Розділ 2 (Розділ 16). Якість автосервісу (21 липня 2013 )

1. Поняття та сутність якості

Останні 60 років питання якості займає основне місце в менеджменті бізнесу. Роботи Е.Лемінга та П.Друкера є фундаментальною основою з питань якост. На підприємствах автосервісу все більше застосовуються системи управління якістю на основі ДСТУ ISO 9000 – 2007, ДСТУ ISO 9001 – 2001, ДСТУ ISO 9004 – 2001. Впровадження цих систем не є обовязковим, але підпрємства підвищують та атестують якість заради конкурентніх переваг. продукції та послуг.

Якість у будь якій сфері визначається задоволенням потреб споживачів

Потреби споживачів – відмінності, які діють одна на одну [ 1]. Там, де зустрічаються та починають взаємодіяти персоніфіковані чи матеріалізовані відмінності знаходиться с пособ обміну їх між собою. Тобто, якщо у людини виникає потреба в підтримці технічного стану автомобіля і існує автосервісc, якій здатний здійснити цю підтримку, то потреба перетворюється в попит, який може бути задоволеним при наявності плато спроможності споживача. Для реалізації взаємодії відмінностей необхідно, щоб ця взаємодія приносила вигоду кожній із сторін. Іншими словами, автосервіс має бути здатним задовольняти потреби, але при цьому знати, що ці потреби собою уявляють. Тобто, якість автосервісу може бути визначена на основі обґрунтованого визначених потреб.

Задаваленця потреб споживачів,- це показник, який визначяається на основі оцінок споживачами процесу та результату обслуговування. Вимірюється індексом задоволеності (CSI)

Задоволеність - емоційно забарвлений психічний стан людини, що виникає на основі відповідності його намірів, установок, надій, потреб з наслідками і результатами діяльності, взаємодії з соціальним і природним оточенням. Задоволеність стосується насамперед найбільш значущих для особистості сфер її життєдіяльності - праці, потреб, взаємин, спілкування. Задоволеність залежить від якості:

Якість - це сукупність  властивостей продукції, які визначають

тупінь  придатності її для використання за призначенням;

Якість — це відповідність вимогам споживача.

Якість – це здатність сукупності особистих характеристик продукції, системи чи процесу задовольняти потреби споживачів та інших зацікавлених сторін» (ISO 9000 :2000).

Якість сервісу, як складової системи обслуговування клієнтів. В кінцевому результаті сервіс є основною узагальненою складовою ситеми обслуговування клієнтів, яка визначає якість обслуговування та від якої залежить лояльність клієнтів та їх прихильність до первної організації. Сервіс – це те, що забезпечує взаємодію з клієнтами та створює атмосфору гармонії, взаємин, довіри та поваги. Сервіс характеризує організацію у всії її проявах – і у взаємодії, і в ставлені до споживачів, і в фізичному середовищі, і моральних принципах і в системі цінностей і в корпоративній культурі.

Обслуговування — будь яка дія, що здійснюється однією стороною для іншої сторони що має нематеріальний характер і не приводить до виникнення права власності на будь що, Обслуговування може бути, а може й не бути повязане з фізичним прдуктом.

Якість – це те, що задовольняє вимоги споживача. Але задоволення є наслідком чогось, що субєктивно. чи сприймається чи не сприймається. Якщо якість – це здатності задоволняти наявні та можливі потреби, то основною проблемою при визначені якості автосервісу є визначення самих потреб. У формуванні потреб є певні закономірності. В цілому позитивно, на рівні підсвідомості людини, яка сама по собі створена для творення, сприймається те, що доцільно, корисно, що несе в собі задоволення, приводить до емоційно позитивного сприйняття. Якість не є сприйняття сомо по собі; якість є результатом досконалості, яка досягається завдяки створенню системи, здатної донести до субєкта доцільність як самої системи, так і результатів діяльності, її корисність, її досконалість, її красоту та гармонійніст.

  Якість оцінюється через суб'єктивне сприйняття людини. Якість, як досконалість тим вище, чим у більшій мірі це досконалість грунтується на основі об'єктивної істини, вираженої законом і тому непорушною. Суб'єктивне сприйняття людиною якості об'єкта тим вище, чим у більшій мірі в ньому втілена об'єктивна істина. Чим вище і чим повніше це втілення, тим в більшій мірі в ньому реалізована гармонія. Гармонія - це Прекрасне. Гармонія - це якість. Якщо гармонія - це поєднання об'єктивного, то якість - це поєднання гармонії. Людина, яка сама є складовою цієї гармонії, природним чином зливається з нею воєдино, і стає частиною її, самої гармонії. Це дає природне сприйняття якості - того, чого ми хочемо, з чим не бажаємо розлучатися, до чого ми прагнемо. Воно дає найголовніше - радісне сприйняття життя.

  А тепер дамо пояснення того, що є складовими якості в сфері послуг [2], Якість послуг відображує такі критерії:

- рівень доступності (наскільки просто отримати своєчасний доступ до послуги);

- репутація компанії (наскільки компанія заслуговувє на довіру);

- знання (чи дійсно надавач послуг розуміє потреби клієнтів);

- надійність ( наскільки послідовна та надійна послуга);

- безпека (чи не повязано виробництво та споживання послуг з небезпекою та ризиком);

- компетенція персоналу (чи є у співробітника необхідна кваліфікація та знання для надання послуг високої якості);

- рівень комунікації (наскільки добре компанія донесла до споживача чутність своєї послуги);

- передбачливість (наскільки співробітники ввічливі, тактичні та уважні до споживачів);

- реакція співробітників ( чи проявляє співробітник бажання та здатність швидко надати послугу);

- відчутні чинники (чи відповідає зовнішній вигляд співробітників, фізичне середовище

та інші зовнішні фактори якості очікуваної послуги). Перші пять факторів повязані з якістю кінцевої послуги, а наступні пять – процесом надання послуги. (мал. 16.1)

Попередній

досвід

Чутки

Параметри якості

Доступність

Репутація компанії

Знання

Надійність

Безпека

Компетенція персоналу

Рівень комунікацій

Передбачливість

Реакція співробітників

Відчутні фактори

Реклама

Потреби

споживача

Сприйняття якості

послуги

Отримана послуга

Очікувана послуга

Мал. 16.1. Ключові детермінанти сприйняття якості послуг

В сукупності та за умов правильної реалізації цих критеріїв забезпечується якість послуг. Сприйняття не може бути позитивним, якщо воно не стикається з «позитиво» створюючими факторами.