жить в своей среде, сохранять единство и целостность сообщества при взаимодействии с другими социальными образованиями.}

^{В качестве духовного основания культура включает в себя два элемента: первый - познавательный, знаково-символьный элемент, т. е. знания, сформулированные в определенных понятиях и представлениях и зафиксированные в языке. Вторым, не менее важным компонентом культуры является ценностно-нормативная система. Ценность выступает необходимым компонентом в формировании ценностной ориентации, деятельности и отношений, которые выражаются в ценностных установках.}

^{Ближайший побудительный мотив человеческой деятельности, определяющий способ и характер последней, выступает в качестве цели. Для выделения из многообразия целей конечной цели употребляется понятие идеал. Ценностное отношение может быть зафиксировано в виде социальной нормы.}

^{Синтетической формой культуры являются обряды, обычаи, традиции, то, что называется образцами поведения.}

^{Для отражения конкретной формы культуры в социологии используется понятие субкультуры. Она не отрицает общечеловеческой культуры, но в то же время имеет свои специфические отличия.}

^{Субкультура – набор символов, ценностей, норм, образцов поведения, отличающий то или иное сообщество или какую-либо социальную группу.}

6.1. Субкультуры в сфере администрирования

В сфере администрирования социальная культура распадается на ряд субкультур: административную, профессиональную, корпоративную, организационную и управленческую.

Административная культура является составной частью социальной культуры, выполняет ее регулятивную функцию. Эта функция представляет собой реализацию идеалов, целевых устремлений общества, ценностей, образцов поведения посредством нормативных механизмов предпочтений, предписаний и запретов, системы соответствующих санкций.

Административная культура включает в себя в качестве собственной предпосылки профессиональную культуру. Ее особенность заключается в том, что она имеет единую ментальную основу (бюрократическое сознание) и разные характеристики, поскольку среди служащих находятся инженеры, менеджеры, экономисты, юристы, т. е. представители различных профессий. Поэтому субъектом профессиональной культуры в административной среде выступает не сама профессия, а сформировавшаяся корпорация чиновников.

Корпоративная культура определяется моделью взаимодействия государства и общества. В закрытом обществе функционирует тоталитарное государство, культивируются негативные формы корпоративных отношений (тоталитарная, бюрократическая, олигархическая), ориентированные на принудительное объединение групп функциональных интересов. В открытом обществе действует демократическое государство, формируются позитивные формы корпоративных отношений на основе добровольного согласования групп интересов, социального партнерства государственных структур с работодателями и профсоюзами.

Корпоративная культура вызревает на корнях организационной культуры, является ее продолжением. Культура задает логику функционирования организации, стиль административных действий, формальные и неформальные правила поведения чиновников. Организационная культура в административной среде также весьма специфична. Например, федеральная служба, независимо от места расположения ее структур, обладает схожими чертами, одинаково влияет на поведение служащих в разных районах страны. Вместе с тем для нее характерны ведомственные отличия. Региональная служба в большей мере отражает этнические традиции, а муниципальная – поселенческие привычки.

Носителем управленческой культуры выступает команда топ-менеджеров, т. е. руководителей государственных учреждений, их непосредственных заместителей, помощников, советников, консультантов и др. Управленческая культура по существу отражает процесс и механизмы принятия решений, способы последовательного выполнения управленческих функций. Так, в практике современного менеджмента используется партисипативный механизм принятия решений, вовлекающий в процесс соучастия не только рядовых служащих, но и лиц, находящихся за пределами государственной организации, т. Е. граждан, потребителей публичных услуг.

6.3. Организационная культура

^{Организационная культура (культура предприятия)– специфичная, характерная для данной организации система действий, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности.}

^{Культура предприятия выражает определенные коллективные представления о целях и способах деятельности данной организации.}

^{Ведущую роль в культуре предприятий играют организационные ценности. При этом можно разделить общие ценности, определяющие функционирование организации и внутриорганизационные ценности. Дисциплина представляет собой одну из важнейших внутриорганизационных ценностей.}

^{Основная цель формирования ключевых ценностей или принципов деятельности предприятия - создать в окружающей среде и в глазах сотрудников предприятия его определенный образ, имидж предприятия.}

^{Эти принципы провозглашаются в речах основателей или президентов компаний, различного рода информационных документах, включая рекламные ролики, вывески. Совокупность таких принципов называется философией данного предприятия.}

^{Например, компания IBM в качестве важнейших принципов своей деятельности выдвигает 3 постулата:}

• ^{каждый человек заслуживает уважения;}

• ^{каждый покупатель имеет право на самое лучшее обслуживание;}

• ^{добиваться совершенства во всем.}

^{Культура предприятия наряду с ценностным аспектом несет в себе различные формы знаково-символьной системы. Каждая организация имеет свою культурную парадигму, которая включает в себя: шаблоны, ритуалы, истории, символы, системы контроля, властные структуры, официальную структуру.}

6.4. Типология организационной культуры и факторы, влияющие на ее формирование

^{Понятие корпоративной культуры в последние годы было переосмыслено, и в результате этого оно получило более широкое распространение. Корпоративная культура трактуется исходя из двух основных моментов: с точки зрения ценностей, превалирующих внутри организации, и с точки зрения культурных структур, обзор которых был сделан голландским исследователем Г.Хофштеде. При этом основное внимание уделяется различиям между национальными культурами.}

^{Признание определяющей роли национально-государственного и этнического факторов в культуре организаций привело к тому, что в современной социологической литературе получили довольно широкое распространение типологии организационных культур по национально-государственному признаку.}

^{Основные принципы предприятий, по мнению Н.Лемэтра, находятся в тесной зависимости от культуры окружающей среды. По его мнению, каждый из провозглашенных североамериканскими компаниями принципов ассоциируется с протестантской этикой, лежащей в основе культуры США.}

^{Культуру предприятий Японии связывают с буддийской этикой, культуру стран Арабского Востока - с мусульманской, культуру России - с православной.}

^{Американец японского происхождения С.Йошимури провел сравнительный анализ японской и западноевропейской организационной культуры, что представляет собой попытку социологического описания буддийского и христианского менталитетов.}

^{За основу анализа он принял следующие факторы: мир и его восприятие; природа и судьба; поведение; социальные отношения.}

^{Используя аналогичную методологию, американский ученый социолог У. Нойман определил американский тип организационной культуры на основе верований и ценностных ориентаций. Он разбил фундаментальные верования и ценности на шесть основных групп:}

• ^{верования, подтверждающие возможность влияния человека на будущее и его господство над судьбой;}

• ^{организация выступает как эффективный инструмент для реализации целей и задач индивидов;}

• ^{способ отбора персонала на вакантные должности на основе личных заслуг;}

• ^{вера в принятие решений на основе объективного анализа, синтеза и распространения данных внутри организации;}

• ^{разделение ответственности за принятие решений;}

• ^{верования, подтверждающие необходимость и возможность постоянного поиска прогресса.}

^{Сравнительным анализом американской, японской и арабской организационных культур занимался и советский ученый В. Гаськов. Он дал характеристику основным ценностным установкам персонала американских компаний:}

• ^{свобода самовыражения ценится очень высоко и индивидуализм поощряется;}

• ^{конкуренция признается в качестве наиболее эффективного экономического механизма;}

• ^{поддерживается инновационная деятельность, поиск улучшающих изменений;}

• ^{любая специализация оценивается как положительный фактор;}

• ^{оценивается качество выполнения работы, а не личность;}

• ^{приветствуется делегирование полномочий;}

• ^{демонстрация власти осуждается;}

• ^{основная ориентация персонала «на будущее».}

^{Ценности японских компаний, согласно В. Гаськову, выглядят следующим образом:}

• ^{главное - это успех компании, групповые ценности;}

• ^{при принятии решений отдается предпочтение групповым интересам перед индивидуальными решениями;}

• ^{особое внимание уделяется члену организации как личности;}

• ^{установка на инициативу подчиненных, отказ от жесткого формального контроля;}

• ^{высокая мотивация, ответственность, которая носит групповой, а не индивидуальный характер;}

• ^{личная идентификация с группой, преданность взаимным обязательствам, в том числе между руководителем и подчиненным.}

^{Видный американский специалист по проблеме менеджмента и социологии организаций В.Оучи предложил выделить три типологии культуры организации: рыночную, бюрократическую, клановую.}

^{Таким образом, организационная культура формируется под влиянием множества различных факторов, что следует учитывать в управлении персоналом.}

Контрольные вопросы:

1. Что такое культура и каковы ее основные элементы?

2. Какие субкультуры функционируют в сфере администрирования?

3. Укажите признаки организационной культуры и ее типологию.

4. В чем проявляется организационная культура?

Глава 7. Структура и потенциал социальной организации

7. 1. Понятие и классификация организаций

Под организацией в социологии принято понимать устойчивую группу людей, взаимодействующих на основе разделения труда для достижения определенных целей. У них есть сфера деятельности, порядок работы, ресурсы, система связей и отношений, отражающих социальную культуру.

Все многообразие организаций подразделяется на классы и виды по определенным основаниям. Так, по критерию формализации выделяются формальные и неформальные организации.

Государственный орган - самостоятельная структурная единица государственного аппарата, наделенная властными полномочиями и выполняющая функций администрирования.

В зависимости от способа образования они делятся на федеральные и региональные. По характеру организационно-правовой формы выделяются четыре типа государственных органов:

1. министерства - органы, занимающиеся выработкой государственной политики и координирующие деятельность государственных агентств, служб и надзоров;

2. службы - органы, обеспечивающие реализацию властных полномочий государства;

3. надзоры - органы, реализующие контрольные функции государства по отношению к хозяйствующим субъектам и к населению;

4. агентства - органы, оказывающие государственные услуги как за счет бюджетных средств, так и на платной основе.

7.2. Типы организационных структур

Под структурой администрирования понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Элементами структуры являются отдельные работники, службы и другие звенья государственного аппарата, отношения между которыми поддерживаются горизонтальными и вертикальными связями. Горизонтальные связи одноуровневые, они носят характер согласования. Вертикальные - многоуровневые (йерархичные), это связи подчинения.

В структуре администрирования различаются линейные и функциональные связи. Линейные - отношения по поводу принятия и реализации управленческих решений, движения информации между линейными руководителями, то есть лицами, полностью отвечающими за деятельность организации или ее подразделений. Функциональные связи связаны с отдельными функциями менеджмента.

Линейная структура выстраивает субординацию элементов снизу вверх: каждый нижестоящий госорган подчиняется только одному вышестоящему. Она формирует авторитарный стиль руководства, абсолютизируя принцип единоначалия.

В исторической динамике развития администрирования его структура постоянно совершенствовалась, обретая различные формы. Длительное время правительства большинства стран создавали бюрократические структуры администрирования, которые получили название иерархических.

Такой тип структуры имеет много разновидностей, но самой распространенной; является линейно-штабная структура администрирования.

Разновидностью иерархического типа организации администрирования является дивизиональная структура. Пик ее практического использования приходится на середину XX века.

Матричные структуры совмещают принципы линейного (по вертикали) и программно-целевого администрирования (по горизонтали). Для этих структур присуще выделение специального органа, наделенного всей полнотой власти и ответственности за достижение целей программы.

Контрольные вопросы:

1. Что такое социальная организация? Каковы существенные признаки формальной организации?

2. Что собой представляет государственный аппарат? Назовите его основные функции.

3. Назовите разновидности государственных организаций.

4. Опишите основные типы организационных структур администрирования.

Глава 8. Рабочая группа в организации

8. 1. Признаки и разновидности рабочих групп

Человеческое общество состоит из различных социальных групп. Под группой (от итал. gruppo – связка) в общем смысле понимается совокупность элементов, которая базируется на общих взаимосвязях. Существует несколько разновидностей групп.

С точки зрения управления, наиболее общими качествами группы можно считать следующие:

• направленность группы (социальная ценность принятых ею целей, мотивов деятельности, ценностных ориентации и групповых норм);

• организованность группы (как способность ее к самоуправлению) и ее интегрированность (как мера слитности, единства, общности членов группы друг с другом в противоположность разобщенности);

• микроклимат или психологический климат группы (который определяет самочувствие каждой личности, ее удовлетворенность группой);

• референтность (как степень принятия членами группы групповых эталонов) и лидерство (как степень ведущего влияния каких-то членов группы на группу в целом для решения определенных ею задач);

• интеллектуальная активность и коммуникативность (характер межличностного восприятия и установления взаимопонимания);

• эмоциональная коммуникативность (межличностные связи эмоционального характера; удовлетворение социальной потребности в эмоционально насыщенных контактах);

• волевая коммуникативность (способность группы противостоять влияниям других групп, обстоятельств; стрессоустойчивость, надежность группы в экстремальных ситуациях, ее устремленность и настойчивость в конкретных условиях).

8. 2. Социометрические структуры групп

В зависимости от обстоятельств рабочая группа обретает множество социометрических (от лат. societas - «общество», греч. metre - «измеряю») форм. Но исходных всего две - диада и триада. Социологи называют их простейшими молекулами, которые подобно генетическому коду задают группе определенные свойства.

Диада состоит из двух человек. Отношения между ними строятся на основе эквивалентного обмена и взаимности. Это крайне неустойчивое объединение людей. Выделяются следующие типы диадного взаимодействия:

• сотрудничество - содействие партнеров друг другу, способствование достижению индивидуальных и общих целей;

• противоборство - противодействие партнеров друг другу, блокирование достижения индивидуальных целей;

• уклонение от взаимодействия - уход партнеров от сотрудничества;

• одностороннее содействие - один из партнеров совместной деятельности способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия с ним;

• контрастное взаимодействие - один из партнеров содействует другому, а второй противодействует ему;

• компромиссное взаимодействие - партнеры частично содействуют, частично противодействуют друг другу.

Отношения между людьми усложняются в триаде. Это форма взаимодействия трех человек. Здесь возникает эффект большинства, когда в противоборстве двое выступают против одного, т. е. формируют совместное (социальное) отношение к индивиду.

В зависимости от позиций, занимаемых сослуживцами в системе внутригрупповых отношений, выделяются централизованные, полуцентрализованные и децентрализованные структуры.

Вопрос о социометрических структурах важен с точки зрения межличностного влияния в рабочей группе. По сравнению с децентрализованными структурами, они в большей мере способствуют развитию лидерства, организационных характеристик группы.

8.3. Стадии развития рабочих групп и организаций

Исследования в области социологии и психологии управления, проведенные еще в 1960-е годы, выявили, что в своем развитии организации и рабочие группы проходят ряд этапов:

Первая стадия, зарождение, характеризуется неопределенностью структуры, отсутствием лидера и целей существования группы.

Стадию бурного развития иногда называют периодом внутригруппового конфликта. В этот период все члены группы осознают, что данная группа (организация) уже существует, однако люди еще сопротивляются тому, что группа в какой-то степени лишает их индивидуальности, навязывает свой условия. На этом этапе разгорается борьба за лидерство в коллективе.

После того как в группе сформировалась определенная система межличностных отношений, образуются малые психологические группы, которые называются неформальными группами.

Неформальные группы имеют свои особенности:

• объединяют небольшое количество людей (от 3 до 10), что обеспечивает широкую возможность личных контактов, непосредственных связей друг с другом;

• образуются на основе единства интересов и увлечений, чувства симпатии, общих черт характера, поведения, единства взглядов;

• имеют своих лидеров, которые называются неформальными;

• создают свои традиции, ритуалы, правила, обязанности, санкции.

На третьей стадии отношения между людьми продолжают развиваться. Организация уже определена, выдвинулся лидер, люди, работающие в ней, объединены общими целями и правилами, нормами поведения. Это период нормального функционирования группы, когда члены группы точно представляют, что именно от них требуется.

Ч етвертую стадию называют высшей точкой развития организации. На этом этапе структура организации уже окончательно определена и принята всеми ее членами. Деловая энергия группы тратится не на знакомство с особенностями работы, а на эффективное выполнение конкретных задач.

Для длительно существующих рабочих групп этот этап является последним в их развитии. Однако временные объединения, команды и другие подобные группы, цель которых - выполнение какой-либо единственной задачи, переживают еще и стадию разрушения или переоформления. На этом этапе группа готовится к самороспуску, достижение поставленной цели уже не является главным делом организации, все внимание группы направлено лишь на сворачивание собственной деятельности.

8.4. Социально-психологическая структура группы

Социологи считают, что социальная группа - это тип социальной общности людей, объединенных в процессе совместной деятельности. Каждая такая группа имеет свою социальную структуру, основанную на следующих признаках:

• статусно-ролевые отношения (каждый человек в своей группе занимает определенное социальное положение: по вертикали - руководство и подчиненные (начальник и подчиненный), по горизонтали - сотрудничество (сотрудники);

• профессионально-квалификационные характеристики (образование, уровень квалификации членов группы влияют на эффективность работы группы и морально-психологический климат);

• половозрастной состав (каждый возрастной период имеет свои психологические особенности, которые должен учитывать руководитель).

В рамках коллектива между его членами возникают следующие типы отношений:

• дружеская кооперация — взаимопомощь, основанная на полном доверии;

• дружеское соревнование — соперничество в отдельных сферах в рамках позитивных взаимоотношений;

• невмешательство — дистанцирование друг от друга при отсутствии как соперничества, так и сотрудничества;

• соперничество — ориентация на индивидуальные цели даже в условиях совместной работы, основанная на общем взаимном недоверии;

• кооперация антагонистов — соперничество в рамках общей деятельности и негативных отношений друг к другу.

Р. Блейк, Дж. Моутон предложили следующую классификацию типов взаимоотношений в коллективе (управленческая решетка):

1. Невмешательство — низкий уровень заботы руководителя о производстве и людях; большую часть работы руководитель выполняет сам, избегает делегировать полномочия, не стремится к производственным успехам, старается сохранить свое положение.

2. Теплая компания — высокий уровень заботы о людях, стремление установить приятную атмосферу, удобный темп работы, отсутствие заботы о выполнении производственного задания.

3. Задача — руководитель сосредоточен только на решении производственных задач; человеческий фактор недооценивается или игнорируется.

4. Золотая середина — стремление руководителя оптимально сочетать интересы производства и интересы людей; к сотрудникам не предъявляют особенно высоких требований, но в то же время и не позволяют бездельничать.

5. Команда — самый предпочтительный тип взаимоотношений; сочетает в себе максимальный учет интересов производства и персонала — соединение деловитости и человечности.

8.5. Эффективность работы группы

Являются ли группы более эффективными для выполнения задания, чем индивиды зависит от критериев, которые используются для определения эффективности. Наиболее важными их них являются:

1. Руководство - важнейший фактор, определяющий качество работы коллектива.

2. Квалификация сотрудников. Коллектив должен состоять из таких сотрудников, которые могут плодотворно работать вместе, квалифицированно решая задачи, обеспечивающие конечные цели.

3. Микроклимат. В коллективе работают люди с разными ценностными установками и пристрастиями. Их сплачивают не только общие цели, но и эмоции.

4. Постановка целей. Четкость поставленных общих целей (цели) позволяет отдельным членам коллектива вносить свой вклад в общее дело.

5. Результаты работы. Они должны удовлетворять работников и материально и морально.

6. Методы подготовки и принятия решений. В теории и практике менеджмента существуют достаточно обширные знания в области подготовки и принятия управленческих решений.

7. Свобода суждений, открытость, гласность. Члены коллектива должны иметь возможность обсуждать разногласия, непонятные вопросы.

8. Уровень индивидуальных способностей членов группы. Наибольшими возможностями обладает коллектив с высоким уровнем индивидуальных способностей его членов.

9. Творческие способности коллектива. Коллективное творчество предусматривает: определение задачи, зарождение идей, отбор и развитие наиболее ценных идей, их проверка, внедрение новшества.

10. Отношения с другими коллективами. Руководитель обязан налаживать связи, изыскивать возможности для совместного решения проблем с другими коллективами. Взаимодействие с ними создает атмосферу взаимопонимания, климат доверия, налаживает сотрудничество, предотвращая тем самым враждебность.

Подводя итог вышесказанному о психологических аспектах малых групп и коллективов как объектах управления, можно отметить, что каждая организация, в которой происходит непосредственное взаимодействие работников, является малой социальной группой. Сплав организации и социальной группы составляет коллектив. Знание социально-психологических характеристик коллектива помогает ориентироваться в нем как рядовому члену, так и руководителю любого ранга.

8.6. Командные принципы организации работы

В последние годы в лексику административной элиты прочно вошел термин «команда». Команда - это не обычная группа заинтересованных людей. Она устремлена к целям организации и побуждает других к достижению ожидаемых результатов. Члены команды не просто взаимосвязаны, они взаимозависимы, нуждаются друг в друге для реализации намерений.

Команда — это коллективный субъект управления, представляющий собой группу авторитетных профессионалов, объединенных взаимным доверием и ответственностью за результаты работы.

В практике администрирования выделяются следующие типы команд:

1. Стратегическая команда создается для вовлечения служащих в процесс определения общих целей и задач, выработку политического курса государственной организации. Она состоит из руководителя, его непосредственных заместителей и помощников. Кроме них в команду могут быть вовлечены независимые эксперты, советники, консультанты и др.

2. Функциональная команда организовывается для вовлечения служащих в процесс принятия решений по оказанию специализированных публичных услуг, исходя из выработанной стратегии и политики государственной организации. В ее состав входят руководители и специалисты структурных подразделений на постоянной основе.

3. Кросс-функционалъная команда формируется на временной основе из представителей структурных подразделений государственной организации для реализации конкретных проектов и программ. Исполнение проектного задания является вторичным по отношению к основной работе служащего.

Команды наиболее эффективны в случаях:

• разработки стратегий в условиях высокой неопределенности среды;

• н еобходимости координации сложных работ;

• большого разброса во мнениях экспертов относительно оценки стратегических альтернатив.

Контрольные вопросы:

1. Каковы основные признаки и разновидности рабочих групп?

2. Назовите характеристики основных стадий развития группы?

3. Назовите факторы, влияющие на эффективность работы группы?

4. Какие социометрические структуры групп существуют? В чем их особенность?

5. По каким параметрам различают рабочие группы и команды?

6. При каких условиях команды демонстрируют наибольшую эффективность?

Глава 9. Личность в организации

9.1. Личность как объект и субъект управления

^{Из всех проблем, с которыми сталкивается управление персоналом, вероятно, наиболее сложной и неизученной является природа самого человека.}

Индивид (лат.) - отдельный представитель человеческого рода безотносительно к его качествам.

Попадая в общество, человек общается с другими людьми. В процессе общения он что-то узнает, усваивает нормы и правила поведения, обычаи, традиции, социальный опыт. Человек становится социальным существом - личностью.

Личностью в психологии обозначается системное (социальное) качество, приобретаемое индивидом в предметной деятельности и общении и характеризующее меру представленности общественных отношений в индивиде.

Выделяют три фазы развития личности: адаптацию, индивидуализацию и интеграцию.

Адаптация личности предполагает активное усвоение действующих в общности норм и овладение соответствующими формами и средствами деятельности.

Индивидуализация порождается обостряющимся противоречием между достигнутым результатом адаптации - тем, что субъект стал таким, «как все» в группе, - и не удовлетворяемой на первом этапе потребностью индивида в максимальной персонализации. Это вторая фаза - индивидуализация.

В рамках интеграции личности в общности у индивида складываются новообразования личности - черты, которых не было не только у него, но, быть может, нет и у других членов группы, но которые отвечают необходимости и потребностям группового развития и собственной потребности индивида осуществить значимый «вклад» в жизнь группы.

9.2. Сущность теорий личности используемых в управлении

Психология осмысливает различные подходы к пониманию человеческой личности: психоанализ, бихевиоризм, гуманистическая психология, гештальтпсихология, когнитивная психология.

Психоанализ (фрейдизм) оказал существенное влияние на исследования в области психологии личности, ее поведения и межличностного общения.

Бихевиоризм (от англ. behavior - поведение), или психология поведения, появился в США в начале XX века. К теоретикам этой школы относят русского физиолога И.П. Павлова (1849 - 1936), а также американских психологов Д. Уотсона (1873-1958, Э. Толмена и др.

В начале 60-х годов XX века в США возникла гуманистическая психология, включающая теоретические воззрения и психотерапевтическую практику. Гуманистическая психология, представителями которой являются американские психологи А. Маслоу, К. Роджерс, Г. Олпорт, защищает точку зрения, согласно которой поведением человека в обществе управляют в первую очередь социальные, а не биологические потребности; не инстинкты и рефлексы, а духовные цели и ценности. Человек высокоразвитый как личность, согласно этой теории, живет не ради удовлетворения своих биологических потребностей, а для того, чтобы духовно развиваться.

Одной из основ гуманистической психологии стал экзистенциализм - ориентация на проблемы и трудности личностного выбора и ответственности в определении смысла существования. Предметом исследования здесь выступает уникальная и неповторимая личность. Концепция А. Маслоу (1908 - 1970) является наиболее популярной из всей совокупности теорий мотивации.

Гештальтпсихология - немецкие психологи Макс Вертгеймер, Вольфганг Келлер (1887 - 1967), К. Левин (1890 - 1947), главное внимание обращали на внутреннюю психическую деятельность человека. Экспериментально гештальтпсихология исследовала процессы психических образований при восприятии и мышлении. Разработанная К. Левиным динамическая теория личности исследовала потребности, аффекты (эмоции), волю человека.

Когнитивный (лат. cognitio — знание, познание) подход к личности выступает против бихевиористских представлений о человеке. Когнитивная психология как научная школа оформилась в США в середине 60-х годов XX века. Видными представителями ее являются У.Найссер, Дж. Келли, Г.Саймон.

Когнитивное направление подчеркивает влияние интеллектуальных или мыслительных процессов на поведение человека.

Контрольные вопросы:

1. Что обозначается термином «личность»? Являются ли понятия «личность» и «индивид» синонимами?

2. Какими потенциалами характеризуется личность?

3. Назовите основные фазы развития личности.

4. Раскройте сущность теорий личности используемых в управлении.

5. Проанализируйте наличие у вас способностей, необходимых для успешной профессиональной деятельности менеджера.

Глава 10. О тношения в социальной организации - предмет труда руководителя

10.1. Руководство и лидерство

^{Исследователи практики управления (Г. Саймон, Т. Питерс, Р. Уотерман, В. Зигерт, Л. Ланги др.) доказали, что самая трудная задача, стоящая перед руководителями – это управление людьми. Причем сложность этой задачи состоит в том, что руководитель общается не с каждым отдельно взятым подчиненным, а с целыми группами.}

Управление — процесс руководства действиями, направленными на достижение поставленных целей.

^{Основным субъектом управления малой группы является руководитель, который по отношению к малой группе является формальным лидером.}

Руководство есть организация менеджмента: подготовка, принятие, реализация решения и т. д. Его содержание составляет труд официально назначенного начальника по управлению подразделением государственного учреждения. Это явление организационное.

^{Как отмечают известные английские исследователи в области практического менеджмента М. Вудкок и Д. Френсис, решающим и уникальным управленческим качеством, определяющим эффективность работы руководителя, является лидерство.}

Лидерство - феномен групповой. Оно заключает в себе отношения влияния и следования в системе внутригрупповых связей при определенных обстоятельствах. В практике администрирования бывают такие ситуации, когда рядовой служащий должен проявить инициативу и взять на себя ответственность.

Лидерство является важным аспектом руководства. Менеджер призван использовать все возможности, предоставляемые ему руководящей должностной позицией, для сплочения рабочей группы ради достижения коллективной цели.

10. 2. Структура личностно-деловых характеристик руководителя

Совокупность личностно-деловых качеств, присущих руководителям, можно разделить на три группы: профессиональные, личностные, деловые.

Профессиональные качества: компетентность в соответствующей и смежных профессиях на основе высокого уровня образования, опыта, знания соответствующей и смежной профессий, эрудиции; постоянное стремление к самосовершенствованию, поиск и внедрение новых форм и методов работы с персоналом, помощь окружающим в обучении; умение действовать по плану.

Личностные качества: высокие этические нормы; физическая и психологическая выносливость, умение нейтрализовать последствия стресса; высокая внутренняя и внешняя культура; формула «три Д» - доступность, доброжелательность, добропорядочность; визуальная привлекательность.

Деловые качества: умение организовать деятельность и выполнять основные функции управления; здоровое честолюбие, стремление к лидерству, независимости при любых обстоятельствах, активность, умение отстаивать свои права; коммуникабельность, обаятельность, умение убедить и повести за собой; инициативность, оперативность в решении задач, умение определить приоритетные направления деятельности, сконцентрироваться на них или легко перестроиться; самообладание, самоконтроль, планирование рабочего времени, управление взаимоотношениями с окружающими; стремление к инновациям, готовность идти на обоснованный риск.

10.3. Имидж руководителя. Технология личного обаяния

Исторический опыт свидетельствует, что во взаимоотношениях людей личное обаяние выполняет важнейшую функцию. Существует множество примеров среди политических деятелей, писателей, людей других профессий, чье обаяние отмечали современники. Обаяние - одно из обязательных требований, предъявляемых к руководителю.

Личное обаяние складывается из следующих качеств:

• нравственные характеристики: самоценность нравственного самостроительства; нравственное самосодержание личности.

• психологические знания и умения: коммуникабельность; эмпатичность; интуиция; личный пример профессионально работать «на глазах» у людей; бережное обращение со словом.

• техника самопрезентации - умение подать себя с наилучшей стороны, т.е. профессиональное искусство, требующее постоянной работы над собой.

Личное обаяние - понятие собирательное. В нем отражаются лучшие человеческие качества личности.

Контрольные вопросы:

1. В чем сходство и различие понятий «руководство» и «лидерство»?

2. Назовите различные типы лидеров. Какова их характеристика?

3. Назовите основные стили руководства в организации.

4. Сформулируйте существующие теории лидерства.

5. Какова структура личностно-деловых характеристик руководителя?

6. Из каких составляющих складывается имидж руководителя?

7. Что такое технология личного обаяния?

8. Назовите основные этапы внедрения технологии личного обаяния.

Глава 11. Проявление индивидуальных особенностей личности в поведении, деятельности и общении

11.1. Индивидуально – психологические особенности личности

С точки зрения психологии управления, большое значение имеют такие свойства личности, как темперамент, характер, способности и направленность личности. Эти психические свойства во многом определяют способность или неспособность человека к тому или иному виду деятельности, его отношения в коллективе. При подборе персонала менеджеру необходимо учитывать психические свойства кандидата, чтобы быть уверенным в его способности выполнить необходимую профессиональную роль в организации.

Темперамент (от лат. temperamentum - надлежащее соотношение (частей), соразмерность) - это индивидуально-психологические особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведения.

Темперамент - биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо. Выделяют четыре типа темперамента: сангвиник, флегматик, холерик и меланхолик.

Нет худших или лучших темпераментов. Каждый из них имеет свои положительные стороны, поэтому главные усилия должны быть направлены на его разумное использование в конкретной деятельности.

Другим важным свойством личности является характер.

Характер (от греч. charakfer - печать, чеканка) — совокупность существенных, устойчивых психических свойств человека как члена общества, которые проявляются в его отношении к действительности и накладывают отпечаток на его поведение и поступки.

Характер взаимосвязан с темпераментом, но не определяется им полностью: темперамент лишь накладывает отпечаток на внешнюю форму выражения характера, его проявления.

Черта характера — те или иные особенности личности человека, которые систематически проявляются в различных видах его деятельности и по которым можно судить о его возможных поступках в определенных условиях.

Для оценки работника и руководителя не менее важным является представление о его способностях.

Способности – это индивидуально-психологические особенности, которые являются субъективными условиями для успешной деятельности. Способности формируются в процессе взаимодействия человека с обществом, другими людьми (на основе врожденных задатков). Для психологии управления представляет большой интерес проблема формирования способностей к конкретному виду деятельности.

Большинство ученых считает, что способности можно развить через создание личностной установки. Установка – психологическая предрасположенность индивида к определенному поведению, которая побуждает его соответствующим образом ориентировать свою деятельность.

Тесно связана с установкой и направленность личности – психологическое свойство, выражающее цели и мотивы поведения.

11.2. Индивидуально-психологические особенности личности менеджера

Специфика психических свойств личности, влияющих на успешность управленческой деятельности, очевидна. Управление - это процесс взаимодействия с людьми, являющимися неповторимыми личностями.

Менеджер - профессионально подготовленный руководитель. Однако по эффективности руководства менеджеры различны. Важнейшие факторы успеха в деятельности менеджера, связанные с индивидуальными свойствами личности:

• желание и интерес человека заниматься деятельностью менеджера;

• умение работать с людьми, умение общаться, мыслить, взаимодействовать, убеждать, влиять на людей;

• гибкость, нестандартность, оригинальность мышления;

• оптимальное сочетание рискованности и ответственности в характере;

• высокая профессиональная компетентность, специальная управленческая подготовка и др.

Методы и способы решения управленческих задач должны основываться на реальном учете «человеческих ресурсов». Психологически грамотный менеджер во взаимоотношениях непременно ориентируется на тип темперамента собеседника (сослуживца или делового партнера), его характерологические особенности. Он должен быть проницательным, что поможет спрогнозировать цели и поступки подчиненного и партнера. Настойчивость и умение закончить начатое дело - неотъемлемые качества личности руководителя.

11.3. Понятие и структура общения

Общение — взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.

В западной психологии понятие «общение» переводится как «коммуникация». Однако понятие «коммуникация» более широкое.

В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, барьеры.

Содержание — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

По содержанию общение может быть представлено как:

• материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;

• когнитивное - обмен знаниями (познавательная и учебная деятельность);

• деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками; от субъекта к субъекту передается информация, совершенствующая и развивающая способности;

• кондиционное - обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние;

• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общение делится на:

• биологическое (связано с удовлетворением основных органических потребностей,

• социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития отношений, личностного роста).

В зависимости от целей существуют также частные виды общения:

1. деловое - общение, включенное как частный момент в какую-либо совместную и продуктивную деятельность людей;

Особенности делового общения:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

2. личностное - общение, сосредоточенное в основном вокруг внутренних психологических проблем, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека;

3. инструментальное — преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения;

4. целевое — общение, служащее средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае — потребности в общении.

Средства общения — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому.

Средства общения можно разделить на следующие виды:

• прямые телесные контакты (касанием тела руками и т.п.);

• органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов);

• язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах (тексты, схемы, рисунки, чертежи и т.д.);

• технические средства записи и хранения информации (кассеты, диски);

• интонации, эмоциональная выразительность.

11. 4. Этика делового общения

Этика (греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. В латинском языке синонимом слова «этика» является слово «мораль».

Профессиональная этика — учение о нормах поведения профессиональной группы в обществе.

Каждая профессия имеет свой набор личностных качеств, которыми должны обладать ее представители. Менеджер, как представитель профессии руководителей, должен обладать определенным набором этических норм и принципов делового общения.

Этика делового общения имеет различные проявления в отношениях между:

• предприятием и социальной средой;

• предприятиями;

• руководителем и подчиненными;

• подчиненным и руководителем;

• людьми равного статуса.

Структура делового этикета включает в себя множество составляющих: этикет деловых бесед и совещаний, этикет общения по телефону, этикет деловой переписки, этикет деловых подарков, этикет поведения в транспорте, этикет поведения на деловых приемах и т.д.

11.5. Понятие психотехнологии общения как системы практических действий

Термин «психотехника» впервые был предложен в начале XX в. У. Штерном для обозначения практики управления психическими явлениями и процессами.

Психотехнология (греч. psyche — душа; techne — искусство, мастерство; logos — слово, учение) — это наука о практическом использовании психологических техник управления людьми.

Объектом психотехнологии является психика человека, которая рассматривается как динамическая система, управляющая взаимодействием человека с окружающей средой.

Психотехника - это система взаимосвязанных операций, направленных на изменения состояний, установок, мотиваций у личности, на которую оказывается воздействие.

Выделяют две группы психотехник:

• индивидуально-психологические (используются в межличностном управленческом общении),

• социально-психологические (используются в групповом или (массовом) общении).

Знания в области психосоциологии управления формируют у руководителей:

• навыки аутопсиходиагностики и визуальной психодиагностики личности;

• практическое владение социальной технологией ролевого управления в социальных организациях;

• владение психологическими технологиями воздействия на личность, малые и большие социальные группы.

Система психологических и социальных технологий управления составляет основу профессионально-функциональной роли руководителя. Объединение этой системы с психологическими особенностями руководителя формирует стиль его функционально-ролевой деятельности.

Стиль функционально-ролевой деятельности руководителя — это индивидуальный способ использования психологических и социальных технологий в управлении.

В практике работы руководителя существует множество ролевых стратегий, отличающихся отношением к управляемой личности. Наиболее значимыми из них являются манипулятивная; императивная; развивающая.

Манипулятивная ролевая стратегия строится на отношении к личности управляемого как к объекту манипуляции, лишенному собственного «Я».

Императивная ролевая стратегия строится на беспрекословном подчинении сотрудников его авторитету.

Развивающая ролевая стратегия строится на партнерском подходе, который рассматривает каждую личность управляемого сотрудника как социально и психологически равного партнера. Развивающая стратегия ориентируется на мотивацию, ценностные ориентации и установки каждой управляемой личности.

В соответствии с названными стратегиями различают 10 разновидностей функционально-ролевого стиля руководителя: авторитарный, коллегиальный, либеральный, дипломатический, авральный, деловой, консультативный, документальный, компромиссный и демонстрационный стили. Названия этих стилей объясняют суть ролевых действий в управленческом общении.

11.6. Условия вступления людей в контакт и их взаимовлияние

Люди, общаясь друг с другом, могут вступать в контакт. Однако эти контакты в одних случаях продолжаются, а в других - рано или поздно прерываются. Стабильность отношений, складывающихся в результате контакта, зависит от уверенности человека в том, что объем положительного влияния от контакта для него выше, чем отрицательного.

Влияние — это любое поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение, отношения, ощущения другого индивида.

Менеджеры должны использовать это влияние на благо эффективного функционирования организации.

Существует два подхода к реализации влияния:

• властный,

• психосоциальный.

К факторам личностного влияния человека на других людей относят: одежду и наружность, поведение, личное общение, ожидание вознаграждения.

Уверенность является таким качеством личности, которое способно снимать внутреннее напряжение и демонстрировать знание своих целей, возможностей и способностей.

Демонстрации уверенности в своих целях способствуют следующие приемы (качества):

• сдерживание негативных реакций и эмоций (выдержка);

• доступное речевое самовыражение, учитывающее интеллектуальный потенциал партнера по общению и цель воздействия (тактичность, гибкость в общении);

• концентрация на цели общения (целеустремленность);

• инициативные действия в общении (лидерство);

• обесценивание собственных ошибок (самоуверенность).

Степень влияния зависит от уровня личных отношений партнеров по общению. На формирование личных отношений влияют следующие психологические приемы:

• признание - нахождение способов контакта с человеком; просьба о его поддержке; демонстрация этой поддержки другим людям;

• индивидуализация - обнаружение уникальных достоинств человека; частое обращение к достоинствам;

• уменьшение дистанции в общении - рукопожатия в знак приветствия (мужчины); приветливая улыбка, слова приветствия; использование прямого обращения к человеку; чувство меры во внешнем облике (одежда, прическа, украшения и т. д.);

• выражение заинтересованности - проявление интереса к планам, перспективам человека; внимание к его личной жизни; интерес к его здоровью, настроению, психологическому состоянию;

• самораскрытие - раскрытие собственных взглядов, мыслей, чувств; опора (в общении) на собственные переживания в различных ситуациях;

• психологическая поддержка - предложение помощи в трудную минуту; выражение готовности к поддержке; доверительная, успокаивающая беседа.

Отрицательное влияние на успешность контактов между людьми могут оказать следующие недостатки в поведении людей, которым они часто не придают значение:

• неумение слушать других и понимать то, о чем они говорят;

• формирование преждевременного вывода о том, что хотел выразить партнер;

• искажение информации под влиянием эмоционального возбуждения;

• недооценка или переоценка интеллектуальных возможностей партнеров;

• завышенная самооценка и самомнение.

Положительное влияние на контакты людей оказывают их взаимные симпатии. Чтобы расположить человека к себе, следует иметь в виду следующие особенности поведения, влияющие на это:

• нужно уметь отмечать достоинства людей и искренне, ненавязчиво выражать свое признание этих достоинств;

• необходимо проявлять искренний интерес к людям;

• не следует игнорировать проблемы, заботы, интересы людей;

• нужно стараться быть учтивым по отношению к людям;

• не нужно показывать свою власть над людьми;

• успешности контактов способствует также умение людей убеждать, переубеждать, вести дискуссию, спор, переговоры друг с другом.

Контрольные вопросы:

1. Назовите индивидуально-психологические особенности личности.

2. Какие типы темперамента вы знаете? Охарактеризуйте их.

3. Какое содержание вкладывается в психологии в понятие «характер»?

4. Расскажите о способностях, личностной установке и направленности личности.

5. Что является факторами успеха деятельности менеджера?

6. Дайте определение понятию «общение». Какова структура общения?

7. Назовите основные виды общения.

8. Каковы основные функции общения?

9. Назовите основные этапы процесса общения.

10. Что собой представляет этика делового общения? Какова структура делового этикета?

11. Что обозначают терминами «психотехника» и «психотехнология»?

12. Какие группы психотехник выделяют?

13. Что используется человеком в качестве средств психологического воздействия?

14. Назовите основные условия вступления людей в контакт.

15. Какие психологические приемы влияют на формирование личных отношений?

Глава 12. Социальные и психологические основы принятия управленческих решений

12. 1. Современные подходы к принятию управленческих решений

Работа, связанная с каждым конкретным управленческим решением, состоит из следующих фаз:

• принятие решения;

• его реализация;

• оценка результатов.

Принятие решения — это центральный момент управления.

Он присутствует:

• в планировании целей, задач и средств их достижения;

• в организации производства (объединении ресурсов в продукт);

• оперативном управлении процессом производства и реализации продукции (услуг);

• мотивации, контроле и т. д.

Процесс принятия решений изучает теория принятия решений — наука, которая рассматривает процессы управления сложными системами различной природы. Эта наука возникла на фоне экономических и политических потребностей. В теории принятия решений широко используются методы психологии, философии, математики, информатики.

Принятие решения является мыслительным процессом, который предполагает предварительное осознание цели и способа действия, а также проработку различных вариантов достижения цели.

Различают следующие подходы к принятию решений:

1. Интуитивный — решение принимается на основе ощущения, без анализа всех «за» и «против». Используя знания и опыт, опираясь на здравый смысл, руководитель выбирает тот вариант, который приносил наибольший успех в аналогичной ситуации ранее.

2. Рациональный — не зависит от прошлого опыта и обосновывается аналитически. Рациональное решение какой-либо проблемы проходит несколько стадий:

• диагностика проблемы;

• формулировка ограничений (факторами, которые ограничивают возможности принятия решений, могут быть: недостаток ресурсов и финансовых средств; низкий уровень квалификации рабочих; отсутствие необходимой техники и прогрессивных технологий; этические соображения) и критериев для принятия решений (экономич­ность, надежность, дизайн и т. д.);

• выявление альтернатив;

• оценка альтернатив;

• окончательный выбор.

Управление организацией требует принятия решений, связанных с объектами, функциями и методами управления социально-психологическими процессами.

К объектам управления социально-психологическими процессами относятся:

• характер каждого отдельного работника, его психические, антропометрические и психофизиологические особенности;

• система подбора, расстановки, подготовки и переподготовки кадров;

• морально-психологический климат в коллективе; система стимулирования труда работников; условия труда и отдыха работников;

• эргономичность рабочего места и производственного помещения;

• организация рабочих мест;

• инфраструктура регионов (транспорт, связь, торговля, бытовое обслуживание и т. п.).

К функциям управления социально-психологическими процессами относятся:

• формулирование проблем (например, проблема неудовлетворительных условий труда);

• анализ норм и нормативов социально-психологических процессов;

• планирование улучшения норм и нормативов социально-психологических процессов;

• организация выполнения планов;

• учет и контроль выполнения норм и нормативов;

• выявление недостатков в производственно-сбытовой сфере;

• мотивация улучшения показателей социально-психологических процессов;

• регулирование процессов.

К методам управления социально-психологическими процессами относятся:

• мониторинг окружающей природной среды;

• анкетирование;

• наблюдение;

• хронометраж, фотография рабочего дня, метод моментных наблюдений трудовых ресурсов;

• телефонный опрос;

• проведение опытных и экспериментальных работ;

• технические измерения социально-психологических параметров объектов управления;

• математико-статистические методы исследования;

• экономико-математические методы моделирования процессов.

При выработке решений эффективно применение:

• метода «мозгового штурма», обеспечивающего глубокую и всестороннюю проработку предполагаемых вариантов решения;

• партисипативных, групповых методов принятия решений.

12. 2. Классификация решений

Решения классифицируются по следующим признакам:

1. По широте охвата: общие и частные.

2. По срокам действия и степени воздействия на будущие решения: оперативные, тактические и стратегические.

3. По функциональному признаку: решения, направленные на совершенствование: планирования, организации, мотивации, контроля.

4. По содержанию: политические, технические, технологические.

5. По степени новизны: рутинные (принимаются на основе имеющейся программы в организации), стандартные, творческие (делятся на селективные (предполагают оценку менеджером достоинств целого ряда возможных решений и выбора того единственного, которое является наиболее эффективным) и адаптационные решения (требуют от руководителя новых решений известных ранее проблем), уникальные (инновационные решения).

6. По степени определенности: решения, принимаемые в условиях определенности проблемы; риска; неопределенности.

7. По обращенности к интеллектуальной или эмоционально-волевой сфере личности — интеллектуальные, волевые, эмоциональные.

8. В зависимости от личности менеджера: уравновешенные (принимаются менеджерами, внимательно и критически относящимися к своим действиям, выдвигаемым целям, предположениям и их проверке), импульсивные (принимаются менеджерами, которые легко генерируют разнообразные идеи, но не в состоянии их как следует проверить, уточнить, оценить), инертные (являются результатом осторожного поиска менеджера. В таких решениях трудно обнаружить оригинальность, новаторство), рискованные (рассчитаны на твердую уверенность в себе менеджера, принимающего такие решения), осторожные (являются результатом тщательной оценки менеджером всех вариантов решения проблемы).

9. По числу лиц, принимающих решения: индивидуальные и групповые (коллегиальные и коллективные).

12.3. Технология принятия решений

В процессе принятия управленческих решений можно выделить 5 стадий:

1. Первая стадия принятия решения — изучение проблемы — состоит из нескольких этапов:

• выявление управленческой проблемы или цели;

• предварительная постановка проблемы (цели);

• делегирование полномочий;

• сбор необходимой информации и ее анализ;

• построение концептуальной модели проблемной ситуации предполагает представление понимания проблемы, в целом систему взглядов на данную проблему;

• обоснование и построение формализованной модели конкретной ситуации. Такая модель может быть представлена в виде сетевого графика или дерева целей (дерева решений).

2. Вторая стадия принятия решения — выработка идей — состоит в формулировках путей решения проблемы. Одним из современных методов выработки идей является метод «мозговых атак» (или «брейнсторминга»).

«Мозговая атака» может применяться во всех сферах деятельности, где имеется определенный тип задач — от широких (философских) до конкретных, узких. Это могут быть задачи поиска выхода из трудной или аварийной ситуации; поиска вариантов управленческого решения; задачи научного или практического характера, касающиеся техники, технологии, организации производства, планирования, экономики и т. д.

3. Третья стадия принятия решений — оценка идей — состоит в оценке достоинства, преимущества каждой идеи, ее эффективности и рисков. При оценке рисков руководители часто в первую очередь учитывают мотивы личной безопасности (риск престижности, риск конфликта с кем-либо, риск непредвиденности обстоятельств и т. п.), но не оценивают риск самой идеи.

4. Четвертая стадия принятия решения — это его окончательный выбор, формулировка и оформление в форме приказа (распоряжения), что обусловливает планирование выполнения решения. В приказе, как правило, указывается программа действий для выполнения данного решения со сроками и исполнителями.

Решение в обязательном порядке должно быть доведено до исполнителей своевременно. В особых случаях с приказом о принятом решении исполнителей знакомят лично (под расписку).

5. Пятая стадия принятия решения — обратная связь и анализ решения — включает практическую реализацию плана управленческого решения. Это могут быть новое материально-техническое обеспечение,

6. Завершающим этапом в организации выполнения решения является контроль и анализ результатов принятого решения, а также его корректировка (в случае необходимости). Контроль за исполнением принятого решения лучше всего поручить группе, которая готовила это решение, либо создать специальную группу. Критерием оценки работы таких групп должно являться не число проверок или зафиксированных срывов, а удельный вес выполненных в срок приказов.

12. 4. Методы выработки управленческих решений

Классификация В. Лисичкина:

1. Общенаучные (методы логического и эвристического характера - наблюдение, эксперимент, анализ, синтез, индукция, дедукция, экспертные оценки, коллективная генерация идей).

2. Интернаучные (методы, применяемые для широкого круга объектов из разных сфер деятельности - математическая статистика, компьютерное и математическое моделирование, метод граф и др.);

3. Частные (методы, специфичные для единого объекта или отрасли знаний - интуитивные, аналитические).

Исследования психологов доказали эффективность использования групповой дискуссии при принятии решений. Групповая дискуссия дает возможность ее участникам чувствовать себя включенными в процесс принятия решении, что способствует внедрению новшеств. Дискуссия позволяет сопоставить противоположные мнения и помочь ее участникам увидеть проблему с разных сторон.

К разновидностям групповых дискуссий относятся:

• совещания,

• «мозговая атака» («брейнсторминг»),

• «метод-635»

• «метод синектики» («Метод синектики», предложенный А. Гордоном, в буквальном смысле означает «соединение разнородного». Суть этого метода состоит в том, что дискуссию начинают пять-семь синекторов - людей, заранее определенных, занимающих разные позиции по поводу решения проблемы. Группа в процессе дискуссии уясняет крайние точки зрения, высказанные членами группы, оценивает их и принимает совместное взвешенное решение) и др.

12.5. Психологические аспекты поведения руководителя в процессе принятия решения

В процессе принятия управленческих решений руководители используют различные стили руководства, определяющие типы их поведения при взаимодействии с подчиненными. Выделяют пять типов поведения руководителя при принятии решений:

1. A1—авторитарный тип поведения руководителя, при котором он принимает решение самостоятельно, используя имеющуюся у него информацию.

2. А2 — другая разновидность авторитарного типа поведения руководителя, при котором руководитель получает информацию от подчиненных, а затем решает проблему самостоятельно. Подчиненные выступают в данном случае только как источник информации. Руководитель не дает им объяснений по поводу того, зачем эта информация ему нужна.

3. К1 — консультативный тип поведения руководителя, при котором он сообщает о возникшей проблеме отдельным подчиненным (специалистам), поодиночке выясняя их мнения. Затем руководитель принимает решение, которое может учитывать, а может и не учитывать мнения подчиненных.

4. К2 — другая разновидность консультативного типа поведения руководителя, при котором он сообщает о возникшей проблеме подчиненным на собрании группы, выясняет их мнения, высказываемые публично. Затем принимает решение, которое может учитывать или не учитывать мнения подчиненных.

5. Г — групповой, партисипативный тип поведения, когда руководитель сообщает о возникшей проблеме своим подчиненным уже как группе коллег. Альтернативные идеи совместно выдвигаются и обсуждаются. Руководитель добивается консенсуса относительно окончательного решения.

На выбор типа поведения руководителя при принятии управленческих решений влияют следующие факторы:

• личность самого руководителя и ее индивидуально-психологические особенности, а также его жизненный опыт, ценностные ориентации, межличностные внутригрупповые отношения;

• свойства самого решения, зависящего от степени сложности проблемы, ее структурированности, т. е. взаимосвязи отдельных составных частей (понятий, вопросов, задач) проблемы;

• информационные ограничения, влияющие на принятие решения;

• среда принятия решения - внешняя (конъюнктура товарного и фондового рынка, политическая обстановка, экологическая ситуация, международная обстановка и т. п.) и внутренняя (состояние основных фондов организации, показатели оборачиваемости оборотных средств, кадровое обеспечение и т. д.), а также временная ориентация (ближайшая, среднесрочная или долгосрочная перспектива) влияет на тип поведения руководителя;

• отношение подчиненных к принимаемым решениям (зрелость подчиненных, степень их заинтересованности в решении проблем, их одобрение или неприятие решений, наличие у сотрудников (подчиненных) стимула к достижению общей цели; их взаимоотношения и отношение к руководителю, которое во многом определяет вероятность возникновения разногласий относительно предлагаемых решений).

Контрольные вопросы:

1. Что изучает теория принятия решений?

2. Назовите основные подходы к принятию решений.

3. Какова классификация решений?

4. Какие стадии выделяют в процессе принятия управленческих решений?

5. Назовите основные методы выработки управленческих решений.

6. Назовите основные типы поведения руководителя в процессе принятия решения.

7. Какие факторы влияют на выбор типа поведения руководителя при принятии управленческих решений?

Глава 13. Конфликт и стратегия поведения в конфликтной ситуации

13.1. Понятие конфликта, его сущность

Социология и психология управления накопила богатый эмпирический и теоретический материал в области конфликтологии. Основными составляющими конфликтологии являются следующие понятия:

• участники (противостоящие стороны, оппоненты) — это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы кон­фликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны;

• оппонент — это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с другой стороной;

• сильный оппонент — это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации;

• конфликтная личность — это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты;

• объект конфликта — это предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт;

• конфликтная ситуация — это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы;

• инцидент — это практические (конфликтные) действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса.

Конфликт (от лат. conflictus) — ссора, столкновение, спор) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Сущность конфликта — это межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая:

• противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

• противоположные цели и средства достижения целей;

• несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Ф ормула конфликта:

К онфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Динамика конфликта изменчива и может то усиливаться, то затухать.

Усиление конфликта — это процесс обострения противоречия и борьба его участников. Затухание конфликта — это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

13. 2. Структура конфликта. Динамика конфликта

Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру, включающую:

• объект конфликтной ситуации — связан либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон;

• цели — субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами, интересами;

• оппонентов — конкретных участников конфликта;

• повод столкновения, причину конфликта (зачастую скрываемую).

Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода).

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания.

Динамика конфликта

1. Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм.

2. Переход потенциального конфликта в реальный и ли стадию осознания участниками конфликта с воих верно или ложно понятых интересов.

3. Конфликтные действия.

4. С нятие или разрешение конфликта.

13. 3. Классификация и причины конфликтов

Конфликты можно многовариантно классифицировать в зависимости от критериев, которые берутся за основу.

1. Существует несколько уровней конфликтов и соответственно вызывающих их причин:

1 уровень. Вид конфликта – внутриличностные.

2 уровень. Вид конфликта - межличностные

3 уровень. Вид конфликта – межгрупповые

4 уровень. Вид конфликта - организационные (между организацией и внешней средой)

2. По результатам их последствий для организации и по способу разрешения:

• конструктивные конфликты (созидательные) — разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития;

• деструктивные конфликты — имеют только негативные последствия; причины: заниженная критичность менеджера по отношению к своим действиям, нежелание создавать условия для эффективной работы подчиненных, нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, игнорирование чужого мнения), несовместимость сотрудников (идеологическая, психологическая, нравственная, физиологическая, религиозная).

3. По степени вовлечения сотрудников в конфликты:

• горизонтальные - между сотрудниками, не состоящими в подчинении друг у друга;

• вертикальные - вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении;

• смешанные - вовлечены сотрудники как находящиеся в подчинении друг у друга, так и не состоящие в таких отношениях.

13. 4. Психологические и нравственные последствия конфликтов

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными.

Функциональные последствия конфликтов для организации:

• проблема решается путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению проблемы;

• совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;

• стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;

• эффективное разрешение конфликтов между подчиненными и руководителем разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказать свое мнение, отличное от мнения старших по должности;

• улучшаются отношения между людьми;

• люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Дисфункциональные последствия конфликтов:

• непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;

• отсутствие стремления к сотрудничеству;

• представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — как об отрицательной;

• сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач;

• убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

• чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

13. 5. Особенности поведения людей в конфликтных ситуациях

Люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях: одни жестко отстаивают свою точку зрения, а другие чаще уступают, отказываются от своих мнений.

Психологи выделяют пять основных типов конфликтных личностей:

1. Конфликтные личности демонстративного типа.

2. Конфликтные личности ригидного (косного) типа.

3. Конфликтные личности неуправляемого типа.

4. Конфликтные личности сверхточного типа (педанты).

5. Конфликтные личности бесконфликтного типа.

Руководитель в любых ситуациях, и особенно в конфликтных, должен уметь располагать к себе людей. Нужно очень внимательно следить за тоном и формой разговора с человеком. Ни в коем случае нельзя демонстрировать знаки превосходства, раздражаться, кричать, наказывать, предъявлять претензии.

13. 6. Способы и правила разрешения конфликтов

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

• «партнерство» — ориентация на учет интересов и потребностей партнера; стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов;

• «напористость» — реализация собственных интересов, стремление к достижению собственных целей; участники — противники, цель — победа или поражение.

Разрешение конфликта — это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений.

Деятельность руководителя при разрешении социально-психологических конфликтов должна быть планомерной и включать следующие последовательно выполняемые стадии.

1. Оценка сущности конфликтной ситуации:

• установление не только непосредственного повода конфликтной ситуации, но и ее причины;

• определение «деловой зоны» конфликтной ситуации (ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг затронутых вопросов);

• анализ субъективных мотивов вступления сотрудников в конфликтную ситуацию (принципиальность, солидарность с группой, долг, честь, карьеристская устремленность, зависть), определение ведущего мотива и его анализ.

2. Оценка целей конфликтной ситуации (разделение целей на две группы):

• первая группа — межличностные (сугубо личные) цели: утверждение личных притязаний, навязывание своего стиля поведения, умаление достоинств другой стороны, корыстные устремления;

• вторая группа — деловые (профессиональные, служебные) цели.

3. Оценка динамики процесса развития конфликтной ситуации и использование мер его прерывания

4. Оценка эмоциональных состояний.

Если конфликт сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, объективность и критичность.

5. Оценка особенностей участников конфликта:

• выяснить особенности личности каждого (уравновешенность, склонность к аффективному поведению, доминирующие черты характера, выраженность темперамента);

• определить мотивы поведения;

• выбрать правильный тон общения при разрешении конфликта.

Конкретные способы разрешения конфликтных ситуаций определяются:

• правильным установлением действительных участников конфликта и их числа;

• способностями и профессиональной компетентностью всех участников конфликта;

• существовавшими до конфликтной ситуации межличностными отношениями;

• намерениями конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

• отношением к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

Применяемые способы разрешения конфликтной ситуации должны:

• соответствовать характеру причин, вызвавших противостояние;

• учитывать особенности лиц, вовлеченных в конфликт;

• носить конструктивный характер;

• соответствовать целям улучшения межличностных отношений и развития коллектива.

Использование механизмов психологической защиты

Цели психологической защиты: сохранение привычного мнения о себе; отторжение или изменение информации, воспринимаемой как неблагоприятная и разрушающая, базовые представления о себе и других. Изучение защитных механизмов связано с именами Зигмунда Фрейда и его дочери Анны Фрейд.

Средства предупреждения конфликтных ситуаций:

• психологический анализ процесса развития конфликтной ситуации с учетом ее сущности, целей, динамики, эмоционального состояния участников;

• п

  редупреждение конфликтов на ранних стадиях, и, прежде всего, на стадии зарождения;

• здоровый нравственно-психологический климат в коллективе;

• личный пример руководителя;

• создание эмоционально стабильной обстановки, обстановки уважения профессиональной компетентности и достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента;

• недопущение при деловом общении спора;

• умение слушать собеседника;

• уважительная манера разговора.

Контрольные вопросы:

1. Что такое конфликт? Почему он возникает?

2. Какова структура и динамика конфликта?

3. Какова классификация конфликтов?

4. Есть ли у конфликтов положительные последствия? Какие?

5. Как ведут себя люди в конфликтных ситуациях?

6. Назовите способы и правила разрешения конфликтов.

7. Раскройте содержание механизмов психологической защиты.

Заключение

В учебном пособии в доступной форме раскрыты базовые понятия и положения социологии и психологии управления:

• раскрыты особенности управления персоналом, целенаправленного использования человеческого потенциала для достижения целей и успешного решения задач, стоящих перед той или иной организацией;

• охарактеризованы основные компоненты процесса управления персоналом, пути повышения эффективности этой ключевой деятельности в системе управления;

• проанализированы особенности информационного обеспечения управленческой деятельности, что приобретает первостепенное значение в условиях перехода к постиндустриальному обществу;

• выявлена и показана роль основных факторов, определяющих интенсивность и эффективность использования информации управленческими кадрами, в том числе организационной культуры.

Изложенный материал соответствует требованиям Государственного образовательного стандарта.

При написании пособия автором использованы учебно-методические и научные разработки ведущих отечественных специалистов в области социологии и психологии управления.

Литература

1. Абрамова С.Г. Психологические механизмы управления и о том, как их использовать. – М., 2003

2. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самыгин С.И., Суханов И.О. Социология и психология управления. - Ростов-на-Дону, 2001.

3. Аникин Е.М. «Административное право», СПб., 2004г.

4. Бабосов Е.М. Социология управления. – 4-е изд. – Минск, 2004

5. Волкогонова О.Д., Зуб А.Т. Управленческая психология. – М., 2005

6. Галкина Т.П. Социология управления: от группы к команде. М., 2004

7. Горянина В.А. Психология общения. – М., 2004

8. Государственное управление: основы теории и организации. - М., 2000.

9. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2004

10. Емельянов С.М. Технологии управления конфликтами. - СПб., 2001

11. Зинченко Г.П. Социология управления. - Ростов-на-Дону, 2003.

12. Ильин Е. П. Мотивация поведения. — СПб., 2000.

13. Калиниченко Л.А. Социальная организация государственной службы. М., 2000.

14. Кишкель Е.Н. Управленческая психология. – М., 2002

15. Кравченко А.И. Социология менеджмента. - М., 1999.

16. Купер Д., Робертсон А. Психология в отборе персонала. - СПб., 2003

17. Магомедов К.О. Социология государственной службы. - М., 2000.

18. Максименко А.А. Организационная культура: системно-психологическое описание. Кострома, 2003

19. Машков В.Н. Практика психологического обеспечения руководства, управления, менеджмента. – СПб., 2005

20. Михеев В.А., Михеев А.В. Социальное партнерство как механизм устойчивого социально-экономического развития // Социально-гуманитарные знания. 2002. № 5.

21. Морозов А. В. Деловая психология. — СПб., 2000

22. Новокрещенов А.В. Социология управления. - Новосибирск, 2000.

23. Организационная психология: Хрестоматия / Отв. Ред. Л.В. Винокуров, И.И. Скрипюк. - СПб., 2001

24. Розанова В. А. Психология управления. - М., 2003

25. Романов А. А., Ходырев А. А. Управление персоналом: Психология влияния. — М., 2000.

26. Семенов А. К., Маслова Е. Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М., 2000.

27. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. СПб., 2001

28. Тихонов А.В. Социология управления. Теоретические основы. - СПб., 2000.

29. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Социология и психология управления. - Ростов-на-Дону, 2001.

30. Федеральная программа «Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003-2005 гг.)» //Российская газета. 2002. 23 нояб.

31. ФЗ «О государственной гражданской службе РФ», М, 2004г.

32. Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления. – М., 2004

33. Шикун.А.Ф., Филинова И.М. Управленческая психология. – М., 2002

86