Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Роздыл 4.docx
Скачиваний:
14
Добавлен:
21.11.2018
Размер:
187.35 Кб
Скачать

Розділ 4. Фірмовий автосервіс

(Original Equipment Services)

4.1. Сутність фірмового автосервісу

Фірмовий автосервіс виник в надрах існуючої системи автомобільної промисловості, продажу автомобілів, запасних частин та сервісу. Ніхто не прокидався серед ночі і не кричав

« еврика!», а просто до певного часу виробники були заняті технологіями та удосконаленням конструкції автомобілів, тому ніхто не звертав особливої уваги на ремонт та запасні частини. Існуюча практика продажу запасних частин та сервісу була недосконалою та породжувала проблеми. Все, що пов’язано з продажем запасних частин та ремонтом розглядався «як неминуче зло». Ці питання не знаходилися в полі зору керівників. Все це не відповідало новим умовам та вело до катастрофічних втрат в наслідок зростання обсягів , номенклатури запасних частин, невідповідності систем обслуговування та вимагала нових рішень.

На початку 60 тих років ХХ століття виробники автомобілів у розвинутих країнах реально почали нести збитки з причини недосконалості системи продажу запасних частин для своїх автомобілів. Вони відчули зв'язок між постачанням запасних частин, розвитком сервісу з обсягом продажу автомобілів. Жорстке законодавство з захисту прав споживачів також породило багато проблем, які не могли бути вирішені за умов існуючої системи продажу запасних частин та обслуговування автомобілів. У зв’язку з цим в 60 – 70 роки були створені спеціальні системи управління запасами, які у значній мірі забезпечили ефективний продаж запасних частин та можливість нормального обслуговування автомобілів [4.1]. В 80 роки ХХ сторіччя помітно зросло значення таких факторів, як «після продажне обслуговування» та «термін виконання замовлення»[4.3]

Таким чином, ситуація сама стимулювала зміни в системі продажу автомобілів: якщо раніше автомобілі продавалися як матеріальний продукт, тобто самі по собі, то удосконалення системи постачання запасних частин та автосервісу привели до формування нового поняття та нового – розширеного – продукту.

«Розширений продукт» можна розглядати як упорядковану сукупність матеріальних виробів та технічного обслуговування, яке носить інтегральний характер і здійснюється протягом всього процесу використання продукту, [4.5]

Розширений продукт включає в себе матеріальний продукт, передпродажну підготовку, гарантію, сервіс, які в цілому оцінюють його повну вартість використання (Life Cycle CostLCC) протягом «життєвого» циклу. Фірма продає не автомобіль а «мобільність», тобто все, що забезпечує його використання протягом періоду експлуатації. Оцінка конкурентних переваг проводиться за повною вартістю використання – сумою вартості автомобіля та витрат на його використання.

Система після продажного (змішаного) [4.5 ] обслуговування за рахунок інтеграції матеріального продукту та обслуговування орієнтувала споживачів на урахування повних витрат, підготовка до експлуатації сприяла скороченню терміну введення обладнання в роботу, кредит давав можливість придбати його, навчання та інформування клієнтів стосовно правил експлуатації сприяло більш ефективному та правильному використанню, обслуговування та ремонт автомобілів в гарантійний та післягарантійний період підвищували рівень технічного стану, гарантія забезпечувала привабливість автомобіля.

Крім того система після продажного обслуговування дозволяла включити споживачів в процес розробки конструкції автомобіля – система обслуговування забезпечувала зворотну інформацію для удосконалення автомобіля. Довгострокові стосунки з клієнтами приводять до збереження клієнтів, налагодження з ними довгострокових стосунків. Заміна старого автомобіля на новий (Trade –In) дає можливість «прив’язати» споживача до марки протягом всього його життя, завдяки чому постійний споживач може принести авто сервісній фірмі $ 330 000 [4.11].

На жаль, ця система має і зворотній бік: монополія на гарантію веде до підвищення цін, гарантійне обслуговування в рамках сервісного меню включає в себе до 30% операцій, які практично не виконуються, норми витрат часу на обслуговування не завжди відповідають фактичним витратам часу на виконання операцій. Це негативно впливає на стосунки з клієнтами у зв’язку з чим вони часто після першого, другого року експлуатації автомобіля переходять у незалежний сервіс, але, як показує практика, це не спонукає фірмовий автосервіс до змін на краще.

Зміни, що відбувалися в автомобільній промисловості відображали загальні зміни економіки розвинутих країн: сфера послуг розвивалася темпами, які перевищували темпи зростання промисловості, роль сервісу зростала. Фірмовий автосервіс сприяв значному зростання доходів фірм – до 30%. В деяких випадках запасні частини та сервіс приносить більше доходів та прибутку, а ніж продаж автомобілів. Наприклад, в теперішній час рентабельність продажу автомобілів в ЕС постійно зменшується, а рентабельність сервісу та запасних частин суттєво зростає.

Фірмове обслуговування, таким чином, це система створення та просування автомобілів на ринок, яка включає в себе авторизовану виробником систему проектування , виробництва та продажу автомобілів, забезпечення їх запасними частинами, гарантією, передпродажною підготовкою, гарантійним та післягарантійним обслуговуванням та ремонтом за для задоволення потреб споживачів.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]