Управление качеством продукции на примере ресторана
Оглавление
Введение 3
1. Стандарты управления качеством продукции 4
2. Управление качеством в ресторане T.G.I.Friday's 9
Заключение 12
Список литературы 13
Введение
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:
Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий.
Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
Разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.
Управление качеством на предприятии общественного питания обеспечивает не только высокую прибыльность организации, но при этом помогает сформировать и улучшить имидж компании в глазах клиентов, что повысит привлекательность деятельности данной организации.
1. Стандарты управления качеством продукции
Качество является авторитетом компании и влияет на рост прибыли, развитие организации. На основании этого можно сказать, что деятельность по управлению качеством организации является процессом, требующим особого внимания как от руководства организации, так и от ее работников.
Качество производимой продукции (товаров или услуг) – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности1.
Управление качеством являются деятельностью руководства организации общественного питания и ориентирована на формирование условий производства продукции, которые являются необходимыми и достаточными для выпуска продукции высоко качества. В процессе осуществления управления качеством в организации общественного питания осуществляется разработка политика качества, а также определяются стратегические и тактические цели предприятия, и происходит распределение персональной ответственности исполнителей.
На сегодня одной из наиболее эффективной моделью управления качеством деятельности организации является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management – TQM)2.
Модель управления качеством TQM является комплексной системой, направленной на формирование процесса постоянного улучшения качества деятельности всей организации и уменьшение суммы себестоимости и затрат на производство продукции.
Услуги организации общественного питания является видом деятельности, в процессе осуществления происходит повышение качества выпускаемого продукта, без изменения его структуры или выпуска нового продукта.
В условиях существующих рыночных отношений в отрасли общественного питания, управление качеством на предприятиях данного сегмента рынка является важным фактором, главная цель которого состоит в обеспечении такого уровня услуг, удовлетворяющего все существующие запросы потребителя продукции. Высокое качество оказания услуг на предприятии общественного питания является одной из самых важных составляющих, которые формируют конкурентоспособность организации. Опираясь на качество продукции и оказания услуг, предприятие общественного питания может обеспечить стабильность своей деятельности, а также расширить долю рынков и сформировать систему эффективного обслуживания, в сравнении с конкурентами организации3.
Качество оказания услуг на предприятии общественного питания можно принять как формирование организацией степени соответствия всех характеристик предприятия общественного питания существующим ожиданиям клиента, и формируют потребительскую стоимость продукции организации, т.е. определяют ту стоимость, которую готов заплатит клиент за услуги компании.
С целью организации эффективного управления качеством услуг руководство и управляющий менеджмент применяет целый комплекс мер различного характера4:
Организационные меры управления качеством;
Экономические меры управления качеством;
Технологические меры управления качеством;
Социально-психологические меры управления качеством;
Экспертные меры управления качеством.
Все указанные меры, применяемые организацией с целью управления качество продукции и оказываемых услуг, в разной степени и уровне корреляции, находят применение в обеспечении деятельности предприятий общественного питания.
Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.
Стандарт – это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом5. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.
На стадии производства стандарты предприятий учитывают характер и особенности выпускаемой продукции (товаров и услуг), организационно- технический уровень предприятий, квалификацию исполнителей. Они устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, повысить качество труда исполнителей.
Сертификация продукции – один из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям (стандартам)6.
Хотелось бы коротко отметить сертификацию именно предприятий общественного питания, как предприятий, производящих услуги.
Сертификация ресторана в системе ГОСТ Р является процедурой добровольной, поскольку сертификация услуг общественного питания, переведена на добровольную основу.
Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д. должны обязательно отвечать требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования»7.
Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS).
Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории – «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG – «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности»8.