2. Технологія бронювання гот. Послуг, порядок документального оформлення

Процес бронювання складається з таких етапів:

- заявки на бронювання;

- визначення вільних номерів для бронювання;

- реєстрація замовлення;

- підтвердження бронювання;

- складання звіту із бронювання.

Заявка на бронювання. Із заявки на бронювання починається процес співпраці клієнта і готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті та іншим шляхом особисто від клієнта або посередника - фізичної чи юридичної особи. Кожна заявка на бронювання повинна реєструватись відділом бронювання. Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.У заявці (рис. 6.1) клієнт повинен повідомити прізвище, ім'я, по-батькові, дату прибуття, термін перебування і дату від'їзду, категорію і кількість номерів, форму оплати.

Визначення вільних номерів для бронювання. Після отримання замовлення незалежно від системи бронювання оперативно здійснюється аналіз номерного фонду. Цей етап особливо важливий для іміджу та ефективності функціонування готелю. Ретельний аналіз замовлення номерного фонду необхідний для уникнення прийому попередніх замовлень на кількість номерів, що перевищує кількість вільних. Контроль вільних місць здійснюється в процесі резервування шляхом використання різних технологічних методів:

- комп'ютерної системи у випадку бронювання через мережу Інтернет;

- книги контролю бронювання;

- настінного графіка.

Після надходження заявки на бронювання та перевірки наявності згідно заповнень номерів у готелі оператор із бронювання здійснює реєстраційний запис. Із реєстраційним записом працівник служби бронювання отримує важливу інформацію про клієнта: прізвище, ім'я, по-батькові клієнта або дані про організацію-замовника, форму оплати, кількість і категорію номерів, термін перебування та побажання щодо умов проживання, інформацію із передоплати. Після внесення необхідної інформації, відділ бронювання присвоює клієнту номер для підтвердження бронювання.

Реєстрація заявок на бронювання номерів (місць) здійснюється у журналі єдиного зразка, затвердженого до використання як форми документів строгої звітності і первинного обліку (форма №7-г).

У випадку гарантованого бронювання відділ бронювання повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплата буде здійснюватись кредитною картою, необхідно визначити її тип, номер, термін дії та власника, а також перевірити через комп'ютерну службу дієздатність кредитної карти. Для перевірки кредитної картки сьогодні використовуються комп'ютеризовані системи, які забезпечують цей процес автоматизовано.

Якщо розрахунок здійснюється по передоплаті або по попередньому внеску, готель повинен отримати від клієнта гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед настанням дати попереднього внеску або передоплати службовець з бронювання повинен перевірити виконання зобов'язань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно рішення відділу бронювання, гарантоване бронювання переводиться у категорію негарантованого.

Важливий аспект функціонування відділу бронювання у ході реєстрації замовлення із резервування полягає у наданні тарифів на послуги готелю, а також клієнт повинен отримати інформацію такого змісту:

- додаткові послуги надаються за додаткову плату;

- вимоги щодо мінімального терміну проживання, що діють на дату подачі заявки з бронювання (якщо запроваджені у готелі);

- пільгові умови, що діють на дату бронювання (якщо запроваджені у готелі);

- курс обміну іноземної валюти при визначенні рахунку для іноземних туристів;

- відсоток податку на номер.

Для позитивного іміджу готельного підприємства, довіри з боку клієнтів, важливо дотримуватись тарифів задекларованих у ході бронювання.

- Підтвердження бронювання. У технології бронювання етап підтвердження узгоджує готовність готелю надати послуги із розміщення, а клієнту підтвердити наміри скористатись послугами з проживання. Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням (рис. 6.3), надісланим готелем клієнту, називається підтвердженим. При цьому на заявку отриману в усній формі або по телефону, підтвердження у письмовій формі направляється впродовж одного дня. На заявці, що надійшла поштою, підтвердження відсилається у письмовій формі на протязі однієї-двох діб. У повідомленні-підтвердженні, що надсилається факсом або листом вказується:

- номер реєстрації заявки;

- дата і час передбачуваного прибуття і від'їзду клієнта;

- термін перебування у готелі;

- ціна і тип замовленого номера;

- кількість осіб, що прибуває та кількість місць;

- тип бронювання: з гарантією, без гарантії;

- додаткові побажання, що спеціально обумовлюються;

- інформація про можливість зміни дати прибуття, відміну бронювання.

Звіт із бронювання. В організації та ефективному управлінні діяльністю готелю важливе значення мають маркетингові дослідження побудовані на обліку кількості нереалізованих номерів (місць), що дає можливість прогнозувати доходи від їх бронювання. Звіт із бронювання складається з таких пунктів:

- звіт про угоду, тобто вказується інформація про щоденне бронювання, а саме кількість заброньованих номерів, зміни у термінах, відміна бронювання, можливі зміни у кількості зайнятих номерів, неприбулих клієнтах та ін.;

- звіти по відмовах, що містять інформацію про кількість відмов клієнтам з причини зайнятих номерів згідно попереднього замовлення;

- звіт з прогнозування доходів. У звіті подається розрахунок можливого доходу від бронювання із вказівкою суми, отриманої шляхом множення заброньованих номерів на їх вартість.

У звітах із бронювання зазначається інформація про кількість осіб, поселених у номері, джерело бронювання, кількість неприбулих клієнтів, кількість продовжених візитів і дострокових від'їздів узгоджених з готелем.

Основні документи, що використовуються при поселенні в готель

Відповідно до п. 2.1 Наказу №77/44, номер (місце) в готелі надається громадянам за наявності паспорта чи документа, що його замінює (військового квитка, прав водія), та заповненої анкети мешканця, форма якої подана нижче (додаток 1). Громадянин, який прибув до готелю, заповнює анкету мешканця в одному примірнику на підставі документа, що засвідчує особу, та передає портьє (адміністратору) разом з цим документом для реєстрації. Після реєстрації документ повертають власнику, а анкету заносять до картотеки.

Поселення іноземних громадян та громадян України проводиться на загальних підставах при пред'явленні національних паспортів, що засвідчують особу, та виїзної візи для іноземних громадян.

Після оформлення документів на проживання в готелі, клієнту видається документ про оплату номера та пластикова картка - ключ, на якій вказується прізвище та ім'я гостя, номер кімнати і термін проживання.

Час виписки гостя і розрахунковий час - 12.00 поточного дня за місцевим часом. Час реєстрації і поселення в готелі починається з 13.00 поточного дня за місцевим часом.

Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається начальником служби прийому і розміщення в залежності від стану ресурсів номерного фонду.

Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем :

1-Г Анкета мешканця

2-Г Реєстраційна картка \Registration card

3-Г Візитна картка \ Hotel card

4-Г Рахунок/lnvoice

5-Г Журнал обліку громадян, які проживають у готелі

6-Г Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі

7-Г Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів

8-Г Касовий звіт

9-Г Відомості руху номерів у готелі

10- Журнал осіб, які проживають на поверсі