1. "Агресивісти"

- "Черменівський танк ", або "Паровий каток " - це люди яких всі зачіпають. Вони вважають, що всі повинні їм поступатися. Це грубі, безцеремонні люди, вони впевнені у своїй правоті й хочуть, щоб всі про це знали.

Тактика спілкування з ними: якщо предмет конфлікту для вас не дуже важливий, то краще ухилятися від нього, пристосуватися до нього;

якщо обрали інший метод, то спочатку дайте такій людині "спустити пар ", а потім впевнено і дуже спокійно висловите свою думку, але ні в якому разі не ставте під сумнів її правоту.

- "Скритий агресор " або "Снайпер " Такі люди завдають іншим неприємностей з допомогою закулісних махінацій та інших скритих виявів агресії. Вони бояться вести себе відкрито.

Тактика спілкування з ними: якщо ви вирішили не терпіти таку людину, то необхідно виявити конкретні причини такої поведінки. Можна спитати "Чого ви хочете досягти своєю поведінкою?" Якщо вона почне відкидати факти, то наведіть нові докази. При цьому зберігайте спокій, не виявляйте агресивності. І покажіть, що ви вищі від того, що про вас говорять. Це змусить таку людину змінити своє ставлення до вас.

- "Розгнівана дитина" або "Вибухівець". Це люди, які не є злими від природи, а ведуть себе, наче вередливі діти, здатні на різкий емоційний вибух.

Тактика спілкування з ними: дайте такій людині накричатися, дати вихід емоціям і запевніть, що ви її слухаєте. Дайте їй зрозуміти, що вона контролює ситуацію, а потім заспокойте, поводьтеся з нею так, ніби нічого взагалі не сталося.

- "Скаржник". Такі люди бувають 2 типів - "Реалісти " і "Параноїки". Вони, як правили, звинувачують інших у всіх гріхах, а самі не хочуть нічого робити для вирішення проблем і брати на себе відповідальність.

Тактика спілкування з ними: спочатку вислухайте таку людину, оскільки вона дуже цього хоче. Цим ви дасте їй можливість висловити свої почуття Потім спробуйте перевести розмову на іншу тему. Це може повторюватися кілька разів. Якщо ви відчуваєте, що не можете припинити конфлікт, то слід махнути на неї рукою. Ви зробили все, що могли.

- "Мовчун", або "Тихоня" . Це спокійні, небагатослівні скриті люди. Ніколи в дійсності не можна знати, про що вони думають і чого хочуть. Вони замкнуті.

Тактика спілкування з ними: спробуйте почати розмову з такою людиною і з'ясувати причини конфлікту. Спонукайте її до відкритої бесіди, але не дуже співчувайте. Не втрачайте терпіння, майте почуття міри. Якщо така людина припинила розмову, не наполягайте на продовженні, а зробіть це при наступній зустрічі. Така тактика дасть свій результат у майбутньому.

Практичні завдання

Завдання 1. Проаналізувати конфліктні ситуації і визначити методи управління ними.

1. На промисловому підприємстві між виробничим відділом і відділом збуту виник конфлікт з приводу визначення обсягів замовлень і продажу.

Керівництво підприємства вирішило створити проміжну службу - відділ маркетингу - якому було доручено координацію обсягів замовлень і продажів, також вирішення таких питань, як вимоги до збуту, завантаження виробничих потужностей, ціноутворення і графіки поставок. Який метод управління конфліктною ситуацією використало керівництво підприємства і до якої групи він належить?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Працівник бухгалтерії підприємства, де ви працюєте, постійно висловлює своє обурення з різних приводів, які часто не мають під собою реальної основи. Так, одного дня він обурився з приводу того, що касир дуже повільно рахує гроші, а він повинен ще виконати іншу роботу. Який метод управління конфліктною ситуацією ви порекомендуєте? До якого типу "важких людей" відноситься цей працівник і якою повинна бути тактика поведінки з ним?

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Покупець вимагає продати товар з вітрини. Продавець не погоджується зробити це, мотивуючи тим, що товар на вітрині призначено тільки для показу. Покупець сердиться, вимагаючи Книгу скарг і пропозицій. Який метод управління конфліктною ситуацією ви використаєте на місці завідуючого секцією?

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. У секції тканини покупцю здалося, що відріз відміряно неточно.

Продавець образився і з викликом запитав покупця:

• Ви вважаєте, що в магазині нікому і вірити не можна?

• Думаю, що так, - у тон їй відповідав покупець, чим зовсім вивів її із себе.

• Якщо ви такий прискіпливий і дріб'язковий, то не судіть про всіх по собі! -сказала продавець. Покупцеві так і не вдалося довести, що відміряно неточно, але продавець відрізала від сувою новий кусок.

Який метод був використаний у даній ситуації? До якого типу "важких людей" відноситься покупець?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування "Макдональдс" спрямував свою увагу не тільки на ціни, якість і частину ринку. Керівництво компанії вважало, що вони дійсно надають послуги американцям, які мають обмежені кошти. Ця "соціальна місія" надала великої вагомості оперативним цілям. Кухарі й офіціанти поставилися до цієї мети більш високого порядку як до корисного прийому, що допомагає витримати загально фірмову жорстку систему контролю за якістю. Дотримуватися високих стандартів було легше, якщо вони подавались у контексті допомоги суспільству. Що можна сказати про метод попередження виникнення конфліктних ситуацій, який використало керівництво "Макдональдсу"?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Після виконання практичної роботи студенти повинні знати:

• поняття конфлікту, конфліктної ситуації;

• схему розвитку конфлікту;

• методи вирішення конфліктів.

Уміти:

• класифікувати конфлікти;

• застосовувати методи вирішення конфлікту;

• характеризувати поведінку людей при різних конфліктних ситуаціях.

Практична робота № 20

ДІЇ МЕНЕДЖЕРІВ В РИЗИКОВИХ СИТУАЦІЯХ

Мета: виробляти навики визначати поведінку менеджера в ризикових ситуаціях.

Методичні вказівки щодо виконання завдання

Завдання 1. Втілення будь-якого проекту пов'язане із ризиками. При виконанні завдання необхідно, користуючись таблицею, визначити основні види ризиків, пов'язані із конкретною ситуацією, визначити можливі причини виникнення ризикових ситуацій, та описати поведінку менеджера при конкретній ситуації.

Практичні завдання

Завдання 1. Назвати види ризиків, описати причини їх виникнення та поведінку менеджера в нижче наведених ситуаціях:

а) СВК "Мрія" керівником якого ви являєтеся запланувало отримати максимальну урожайність зернових культур (забезпечивши для цього відповідні норми внесення добрив) в результаті, згідно плану, реалізувавши зернові культури за високими цінами, та отримавши високий прибуток, господарство мало б можливість розширити виробництво шляхом введення нових технологій виробництва зернових культур. Але планового урожаю господарство не отримало.

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

б) СВК "Урожай", основний напрям якого виробництво зернових культур, зібравши високий урожай, запропонував на місцевий ринок продукт за реалізаційними цінами. Торгівельна операція не справила надій керівників підприємства.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

в) СВК "Нове життя" запланувало високий урожай фруктів. Маркетинговим відділом підприємства проведено аналіз кон'юнктури ринку на дану продукцію і угодою визначено вигідні умови співпраці з торгівлею. Але, в період збору урожаю замовник розірвав угоду.

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

г) ВАТ "Райагросервіс" спеціалізується по наданню машино-тракторних послуг сільськогосподарським підприємствам, працює на ринку понад 10 років. Але факти останнього року та и поточного свідчать про те, що підприємства все менше мають потребу в таких послугах. Навіть розривають довгострокові угоди.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

д) ПСП "Правда" було укладено вигідну угоду з торгівельним посередником на бут сільськогосподарської продукції. Але, одержавши урожай, керівництво фірми не дочекалося партнерів за продукцією. Тому продукцію було реалізовано роздрібними партіями зовсім не вигідно для господарства. Чому так сталось?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Після виконання практичної роботи студенти повинні знати:

• види ризиків;

• дії менеджерів при ризикових ситуаціях;

• страхування від виникнення можливих видів ризиків.

Уміти:

• визначати поведінку менеджера при різних видах ризиків;

• страхувати можливі види ризиків.