13. Сутність, особливості і характер послуг гостинності

Якісною ознакою діяльності у сфері туризму є гостинність. Гостинність включає в себе атмосферу доброзичливості, мистецтво створювати позитивний образ. Гостинність- це система зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. Індустрія гостинності ділиться на:

-послуги з розміщення;

- послуги харчування;

- додаткові послуги( рекреаційні, розваги, перевезення)

Послуга-діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб.

Матеріальна послуга-це послуга для задоволення матеріально-побутових потреб споживача.

Нематеріальна послуга- для задоволення духовних, інтелектуальних потреб.

Послуга у концепції гостинності-цілеспрямована діяльність головна риса якої поєднання виробництва, реалізації та споживання.

Готельні послуги поділяються на:

-основні-обсяг послуг готелю(проживання, харчування тощо), що включаються до ціни номера та надаються споживачу згідно укладеного договору.

-Додаткові-обсяг послуг що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

14. Готельний продукт як комплекс послуг. Класифікація готельних послуг

Готельний продукт- сукупність готельних послуг реалізованих або запропонованих для реалізації за певною ціною і необхідних для задоволення потреб туриста що виникли в період його подорожі відпочинку та, або роботи.

Готельний продукт поділяється на:

-Матеріальні послуги: номери, меблі, обладнання, харчування; порівняння у відношенні «ціна-якість», короткочасний вплив на споживача.

- Нематеріальні послуги: сервіз, психологічна атмосфера, приязність, ініціатива, суб’єктивне створення внутрішнього образу підприємства. Мають тривалий вплив на споживача.

При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні:

1) окремі послуги і групи послуг;

2) продукт "готель" як комплекс послуг;

3) розширений продукт.

Готель як комплекс, як єдиний продукт - це другий (середній) рівень. Він складається з безлічі окремих послуг: послуг покоївок, кухні, портьє, метрдотелів і т. д., що складають перший (внутрішній) рівень. Продукт "готель" у поєднанні з компонентами пропозиції місцевості, що доповнюють створені в готелі послуги, складають розширений продукт "готель" -третій (зовнішній) рівень.

Продукт "готель" можна схематично представити у вигляді ще однієї моделі - ядра, оточеного трьома кільцями

Ядро - родовий продукт, що включає базові уміння й ресурси, необхідні для участі в ринковому процесі. У випадку з готельним продуктом як ядро виступають окремі послуги.

Для назви кільця, що безпосередньо оточує ядро, використовується термін "очікуваний продукт", під яким розуміють послуги, що задовольняють мінімальні очікування клієнтів. Він містить у собі те, що неодмінно супроводжує родовий продукт: час і умови обслуговування, інтер'єр номерів, холів та інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціни і т. д.

Наступне коло позначене як "розширений продукт". Його складають ті додаткові переваги, пов'язані з його придбанням і споживанням, що відрізняють цей продукт від ринкових аналогів.

Останнє зовнішнє коло називається "потенційним продуктом". На відміну від розширеного продукту, що фіксує тільки те, що вже зроблено, він містить усе, що потенційно досяжне і реалізоване в перспективі для залучення й утримання гостей. Готельні підприємства знаходяться в постійному пошуку нової концепції обслуговування.

Особливості готельних послуг:

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання.

2. Обмежена можливість збереження.

3. Терміновий характер.

4. Широка участь персоналу у виробничому процесі.

5. Сезонний характер попиту.

6. Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).