1.1.1. Модель вербального комунікативного процесу

Вербальна комунікація використовує людське мовлення. Мовлення є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мовлення менше усього губиться зміст повідомлення.

Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів (див. рис.4.1):

ХТО? (передає повідомлення) - Комунікатор

ЩО? (передається) - Повідомлення (текст)

ЯК? (здійснюється передача) - Канал

КОМУ? (спрямоване повідомлення) - адресат

Кому? (спрямоване повідомлення

Що? (передається)

Повідомлення (текст)

Як? (здійснюється передача)

Канал

Хто? (передає повідомлення)

Р

Комунікатор

Адресат

ис. 4.1. Модель вербального комунікативного процесу

М ожна виділити три позиції комунікатора під час комунікативного процесу (див. схему 4.1).

Схема 4.1. Позиції комунікатора під час комунікативного процесу.

У сучасній комунікації прийнято виділяти 3 виду мовних актів, у залежності від очікуваної реакції адресата:

• Повідомлення - якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім "прийняття до відомості" інформації. Воно повинно формулюватися ясно, коротко, бути правдивим.

• Спонукання - – інформація, яка розрахована на те, щоб стимулювати якусь дію (наказ, прохання, порада). Особливістю ділових взаємовідносин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такі види спонукання, як прохання, порада.

• Питання - висловлення, спрямоване на те, щоб отримати відповідь (вербальну реакцію).

У залежності від установки того, що говорить розрізняють:

• питання - комунікатор сам не знає правильної відповіді;

• т.зв. "учительські" питання - комунікатор хоче перевірити адресата розмови.

Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна зм'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питальна форма знижує можливість суперечки, конфлікту в службовому спілкуванні.

Питання дозволяють діловій людині:

• направити процес передачі інформації в потрібне русло,

• перехопити й утримати ініціативу,

• активізувати слухача.

На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

1.1.2. Типи питань:

1. "Закриті" - це питання, на які можна відповісти "так" або "ні". Довіру співрозмовника можна завоювати, задаючи на початку контакту питання, що потребують твердження "так". "Закриті" питання позбавляють іншого можливості висловити свою думку, ними не можна зловживати.

2. "Відкриті" питання потребують якогось пояснення, задаються для отримання додаткових відомостей, з'ясовування реальних мотивів. Вони починаються словами "Що, хто, як, скільки, чому, яке ваша думка ... "

3. Риторичні не потребують відповіді, їхня ціль - викликати нові питання, зазначити на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції комунікатора шляхом мовчазного схвалення.

4. Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити поправки у викладене.

5. Переломні питання утримують бесіду в строго встановленому напрямку або піднімають нові проблеми, переключають на інше.