Відмінні ознаки санаторно-курортних послуг

є індивідуальною, оскільки дані підприємства не мають масового й дрібносерійного виробництва

ефект від надання послуги прямо не пов'язаний з величиною витрат

результат професійної діяльності фахівців санаторно-курортних підприємств втілений у самій людині й виявляється у позитивному ефекті на її здоров'ї

всі лікувальні курорти розташовані у спеціальних місцевостях, що відрізняються певними ландшафтно-кліматичними умовами та гідромінеральними ресурсами

процес надання послуги залежить від місцевих природно-кліматичних умов

на ринок послуг рекреації попередньо «виносяться» не самі послуги, а лише інформація про ті послуги, які можна надати

лікувальні послуги належать до категорії найдорожчих; спостерігається значний вплив фактора сезонності

Рис.14. Відмінні ознаки санаторно-курортних послуг від інших суспільно значущих послуг

Особливості санаторно-курортних послуг

виробництво послуг збігається у часі та просторі з їх споживанням

невідокремленість послуг від джерела та об'єкту

невідчутність послуг пов'язана з характером їх зберігання і транспортування, розосередженістю та локальністю самого ринку послуг

послуги відрізняються непостійністю якості, оскільки вони значною мірою визначаються тими, хто надає послуги і за яких умов

виражена сезонність санаторно-курортних послуг

високий ступінь індивідуалізації операцій

залежність санаторно-курортних послуг від курортних можливостей країни

залежність здоров'я клієнтів від якості санаторно-курортних послуг, що надаються

комплексний характер санаторно-курортних послуг

Рис.15. Особливості санаторно-курортних послуг.

Високий ступінь індивідуалізації санаторно-курортної послуги відповідно до вимог споживача полягає у тому, що кожний клієнт вимагає індивідуального підходу до його обслуговування. Важливим є те, щоб збігалися певні уявлення про якість послуги та вимоги щодо її отримання як успоживачів, так і у підприємств. Водночас зміни у попиті на санаторно-курортну послугу, впливають на діяльність підприємств. Так, частина підприємств починає диверсифікувати послуги за класністю: «соціальне замовлення», «економ-клас», «люкс», а також проводити системну політику щодо стримування зростання цін на путівки сегмента «соціальне замовлення». Це підтверджує, що санаторно-курортні послуги в Україні були і залишаються здебільшого соціально-орієнтованими.

Фактор сезонності нівелюється під час реалізації санаторно-курортної послуги, оскільки коливання попиту на суто санаторно-курортні послуги мало залежать від сезону, а точніше потреба у лікувальних послугах не має чітко вираженої сезонності, а в кліматологічних послугах – з чітко визначеним розподілом: у лісистій місцевості – зима, весна, осінь; на узбережжі моря, річки, інших водойм – кінець весни, літо та початок осені.

Специфічністю санаторно- курортної послуги є залежність від місцерозташування курорту, його основного продукту та рівня сертифікації (курорти поділяються на 1, 2 та 3 рівень сертифікації залежно від комфортності).

Територіальна розрізненість виробників санаторно-курортної послуги та споживача зумовлює необхідність широкого використання рекламних заходів та інформаційних засобів для формування іміджу санаторно-курортних підприємств, закріплення її престижу, або навіть унікальності методики лікування, використання екологічно чистих ресурсів. З огляду на вищезазначене формується така особливість, як інформаційна насиченість санаторно-курортної послуги, оскільки велике значення має безпосередня поінформованість споживачів про ті чи інші переваги, а особливо, методики та технології лікування.

Потрібно зазначити, лікувальні послуги належать до категорії найдорожчих, тому що грунтуються на застосуванні цінних природних лікувальних ресурсів і це вимагає складного бальнеотехнічного господарства та медичної техніки. Відповідно основний сегмент становлять споживачі із високим (лише в окремих випадках із низьким) рівнем доходів, для яких пріоритетним є фактор якості продукту, та які не дуже звертають увагу на вартість послуг.

Також особливістю санаторно-курортної послуги є те, що її лікувальні властивості значною мірою визначаються тими природними лікувальними факторами, які має ця курортна територія.

Водночас потребу у санаторно-курортному лікуванні визначає лікар за станом здоров’я хворого і оформляє медичними документами відповідно до встановленого Міністерством охорони здоров’я України зразка. Тобто скерування хворих на лікування до санаторно-курортних підприємств, незалежно від їх форми власності і відомчого підпорядкування проводиться відповідно до медичних показань. Тому, окрім ознак комплементарність (взаємозамінність) та субституційність (взаємодоповненість), санаторно-курортній послузі притаманна сугестивність. Тобто, на вибір цієї послуги впливають рекомендації та призначення лікарів щодо вибору курортів відповідного спрямування, обслуговуючого персоналу у придбанні тієї чи іншої курортної послуги.

Потреби індивідуальних споживачів у санаторно-курортних послугах задовольняються шляхом реалізації певної сукупності етапів, тобто процесу. (рис. 16).

Згідно з рисунком 16, процес задоволення потреби кінцевих споживачів у

санаторно-курортних послугах зазвичай здійснюється за такими етапи: усвідом

лення споживачем потреби в одержанні цього виду послуг; медична діагностика стану здоров’я та направлення на санаторно-курортне лікування; збір інформації про характеристику окремого альтернативного закладу санаторно-курортних послуг (споживчі, вартісні, якісні параметри, сервіс), що функціонують на ринку; оцінка та вибір одержання санаторно-курортної послуги з безлічі альтернативних; купівля (оплата) санаторно-курортних послуг; реалізація (надання) відповідної послуги споживачеві; оцінка ступеня задоволення потреб у санаторно-курортній послузі; споживання результатів одержаної санаторно-курортної послуги.

Етап 1 Усвідомлення споживачем потреби

в санаторно-курортних послугах

Задоволена потреба

Етап 2 Медична діагностика стану здоров’я та одержання

направлення на санаторно-курортне лікування

Етап 3 Збір інформації про надавачів (заклади) та

санаторно-курортні послуги

Етап 4 Оцінка та вибір альтернатив одержання

санаторно-курортних послуг

Етап 5 Купівля (оплата) санаторно-курортних

послуг

Етап 6 Отримання санаторно-курортної послуги

Етап 7 Оцінка ступеня задоволення потреби в санаторно-

курортних послугах

Незадоволена потреба

Формування

нової потреби

в санаторно-

курортних

послугах

Відмова в одержанні санаторно-

курортної послуги в організованій

системі обслуговування

(у закладах),

задоволення відповідної потреби

шляхом самообслуговування

Одержання результатів наданих санаторно-курортних

Етап 8 послуг

Рис. 16. Процес задоволення індивідуальних потреб споживачів у санаторно-курортних послугах.

Першим етапом процесу задоволення потреб споживачів у санаторно-курортних послугах є усвідомлення споживачем потреби в їх одержанні. Споживачами санаторно-курортних послуг є всі громадяни, що прагнуть відновити здоров’я шляхом санаторно-курортного лікування. Усвідомлення споживачем потреби в одержанні санаторно-курортних послуг виникає по-різному. Інколи споживачі формують такі відповідні потреби в разі виникнення необхідності (погіршення стану здоров’я), а інколи ці потреби виникають унаслідок дотримання соціальних норм, формування певного типу поведінки споживачів, моди, реклами тощо.

Другий етап – збір інформації про заклади-надавачі санаторно-курортних

послуг. На цьому етапі потенційні споживачі санаторно-курортних послуг насамперед здійснюють збір інформації про відповідні заклади. Це відбувається

одночасно з усвідомленням проблеми. Для порівняння різних санаторно-курортних послуг споживачу потрібно зібрати інформацію про заклади і послуги, обробити таку інформацію. На сучасному етапі за допомогою використання різноманітних інформаційних джерел і джерел зовнішньої мережі Інтернет пізнавальні ресурси споживача значно збільшуються.

Третій етап – медична діагностика стану здоров’я споживача та одержання направлення на санаторно-курортне лікування. Цей етап процесу задоволення потреб у санаторно-курортних послугах пов'язаний із залученням медичного персоналу та характеризується вибором для споживача окремого виду санаторно-курортної послуги, а також процедури, форми та системи санаторно-курортного лікування чи відновлення. Оскільки споживач такої послуги, як правило, не є фахівцем у цій галузі, то, залучення медичного персоналу є обґрунтованим.

На оцінку та вибір санаторно-курортної послуги (четвертий етап) з безлічі альтернативних варіантів впливають такі фактори, як зацікавленість у санаторно-курортній послузі, бажання покращити стан здоров’я, стимули, що сприяють зацікавленості в додаткових і супутніх послугах. Чим більша зацікавленість у споживача, тим більша ймовірність одержати таку послугу. Важливим фактором, що впливає на розширення процесу прийняття рішення про купівлю послуги, є усвідомлення різниці між санаторно-курортними послугами, що надають різні заклади.

Купівля (оплата) санаторно-курортних послуг (п᾽ятий етап) більшою мірою здійснюється фондом соціального страхування, а споживач, одержуючи путівку, оплачує невелику частку вартості санаторно-курортних послуг. Частина споживачів санаторно-курортних послуг самостійно у повній вартості купують послугу відповідного санаторно-курортного закладу.

Наступним (шостим) етапом процесу є отримання санаторно-курортних

послуг, що залежить як від якості їх надання закладами, так і від бажання та інформованості споживача одержати таку послугу. У процесі надання санаторно-курортної послуги споживачеві використовуються різноманітні форми її надання, методи впливу на споживача, процедури, а також комплекс додаткових і супутніх послуг, що пропонуються споживачу.

Оцінка ступеня задоволення потреби в санаторно-курортних послугах споживачами (сьомий етап) виявляється в більш загальному вигляді – його суб’єктивній оцінці, яка здійснюється споживачем на основі порівняння результатів медичних обстежень до і після проходження санаторно-курортного лікування чи відновлення, набутого раніше досвіду, або зовнішнього впливу. На цьому етапі споживач оцінює ступінь задоволення власної потреби: повністю задоволений, неповністю задоволений або незадоволений. У разі, коли споживач оцінює власну потребу як незадоволену, він формує нову потребу в санаторно-курортних послугах (проходячи пізніше всі етапи процесу задоволення власних потреб, починаючи із другого) або відмовляється від одержання санаторно-курортної послуги в організованій системі обслуговування (у закладах) і здійснює задоволення відповідної потреби шляхом самообслуговування.

Останнім (восьмим) етапом процесу є етап споживання результатів санаторно-курортних послуг. Цей етап починається після завершення одержання споживачем санаторно-курортної послуги, є порівняно тривалим у часі та характеризується нормальним (із відповідним високим рівнем стану здоров’я) функціонуванням індивіда у повсякденному житті. Етап триває до моменту формування у споживача нової потреби в санаторно-курортних послугах