Тема 2. Особенности обслуживания в гостиничных номерах
Лекция 1. Особенности обслуживания в гостиничных номерах.
Служба обслуживания в номерах (Room Service) осуществляет подачу еды и напитков в номер. Основными функциями службы являются:
‒ подача еды и напитков в номер
‒ вспомогательные услуги для кафе и ресторана (чай, кофе, лимоны, молоко, масло, нарезка хлеба), обслуживание участников конференций, и в том числе кофейных пауз.
Важнейшей функцией, безусловно, является подача еды и напитков в номер. Гость (проживающий в гостинице, клиент фитнес-центра, маникюрного кабинета, сотрудник офиса в гостинице и др.,) по телефону делает заказ. Обычно, подразделение относится и располагается на площади ресторана, заявки принимает молодая женщина с приятным голосом.
Получив заказ, официант идёт в специальное помещение, где пробивает заказ. Автоматизированная система учета и контроля (например, R-keeper) направляет заказ в цеха, бар (буфет), производит списание со склада.
Повара при отсутствии занятости по основному меню ресторана сразу же приступают к выполнению. Время приготовления зависит от сложности приготовления блюда, степени готовности полуфабрикатов и т.д.
Значительной проблемой в работе службы является то, что при большом количестве заказов из кафе и ресторана повара могут отложить приготовление заказа для Room Service.
Официант Room Service следит за тем, чтобы повара не пропустили его заказ, контролирует приготовление блюда. Сразу после начала приготовления официант готовит поднос – кладёт салфетку, посуду, приборы, хлеб (по необходимости), масло, соль, перец.
Во время принятия заказа уточняется, как гость будет оплачивать: наличными, безналичным способом путем списания со счета, либо сумма заказа будет внесена в общий счет за проживание и прочие гостиничные услуги.
Как только повара сообщают о готовности блюда, работник Room Service забирает его с раздачи, устанавливает на поднос, и доставляет гостю.
Доставка большого количества блюд осуществляется с помощью сервировочного столика на колёсиках. А для сохранения блюд в горячем виде используется специальная крышка.
В связи с этим необходимо обратить внимание на такой момент в работе службы, как отсутствие перепадов уровней пола как на кухне, так и по всему пути следования сервировочной тележки с блюдами и наполненными напитками. Это замечание относится и к лифтам, в которых очень неровные полы и неудобный выезд.
Клиент может также заказать блюдо из меню ресторана или кафе, которого нет в меню Room Service, и в этом случае, его просьба будет удовлетворена.
Служба Room Service имеет следующее техническое оснащение для выполнения своих функций: микроволновая печь, морозильная камера, холодильник для хранения напитков, холодильник для хранения продуктов, хлеборезка, тостер, кофемолка, кофеварка для приготовления кофе Espresso, капуччино, американского кофе, кассовая станция, подключенная к общей системе контроля и учета.
Лекция 2. Составление линии контактов с гостем Guest touch line (GTL).
Гостевая линия Guest touch line – линия точек контактов с гостями. В узловых точках обслуживания (вход в торговый зал, столик, бар, туалет) могут быть высказанные и невысказанные запросы. Задача менеджеров – сформулировать и довести до сведения персонала способы общения и ответа на запросы в каждой точке.
Рисунок 6 – Линия контактов с гостем Guest touch line
GTL позволяет:
- идентифицировать все контакты между Гостем и персоналом;
- определять выраженные и невыраженные потребности;
- прогнозировать фактический и ожидаемый ответ;
- развивать новые возможности контактов и эффективного общения;
- содействует привлечению, повышению лояльности гостя.
Рекомендуется привлечь к заполнению Processcop (таблицы 2) линейный обслуживающий персонал, т.к. это расширяет круг его задач и возможностей, повышает заинтересованность и поднимает его значимость. Наделение властью способствует укреплению самооценки и престижа должности и профессии.
Таблица 2 – Processcop (Процесскоп)
No OP |
Описание задач |
Действия, слова |
Социальные навыки |
Невербальные элементы |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Менеджеры служб фронлайн (всех служб, имеющих контакт с гоcтями – House Keeping, reception, F&B) должны контролировать, отслеживать исполнение прописанных процедур. Если проблемная ситуация повторяется, прописать ее подробно, либо переписать процедуру заново.
Специалисты в области гостеприимства (Международный Институт консьержей г.Париж) считают, что подробное описание процедур и сценариев обслуживания должно лечь в основу разработки стандартов ресторанного и гостиничного предприятия.
Лекция 3. Меню. Принципы составления и последовательность расположения блюд в меню. Виды меню.
Меню – перечень блюд и напитков, предлагаемых потребителям, записываемых в определенной последовательности. В зависимости от назначения и категории в ресторанах и кафе составляют меню порционных блюд, специальные меню обеденных (дежурных) блюд, меню экспресс-обедов меню дневного рациона, меню банкетов. В меню ресторанов и кафе указываются наименование блюд и их цена.
Меню в ресторанах люкс и высшего класса должно быть отпечатано типографским способом на русском и иностранном языке. Фирменная обложка для меню, рекламные афиши, буклеты, поздравительные и пригласительные карточки и другие виды печатной рекламы изготавливаются из плотной бумаги или картона с глянцевым покрытием и содержат, кроме названия ресторана, его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.
Меню дневного рациона составляется для участников съездов, конференций, совещаний, питания туристов. Оно может быть со свободным выбором блюд или включать скомплектованные завтраки и обеды, ужины.
Меню банкета составляют в соответствии с пожеланиями заказчика и с учетом вида банкета. Это может быть меню для банкета с полным или частичным обслуживанием официантами, меню для банкета-фуршета, коктейля, чая. Разновидностью являются меню различных тематических банкетов.
Порядок записи блюд в меню. Порядок записи в меню должен соответствовать последовательности их подачи:
Фирменные закуски, напитки
Холодные блюда и закуски
Горячие закуски
Супы
Основные (главные) блюда
Десерт
Горячие напитки
Холодные напитки и соки
Мучные кондитерские изделия
Оформление меню должно содержать логотип и название ресторана, соответствовать концепции предприятия питания, быть информативным и «читаемым».
Формат меню зависит от количества блюд, он должен быть удобным для клиента. Выбор шрифтов и их размера определяет удобство чтения меню. Шрифты также должны соответствовать стилю предприятия питания. Цвет меню выполняет две очень важные функции: придает "вес" меню; влияет на удобочитаемость текстов. Известно, что человеческому глазу проще читать "черное на белом", чем белое на черном".
Если в счет отдельно включается плата за обслуживание или за особое место в зале, то это следует указать в меню. Далее, в меню должны быть демпинговые цены на распространенные блюда, которые есть у конкурентов, и по которым клиенты будут судить об уровне цен ресторана.
Виды меню.
- Меню a la cartе предлагает в каждом виде блюдо, причем каждое блюдо оценивается отдельно. Блюда из такого меню, выбранные посетителями, готовятся на заказ. Буквальный перевод этого французского выражения таков – «из карты»;
- Табльдот предлагает небольшой ассортимент блюд и оценивается общей суммой в расчете на 1 человека за все меню. Буквально «table d`hot» означает по-французски «стол-хозяина». Типичный пример такого меню – бизнес-ланч по умеренным ценам, в состав которого входят по 3-4 наименования блюд. Посетитель платит установленную цену за весь обед или завтрак.
Благодаря ограниченному ассортименту при приготовления блюд для табльдота расходуется меньше продуктов, чем в меню «а ля карт».
- Меню на день (carte du jour). В буквальном переводе с французского это означает «карта дня». Это меню предлагает ассортимент блюд на какой-то определенный день. Оно позволяет шеф-повару предложить посетителям «специальные» блюда или различные варианты в дополнение к традиционному меню а ля карт.
- Циклическое меню – это группа меню за определенный период времени. Этот тип меню обычно используется в стационарных учреждениях, например, в больницах, на авиалиниях, в рабочих столовых и т.д. Циклическое меню имеет целью разнообразить ассортимент блюд для потребителей, и для обслуживающего персонала, а также гарантировать полноценность питания целого коллектива людей в целях сохранения здоровья. Такие меню не должны составляться на семь дней.
- меню Шведского стола состоит из соков, прохладительных напитков, вин, молочных продуктов, салатов и винегретов, холодных блюд из рыбы, мяса, птицы, первых и вторых блюд, десертов, кондитерских изделий, горячих напитков. Для сладких блюд организуют отдельный стол, на котором устанавливают электрокипятильник, кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают мучные и кондитерские изделия, ставят сахар, варенье и т.д.
- Меню банкета-фуршета состоит из закусок, ассортимент которых значительно шире, чем меню других банкетов. Иногда в меню включают вторые горячие блюда, например: седло барашка, поросенка или индейку, жареных целиком и др., которых подают как горячую закуску, так как мясо предварительно нарезают небольшими ломтиками и снова придают форму тушки. Все закуски приготовляются (нарезаются) небольшими порциями, чтобы их было удобно есть стоя с помощью одной вилки (фуршет в дословном переводе означает вилку).
В меню банкета-фуршета рекомендуется следующее примерное количество наименований закусок, блюд и напитков: холодные закуски – 12-16; горячие закуски – 1-3; вторые горячие блюда – 1; фрукты – 200-250г на каждого участника, вода (фруктовая и минеральная) – 240-500 г; соки – 100-150 г.
- Меню банкета за столом с полным обслуживанием включает в себя:
- закуски, блюда и напитки, разнообразные по видам продуктов (рыба, птица, дичь, мясо, овощи и др.);
- содержит фирменные блюда и блюда банкетного изготовления;
- учитывает национальные вкусы и особенности питания участников банкета;
- имеет не очень широкий ассортимент блюд и закусок, особенно на официальном банкете, так как продолжительность его ограничена (50-60 мин.).
В меню рекомендуется включить следующее количество закусок, блюд и напитков: 4-6 наименований холодных и 1-2 наименований горячих закусок; 1-2 наименования супов (только в обед по желанию заказчика); 1-3 наименования вторых горячих блюд; 1-2 наименования сладких блюд; фрукты (200-250 г на каждого участника); фруктовую и минеральную воду (250-500 г на каждого участника); соки (100-150 г).
- Меню банкета за столом с частичным обслуживанием состоит из холодных закусок – 8-10 наименований; горячих закусок – 1-2 наименования; супов – 1 (в обед, по желанию заказчика); вторых горячих блюд – 1; фруктов – 200-250 г на каждого гостя; воды (минеральной и фруктовой) – 250-500 г на каждого гостя; соков – 100-150 г на каждого гостя.
За 30-40 минут до прихода гостей ставят на стол холодные закуски и блюда, напитки и вазы с фруктами, цветы.
- Меню банкета-коктейля. Этот вид банкета обычно организуется при обслуживании участников международных симпозиумов, конференций и т.п. Существуют два вида таких банкетов: банкет-коктейль деловой (40-50 минут) и банкет-коктейль с целью отдыха (1,5-2 часа). Все гости пьют и едят стоя.
Меню банкета-коктейля состоит из: мелкопорционных холодных закусок, мелкопорционных горячих закусок, десерта, горячих и холодных напитков.
Кроме названных, различают меню банкета-чая, банкета-кофе и фруктового стола.