Ресторанное обслуживание

Помните, главное – не открыть ресторан, а удержать свои позиции.

Ресторанный сервис – это наука по выстраиванию внутренних стандартов обслуживания. В программе должны быть учтены:

♦ внутреннее обучение;

♦ внешнее обучение;

♦ стандартизация работы.

При этом нужно отдавать себе отчет, чему можно учить самостоятельно, а для чего нужны профессиональные тренинги, что делать самому, а когда лучше прибегать к аутсорсингу.

Имея соответствующий опыт, можно говорить о некоторых уложившихся «тезисах» ресторатора. Некоторые из них я сам брал на вооружение, когда еще только начинал работу в ресторанном бизнесе, некоторые открылись сами в процессе работы, другими поделились друзья и коллеги.

Тезисы ресторатора:

♦ Коллектив предприятия – зеркало администрации.

♦ Зарплату вам платит гость.

♦ Цель ресторанного бизнеса – создать себе постоянного гостя.

♦ Контакт между гостем и сотрудником сервиса должен быть на самом высоком уровне.

♦ Сервис двигает продажи ресторана; если нет гостей – причина в сервисе и только в этом.

♦ Качество продуктов – залог успеха.

♦ В обслуживании нет мелочей; досадные ошибки накапливаются, приводят к потере гостей и наносят ущерб заведению.

♦ Гость принимает решение за восемь секунд.

♦ Если вы не можете гордиться тем, что выносите гостю, не выносите это.

♦ Относитесь к гостю так, как вам бы хотелось, чтобы он относился к вам; относитесь к гостю так, как он хочет, чтобы к нему относились.

♦ Все новое всегда хорошо уживается с традиционным подходом.

♦ Ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.

Качественное обслуживание – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Меню, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение, безусловно, важны, но они никогда не компенсируют в глазах гостя невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество – постоянных гостей, что очень важно в условиях обострившейся конкуренции, ведь именно они – залог финансового благополучия.

Мы снова подходим к знакомой задаче: сделайте в вашем ресторане то, что любят гости, и успех вам будет обеспечен.

Гость и его потребности

Основным объектом ваших планов, задумок, модернизаций должен быть гость. У каждого ресторана может быть индивидуальная программа для достижения этой цели, но самое важное – это люди, именно они и делают ресторан.

Существует психологический аспект работы в ресторане: есть люди, которые не могут работать в сфере обслуживания, а есть те, кто любит людей и в состоянии правильно сделать свою работу. Когда гость чувствует себя в ресторане как дома, он непременно возвращается.

Оптимальная забота о госте, максимальные удобства для него – первейшая задача. Сейчас как никогда высококачественное обслуживание гостей имеет решающее значение для успеха любого ресторана, бара или кафе. Качественные услуги и внимательное отношение к гостям – единственное, что поможет вам выдержать жестокую конкуренцию в этом бизнесе.

Удовлетворить гостя в наше время очень трудно. Поговорка «по одежке встречают…» уже давно не отражает действительности. Более того, небрежно одетые гости могут предъявлять повышенные требования к обслуживанию. Такие критерии, как манеры, возраст или платежеспособность, по которым ранее оценивали гостей, тоже не соответствуют времени. Опыт прошлого говорит нам о необходимости учитывать потребности гостей и выполнять их так, чтобы полностью оправдать их ожидания. Каждый гость для вас единственный в своем роде, и он вправе ожидать рассчитанного на него индивидуального обслуживания. Искусство работы с людьми в сочетании с культурой сервиса и умением найти подход к каждому – обязательные требования для всех сотрудников предприятий общественного питания.

Чем же руководствуется потребитель при выборе места для проведения свободного времени? В чем основные причины того, что люди не желают идти в ресторан? Есть два аспекта:

♦ необходимо, чтобы о нашем ресторане потребитель знал;

♦ нужно исключить негативные эмоции или впечатления гостей от ресторана.

Что заставляет людей после одного‑двух посещений забыть о ресторане? Основная причина – уровень сервиса. Но часто бывает и так, что работники заведения любезны, кухня хорошая, а вернуться снова не хочется. Очень важно то, как воспринимает клиент ваш ресторан, ему нужно ощущение «своего» места. Если удастся создать это ощущение, то вы завоюете своего гостя.