3.3 Анализ политики продвижения

Анализ показал, что политика продвижения ресторана «Миснэ» достаточно слабая. Администрация ресторана считает, что в информативной рекламе ресторан не нуждается, т.к. г. Когалым является небольшим городом, где есть только два подобных заведения: «ресторан Миснэ» и «ресторан Югория».

Однако автор работы считает, что просто знание о существовании ресторана напрямую не способствует желанию его посетить, поэтому необходимы дополнительные инструменты привлекающие внимание к данному заведению.

Одним из главных отрицательных моментов в маркетинговой политике ресторана является отсутствие официального сайта, где потенциальный клиент мог бы ознакомиться с меню, с ценовой политикой, сориентироваться с размером среднего чека, узнать о новинках и дополнительном обслуживании в ресторане.

Администрация ресторана в политике продвижения использует только средства наружной рекламы и информационные листы на входе в ресторан.

3.4 Рекомендации по повышению кризисоустойчивости ресторана

3.4.1 Совершенствование товарной политики

Главное для официантов – это умение сохранять дистанцию, которая необходима данному конкретному клиенту в данный момент. Дистанция это не слишком близко, но и не слишком далеко. Официант не должен быть слишком навязчивым и постоянно стоять за спиной, но, с другой стороны, гостям вряд ли нравится трясти кошельком и всеми жестами показывать, что они давно готовы расплатиться.

Официанты должны понимать, хочет ли гость общаться с ними или он не готов к общению. Они должны видеть, в каком состоянии к ним пришел клиент, пришел ли он один, или пришла пара, и этой паре вообще не нужен официант. Если официанты умеют быстро «диагностировать» ситуацию – это показатель качества заведения. Но, официанты не всегда обладают этим навыком. Поэтому на помощь приходят различные технологии, например, кнопка вызова официанта, представляющая собой беспроводную систему, предназначенную для повышения оперативности и качества обслуживания посетителей ресторана, кафе, и других заведений общественного питания.

Выгоды от внедрения данной системы заключаются в следующем:

1.  У клиентов теперь нет необходимости искать глазами  сотрудника ресторана  и думать, как привлечь его внимание, чтобы сделать дополнительный заказ, оплатить счет или задать интересующие вопросы.

2. Повышение престижа и статуса заведения.

3. Улучшение сервиса за счёт скорости и высокой степени обслуживания.

4. Увеличение лояльности существующих  клиентов и приобретение новых.

5. Приумножение прибыли.

Вообще продумывание примеров заботы о гостях очень важно в любом бизнесе. Думается, что желание заботы один из главных факторов, влияющих на выбор ресторана в ситуации семейного обеда или встречи с друзьями Людям нравится, когда о них заботятся в мелочах: пледы на летней веранде в ресторане, табуретка, на которую можно поставить сумку, и зонтик, который над гостем держит метрдотель, пока гость проходит несколько метров от выхода до машины. Нашим людям вообще не хватает заботы, внимания, эмоциональной поддержки.

Одним из примеров внимания может быть ресторанный комплемент, который в ресторане «Миснэ» отсутствует, однако конкуренты его используют.

Ресторанный комплимент – это небольшая порция какого-либо блюда, в основном десерта. Ведь десерт – одно из главных блюд в меню ресторана, завершающее обед, и именно воспоминание о десерте хранится в памяти дольше всего.

Предлагая гостям комплементы, ресторан реализовывает несколько задач:

• оказывает внимание гостю;

• поддерживает свой статус серьезного заведения и отдает дань творчеству своего шеф-повара, которому постоянно надо придумывать что-то новое, каждый раз и каждый день удивлять гостей.

Комплемент можно использовать как пробную рекламную акцию нововведений: небольшая порция комплемента позволяет гостю оценить блюдо, и он может принять решение по его заказу при следующем визите в ресторан.

Реакция гостя на комплемент всегда позитивная. Это своеобразная игра, и, естественно, ресторану выгодно, чтобы гости в нее поиграли: она позволяет гостям побыть в роли советчиков, рассказывая работникам кухни о тех или иных своих вкусовых пристрастиях.

При оценке клиентами меню ресторана многие гости в качестве недостатка отметили отсутствие специального постного меню. В связи с этим шеф-повару ресторана было предложено разработать специальное постное меню. Однако шеф-повар помимо основного меню предложил и варианты постных пирогов на заказ. За время Рождественского поста 2013 г. такое предложение способствовало увеличению продаж от заказов пирогов на 20.

Также исследования в ресторане «Миснэ» показали, что официанты не всегда располагают необходимыми знаниями, касающимися меню и (или) винной карты. Здесь можно посоветовать две вещи:

1. Научить персонал технике презентацию.

2. Регулярно проводите дегустации – официанты должны знать товар, который продают.

Разумеется, проводя дегустации нет никакого резона готовить для официантов полные порции. Можно попросить шеф-повара, пусть рассчитает необходимое количество, чтобы все могли попробовать по небольшой части каждого блюда.

Официант должен быть готов ответить на наиболее популярные вопросы гостей:

1. Что представляет собой блюдо, его состав и – в общих словах – технология приготовления?

2. Где и кем ингредиенты были произведены (страна, особенности производителя)?

3. Калорийность?

4. Время приготовления?

5. Рекомендации по сочетаемости с другими блюдами?

6. Рекомендации по сочетаемости с винами и крепкими алкогольными напитками?

7. Есть ли противопоказания по здоровью?

Можно много говорить о постоянной необходимости повышения квалификации персонала, обращении к услугам тренинговых компаний, однако, работа с персоналом по ответам на эти конкретные вопросы может быть произведена собственными силами: что-то подскажет шеф-повар, что-то – производители или поставщики. Отдельные данные можно найти в профессиональной литературе.

Следующий шаг – научить сотрудников «угадывать» ожидания гостей, т.е. описывать конкурентные преимущества блюд таким образом, чтобы эти описания неизменно находили отклик потребителей. На первый взгляд – работа для настоящих психологов, однако хороший официант должен разбираться в характерах посетителей. Этому тоже нужно уделять внимание, однако здесь как правило без услуг конкретных специалистов не обойтись. Предположив, что движет гостями, официанты смогут точнее прогнозировать заказы, будут с большей вероятностью «попадания» предлагать блюда и напитки.

По мнению многих специалистов есть очень хороший критерий, как определить информированность персонала контактной зоны по тому или иному блюду. Если работники больше не повторяют фраз типа «У нас все вкусно!», а стараются выяснить предпочтения гостей, после чего предложить им на выбор 2 – 3 позиции.

Также многим официантам (и не только в ресторане «Миснэ») не хватает:

• коммуникативных навыков;

• умения грамотно и красиво излагать свои мысли;

• навыков стресс-менеджмента. Официантам часто приходится работать с трудными клиентами, они должны уметь быстро восстанавливаться и легко переключаться на нового клиента. Умение грамотно справляться со стрессами – это залог того, что человек обладает определенной психологической выносливостью, которая необходима для работы в ресторанном бизнесе, построенном на коммуникации.

Все перечисленные составляющие формируют уровень обслуживания в ресторане.