5.Показники якості готельних послуг. Якість і культура обслуговування у гг

Якість готельних послуг оцінюється на основі кількісного вимірювання їх визначальних властивостей. Сучасна наука і практика виробили систему кількісної оцінки властивостей готельних послуг, які й дають показники якісного обслуговування. Широко застосовується класифікація властивостей готельних послуг за наступними групами відповідних показників їх якості:

- показники призначення готельних послуг;

- показники якісного обслуговування;

- показники технологічності;

- показники стандартизації та уніфікації;

- ергономічні показники;

- естетичі показники;

- екологічні показники;

- показники безпеки.

Показники призначення характеризують корисний ефект від використання готельних послуг за призначенням і обумовлюють область їх застосування. Власне, якісне обслуговування є однією з основних властивостей готельних послуг. Складність й інтенсивність режимів обслуговування різних готельних послуг безперервно зростає, підвищується відповідальність виконуваних функцій. Чим відповідальніше функції, тим вище повинні бути вимоги до якості обслуговування. Недостатньо якісне обслуговування приводить до великих витрат на відновлення іміджу.

Показники технологічності характеризують ефективність конструкторсько-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці при наданні готельних послуг, саме за допомогою технологічності забезпечується масовість якісного обслуговування в готельному комплексі, раціональний розподіл витрат матеріалів, засобів праці та часу при технологічній підготовці управління якістю готельного обслуговування.

Показники стандартизації і уніфікації - це насиченість готельних послуг стандартними, уніфікованими і оригінальними складовими частинами. Чим вищий відсоток стандартних і уніфікованих складових, тим більш високої якості можна досягти..

Ергономічні показники якості обслуговування використовуються при визначенні відповідності об´єкту готельного комплексу ергономічним вимогам, що висуваються, наприклад, до розмірів, форми, кольору готельних кімнат і елементів їх облаштування, до взаємного розташування кімнат і т.п.

Екологічні показники характеризують рівень шкідливих дій на навколишнє середовище, що виникають при створенні готельних послуг, що їх справляє готельний комплекс.

Показники безпеки характеризують особливості забезпечення безпеки гостя (та обслуговуючого персоналу) при створенні або споживанні готельних послуг, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні від механічних, електричних, теплових дій, отруйної і вибухової пари, акустичних шумів і т.п.

Деякі показники якості обслуговування можуть мати у відповідь позитивну або негативну реакцію клієнтів, тоді як інші не створюють у відповідь реакції зовсім. Оскільки потреби клієнтів виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою.

Корпоративна культура - це загальний стиль підприємства, розуміння його цінностей всіма працівниками. Корпоративна куль­тура виражається у тому, як працівники ставляться один до одного та до виконання своїх обов'язків. Кожному підприємству властива культура, загальними принципами якої є: об 'єднання колективу навколо загальних цінностей, спільних завдань під час вирішення проблем і надання бездоганного сервісу та створення власного стилю у спілку­ванні зі споживачами готельних послуг.

Культура сервісу полягає у вмілому задоволенні потреб спожи­вачів, тому важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження у практику загальноприйнятих форм і методів обслуго­вування.

.Культура обслуговування - це система цінностей і переконань, підтримуваних підприємством готельного господарства, яке реалізує ідею, що його головною метою є надання споживачу якісних послуг на основі визначених правил, процедур, системи заохочень і дій.

Специфічні риси готельних послуг - невіддільність від джерела й об'єкта послуги, еластичність, неможливість зберігання послуги, нерівномірність надання змушують мобілізувати колектив і вироб­ничий потенціал підприємства готельного господарства з метою залучення максимальної кількості споживачів і задоволення їхніх запитів. Без високого рівня обслуговування, культури, а також дотри­мування норм етикету це завдання виконати складно.

Значення культури обслуговування полягає у формуванні пове­дінки працівників і їхній відповідальності за наслідки діяльності для підприємства.

Висока культура обслуговування спонукає працівників у своїх діях орієнтуватися на споживача і є важливим аспектом сервісної економіки.

Отже культура сервісу - це невід'ємна частина загальної культури суспільства, ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслугову­вання споживачів у психологічному, етичному, естетичному організа­ційно-технологічному й інших характеристиках. Для них характерний взаємозв'язок і взаємозалежність.

У практичній діяльності підприємств готельного господарства показник культури сервісу особливо важливий, тому що дає реальну можливість виявлення передових і відстаючих структурних підроз­ділів і визначення конкретних заходів для подальшого її підвищення.

Система управління якістю сервісу, орієнтована на клієнта, вимагає особливого підходу до наймання, навчання, системи заохо­чень, методів задоволення скарг споживачів. Коли підприємство уповноважує працівників на самостійне вирішення проблем, з якими звертаються до них споживачі, це зумовлює делегування повноважень і відповідальності при прийнятті рішень різних керівників виконавцям.

Під психологією готельного сервісу розуміють спеціальний розділ психології, що вивчає особливості та роль психічних явищ в обслуговуючій діяльності працівників контактної зони і споживачів готельних послуг.

Знання психології готельного сервісу допоможе персоналу:

• оцінювати поведінку споживачів для вибору найкращого варіанта (способу) для їх обслуговування;

• усвідомлювати свою поведінку;

• зрозуміти поведінку колег для надання їм у разі необхідності допомоги та підтримки.