Блок 3. Лекция 1. Типы и характеристика предприятий питания при гостиницах. Классификация предприятий питания Типизация предприятий питания.

В мировой системе организации ресторанного бизнеса выделяют 2 группы предприятий питания:

1.Социально-ориентированные предприятия (т.е. находящиеся на частичной дотации государства или отдельных организаций или частных лиц). Дотации выделяются на содержание зданий, аренду, оплату коммунальных платежей. В России около 20% предприятий питания относятся к социально ориентированным. К примеру, столовые при государственных школьных и дошкольных учреждениях, в домах ребенка, инвалидов, армии, тюрьмах.

В европейских странах доля социально-ориентированных предприятий составляет 6-8%.

2. Коммерческие предприятия питания, основной целью деятельности которых является извлечение прибыли. Основными типами таких предприятий являются рестораны, бары, кафе. Их в настоящее время значительное количество.

Основным нормативным документом, характеризующим типы предприятий питания, является ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».

Принята классификация по отдельным признакам:

1. По месту нахождения предприятия

- обслуживают отдельный микрорайон

- обслуживают город в целом

- обслуживают потребителей по месту работы, учебы или отдыха

2. По степени централизации производства:

- заготовочные (производят из сырья полуфабрикаты.

- доготовочные (из полуфабрикатов выпускают готовую продукцию)

- предприятия с полным производственным циклом

- предприятия раздаточные (поддержание заданной температуры готовых блюд и их реализация).

3. По характеру обслуживаемого контингента:

- общедоступные (открытые

- обслуживающие конкретный контингент (закрытые)

- предприятия, которые в зависимости от времени суток являются общедоступными или обслуживают конкретных потребителей (полузакрытые).

4. По формам обслуживания:

- с самообслуживанием

- обслуживаются официантами

- с использованием автоматов

5. По специализации предприятий:

- предприятия общего типа (реализуют любую продукцию, не ограничивая себя ее видами)

- специализированные предприятия (выпуск специальной продукции. Например, предприятия национальной кухни)

- комплексные (объединение первых двух: могут выпускать продукцию общего типа и специализированную)

6. По мощности и вместимости предприятий:

По мощности подразделяются заготовочные предприятия.

По вместимости классифицируются доготовочные, предприятия с полным производством, раздаточные.

По мощности и вместимости:

- крупные (предприятия выпускают около 30 т готовой продукции за отчетный период (как правило, месяц), вместимость около 400 мест)

- средние (выпускают около 10-30 т готовой продукции, вместимость 100-400 мест)

- мелкие (выпускают около 10 т. готовой продукции, вместимость до 100 мест).

Типизация предприятий питания. ГОСТ Р 50762-2007 распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания. При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

‒ ассортимент реализуемой продукции, разнообразность и слож­ность приготовления;

‒ техническая оснащенность (материальная база, инженерно-тех­ническое оснащение и оборудование, состав помещений, архи­тектурно-планировочное решение и т.д.);

‒ методы обслуживания;

‒ квалификация персонала;

‒ качество обслуживания (комфортность, этика общения, эсте­тика и т.д.);

‒ номенклатура предоставляемых потребителям услуг.

Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, кофейня, предприятие быстрого обслуживания, буфет, магазин кулинарии.

    

     Класс предприятия общественного питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

     Потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, в том числе и частных предпринимателей, предоставляются следующие услуги:

     · питание;

     · изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;

     · организация потребления и обслуживания;

     · реализация кулинарной продукции;

     · организация досуга; 

     · информационно-консультативные;

     · прочие.

 Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия.

    

Классы предприятия: люкс, высший и первый — присваива­ются ресторанам и барам. Кафе, столовые, закусочные и иные предприятия питания на классы не подразделяются.

Класс люкс в соответствии с упомянутым выше стандартом присваивается ресторанам и барам, отвечающим таким требова­ниям, как изысканность интерьеров, высокий уровень комфорт­ности, широкий выбор услуг, оригинальный ассортимент, изыс­канные заказные и фирменные блюда, изделия для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей.

К предприятиям общественного питания класса люкс относят рестораны и бары, отличающиеся от предприятий других классов уникальным характером объемно-планировочного решения соору­жения в целом и помещений для клиентов, в частности, а также максимальным уровнем комфортности. Это относится как к рес­торанам и барам с традиционной архитектурой, так и к темати­ческим ресторанам и барам. Наличие современного инженерного оборудования, широкое использование разнообразных музыкаль­ных программ, выполненные по специальным заказам мебель и посуда, осветительная арматура дополняют архитектурно-художе­ственное оформление, создают в комплексе наиболее совершен­ный по уровню обслуживания тип предприятия.

Высший класс получают рестораны и бары, имеющие ориги­нальные интерьеры, широкий выбор услуг, комфортность, ас­сортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления (для ресто­ранов), а также напитков и коктейлей несложного приготовле­ния, в том числе заказных и фирменных (для баров).

Типы и характеристика предприятий питания в гостинице. Ресторан гостиницы – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции – рыбный, пивной; с национальной кухней.

Рестораны различают по месту расположения, например, судовой ресторан предназначен для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В нем предоставляются завтраки, обеды, ужины; производится реализация кулинарных, кондитер­ских изделий, прохладительных напитков, дорожных наборов. Об­служивание осуществляется официантами. Практикуется продажа абонементов на питание.

Крупные пассажирские теплоходы имеют один или несколько салонов-ресторанов, буфеты и бары, оборудованную кухню. Вме­стимость залов салонов-ресторанов колеблется от 48 до 150 мест. Их оборудуют следующими видами мебели: столами, стульями, сервантами. В зале располагают буфет. Столы и серванты крепят к полу.

Бар гостиницы– предприятие питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Бары различают:

- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления – молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар, фито-бар.

- по специфике обслуживания потребителей – спорт-бар, диско-бар.

В зависимости от расположения в здании бары бывают: вести­бюльные (служат местом для встреч и бесед), ресторанные (нахо­дятся в интерьере ресторана), вспомогательные (на этажах гости­ниц), банкетные (в банкетных залах).

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа. Вестибюльный бар (лобби-бар) – удобное место для встреч. Ресторанный бар – является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов. Вспомогательный бар – торговая точка, расположенная в глубине здания гостиницы. Банкетный бар – используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Представляет собой несколько временных столиков с бутылками. Столики специально располагают в разных точках помещения, чтобы была возможность обслужить большое количество гостей одновременно.

Бар при бассейне – неотъемлемый элемент курортного отеля. Часто в нем

организуют тематические вечеринки.

Диско-бар – размещается в отдельно стоящих зданиях, либо в полуподвальных помещениях гостиниц, где проводят дискотеки.

Спортивные бары становятся все более популярными, как неотъемлемая часть современного стиля жизни и стремления к здоровому образу жизни. Во многих спортивных барах имеются всевозможные спортивные атрибуты: плавательный бассейн, зал для спортивных игр, тренажерный зал, возможность смотреть спортивные программы по спутниковому телевидению.

Экспресс-бары (т.е. моментального обслуживания) устраивают в торговых центах, гостиницах, на вокзалах. Ассортимент изделий соответствует назначению бара: бутерброды, тарталетки, волованы с различным фаршем, всевозможные кондитерские изделия, молочные продукты.

Снэк-бары предназначены для быстрого обслужи­вания потребителей за стойкой. Меню, как правило, имеет огра­ниченный ассортимент блюд. Чаще всего это рубленые и нату­ральные бифштексы, жареный картофель, прохлади­тельные напитки, соки, коктейли, кофе. Особенно распространен в гостиницах, где останавливаются американцы.

Кафе гостиницы – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Кафе различают:

- по ассортименту реализуемой продукции – кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

- по контингенту потребителей – кафе молодежное, детское и др.

Столовая гостиницы – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие питания, производящее и реализующее блюда в соответствие с разнообразным по дням недели меню.

Как правило, в крупных отелях с высоким уровнем обслуживания одной из функций службы питания является обеспечение сотрудников пищей в гостиничной столовой для персонала.

Столовая – это предприятие питания с линией раздачи, то есть самообслуживания, а также довольно полным набором блюд – начиная с первых и заканчивая напитками, и относительно невысоким уровнем цен.

По специфике деятельности столовые для персонала гостиницы можно разделить на два типа – открытые и закрытые. Четко выделяются два подхода к столовым – коммерческий и социальный. Первый подход реализуется кейтеринговыми компаниями, чья цель – получение прибыли. Второй подход базируется на работе столовых с целью обеспечения работников отеля здоровой пищей. В этом случае, столовая гостиницы либо дотируется, либо работает по самоокупаемости – задачи получения прибыли перед ней не стоит.

Как правило, столовые отеля – это закрытые столовые, которые рассчитаны только на сотрудников гостиницы и не обслуживают проживающих или посетителей «с улицы». Работа такой столовой предполагает соблюдение ряда стандартов как, например, ежедневная смена меню. Европейский опыт организации корпоративного питания показывает, что одним из способов сделать посетителей столовых лояльными является максимальное разнообразие не только меню, но и выход за пределы сегмента, то есть предоставление различных услуг (продуктовый магазинчик, газетный киоск и т.п.).

Столовая для персонала гостиницы в основном работает за безналичный расчет, но бывают исключения.

Как правило, график работы столовых для персонала гостиниц согласовывается с графиком обеденных перерывов сотрудников (если они существуют).

Закусочная гостиницы – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Закусочные разделяют: по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.). В отечественной гостиничной практике подобный тип предприятий не стал популярен.

Предприятия питания в гостинице выполняют ряд функций. Основные из них:

- закупка сырья и товаров;

- транспортировка сырья и товаров;

- хранение запасов сырья и товаров;

- производство продукции в ассортименте, соответствующем спросу потребителей;

- организация потребления продукции общественного питания;

- организация процесса обслуживания;

- проведение маркетинговых исследований и др.

Безусловно, количество и содержание функций могут варьироваться в зависимости от особенностей предприятия питания отеля. Но существуют некоторые базовые нормы и правила, призванные упорядочить деятельность заведения с целью достижения и поддержания надлежащего качества продукции или услуг. Такие требования оформляются в виде нормативных документов, одним из которых является стандарт.

Лекция 2 . Виды услуг питания в гостиничных предприятиях. Виды завтраков и их характеристика.

Существуют разнообразные варианты питания, которые предоставляются в ресторанах при отеле. Это может быть и а-ля карт, и полупансион, и шведский стол, и континентальный завтрак. Рассмотрим наиболее важные из них.

‒ ОВ, NA - only bad – услуги питания не оказываются;

‒ А-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой;

‒ BB - bed & breakfast - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание - за отдельную плату в ресторанах и барах отеля;

‒ HB - half board - полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак;

‒ HB+ - half board +, extended half board - расширенный полупансион - завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день;

‒ FB - full board - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол);

‒ FB+, EXTFB - full board +, extended half board ‒ расширенный полный пансион ‒ завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи;

‒M ini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве;

‒ALL, Al - all inclusive - завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки (местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве плюс дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.).

Завтрак может быть представлен в следующих видах:

1. Континентальный завтрак.

Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Название происходит из англий­ского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее вре­мя не является единственным видом завтрака, используемым в гос­тиницах разных стран. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гос­тинице.

2. Расширенный континентальный завтрак (или завтрак континентальный плюс — continental plus breakfast).

Этот вид завтрака получил распростране­ние в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континенталь­ному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский зав­трак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоко­лада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные из­делия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сер­вируется таким же образом, как и расширенный завтрак.

4. Американский завтрак. При американском завтраке дополни­тельно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фрук­товые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским, или дипломатический завтрак, кото­рый подается, как правило, по официальному поводу. Проводится в предобеденное время и длится в течение 1,5—2 часов. Обычно пред­лагаются разнообразные канапе (маленькие бутерброды) с деликате­сами, небольшие холодные и горячие закуски, возможно горячие мясные блюда, десерты. Из напитков — вино, шампанское, кофе, чай. Закуски, блюда и напитки обслуживающий персонал приносит на подносах. Далее гости обслуживают себя сами. Они едят стоя. Вместо вилок часто используют специальные заостренные палочки, воткнутые в канапе и закуски. Для уборки пустых бокалов или таре­лок, а также подносов ставят несколько маленьких столов (так назы­ваемые столики-бистро). На них устанавливают также пепельницы, если не используются большие напольные пепельницы на ножке.

6. Поздний завтрак, или ланч. Этот термин американского происхо­ждения (от lunch — второй завтрак). Время предоставления — 10.00—14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. Среди специали­стов-гастрономов ланч обычно принято проводить в праздничные дни.

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые при­вычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скан­динавских и других гостей

Таблица 1 - Виды национальных завтраков

Национальный завтрак	Состав
Австрийский 1-й	Кофе со сливками, булочка
Австрийский 2-й	Холодные закуски (колбаса, отварное мясо), горячие блюда (тушеная или запеченная говядина, обжаренная пе­чень), минеральная вода
Голландский	Кофе, чай, молоко; голландские анисовые сухарики; гол­ландский сыр; овсяная каша; блинчики с начинкой; мяс­ное ассорти; сельдь
Испанский и пор­тугальский ранний	Кофе, булочка и мармелад или горячий шоколад с печеньем
Испанский и пор­тугальский поздний (10.00-11.00)	Овощи, рыбные и яичные блюда
Итальянский	Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом
Немецкий 1-й (около 6.00)	Кофе с молоком или сливками, булочки с мармеладом или джемом, возможно бутерброды с сыром и маслом
Немецкий 2-й (10.00-11.00)	Холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, де­серт
Польский 1-й	Чай, кофе с молоком, булочка, мармелад или варенье
Польский 2-й	Холодные и горячие закуски, десерт, кофе, чай с молоком
Скандинавский	Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы
Финский	Горячий напиток с молоком
Французский 1-й	Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
Французский 2-й	Холодные закуски (бутерброды - канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, мас­ла, нерыбных морепродуктов), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе
Швейцарский 1-й	Кофе с молоком, булочка
Швейцарский 2-й	Сыр, мясное ассорти, овсяная каша, рыбные или мясные горячие блюда, булочка, мед

Лекция 3. Формы и методы обслуживания

Процесс обслуживания потребителей – это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Основными методами обслуживания на предприятиях общественного питания являются: самообслуживание, полное и частичное обслуживание официантами, а также комбинированные методы, которым подчиняются различные его формы.

Метод самообслуживания заключается в том, что потребители самостоятельно получают блюда на раздаче и оплачивают их стоимость. Несмотря на ряд таких преимуществ, как: ускорение процесса отпуска пищи и увеличение пропускной способности зала и, как следствие, сокращение затрат – такой метод является скорее исключением, чем правилом в организации обслуживании в гостинице.

Обслуживание через автоматы (вендинг). С каждым годом потребление сложных напитков, приготовленных автоматами (горячего шоколада, каппучино и макачино), растет. По таким показателям, как рентабельность, окупаемость и популярность, на российском рынке лидируют автоматы по продаже горячих напитков — кофе-машины. Главное преимущество: эти устройства продают не просто товар, а готовят напиток. А за «труд» не грех установить и большую наценку, которая порой достигает 100%. В целом «продуктовые» автоматы принято делить на три группы: hot&cold (холодные и горячие напитки), bottle&сan (прохладительные напитки в бутылках и банках) и snack&food (бутерброды, батончики и т. п.). Наиболее развитым считается сегмент горячих и холодных напитков, за ним с сильным отставанием следуют «снэки» и «прохладительные» автоматы.

Метод обслуживания официантами применяется во всех предприятиях службы питания. При полном обслуживании все операции (получение продукции собственного производства и покупных товаров, доставка их в зал и подача на обеденный стол, обслуживание за столом, уборка посуды и расчет) осуществляют официанты.

Полное обслуживание характеризуется высокой культурой и используется на предприятиях класса люкс, а также при проведении банкетов и приемов.

Частичное обслуживание предполагает выполнение ряда операций посетителем самостоятельно. Официанты, в этом случае, лишь доставляют продукцию в раздаточный зал, ставят блюда на стол и уносят использованную посуду и приборы. Это позволяет ускорить процесс обслуживания и сократить численность обслуживающего персонала.

Разновидностью комбинированного метода является обслуживание барменами и буфетчиками-официантами, которые могут полностью обслуживать всех посетителей или же полностью обслуживать только посетителей, сидящих у барной (кафетерийной) стойки, и частично остальных, сидящих за столами в торговом зале. Остальным посетителям они выдают блюда и напитки и производят с ними расчет. Уборку посуды и доставку продукции к столам осуществляют работники зала или посетители.

Наряду с традиционными методами и формами обслуживания в предприятиях отдыха все чаще применяются прогрессивные формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания отдыхающих. К ним относятся залы-экспрессы, столы-экспрессы, чайные, кофейные и витаминные столы, развозная и разносная торговля в зале, «шведский стол», обслуживание в номерах.

Зал-экспресс организуют в небольших предприятиях питания (40-50) для обслуживания в обеденное вре­мя. Реализуют, как правило, 2 варианта комплексных обедов, в состав которых входит 3 – 4 блюда: холодная закуска, суп и второе блюдо, де­серт. Хлеб, часть закусок и сладких блюд, имеющихся в обоих вариантах обеда, ставят на столы при сервировке. Пока посетители едят закуску, официанты приносят супы в многопорционной посуде и разливают их на подсобном столе. После подачи вторых блюд официанты собирают использованную посуду и рассчитываются с посетителями. На весь обед в залах-экспрессах затрачивается 20 – 25 мин.

В предприятиях службы питания организуют также столы-экспрессы. Они имеют круглую форму с вращающейся серединой, на которой устанав­ливают закуски, молочнокислые продукты, кулинарные и кон­дитерские изделия, соки, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфет­ками. Гости, заняв место за столом, поворачивают за ручку центральный поворотный стол и по своему выбору берут те или иные блюда. Официанты приносят горячие блюда и напитки, после чего производят расчет.

Чайные и кофейные столы оборудуют в обеденных залах. На них выставляют мучные кули­нарные и кондитерские изделия, бутерброды, закуски неслож­ного приготовления, сервируют десертными тарелками, прибо­рами и чашками с блюдцами.

На витаминные столы выставляют овощные и фруктовые салаты, соки, натуральные фрукты и овощи, напитки. Гости самостоятельно выбирают изделия и оплачивают их стоимость.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: обслуживание «а ля карт», «а парт», «табльдот», «шведский стол», буфетное обслуживание.

При обслуживании «а ля карт» гости из меню выбирают то, что им нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени – санатории, дома отдыха, обслуживание туристов в предприятиях открытой сети.

«Табльдот» Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом – бизнес-ланч, комплексный обед.

«Шведский стол». Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно из того, что предложено и выставлено. Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

«Шведский стол» часто организуется при обслуживании больших групп туристов, участников конференций, конгрессов и т.п. Затраты времени на завтрак составляют 15-20 минут, на обед и ужин 25-30 минут. При обслуживании посетителям не приходиться ждать заказ блюд и счета. Для организации «Шведского стола» выделяется отдельный зал или часть его, удобная для обслуживания. Ассортимент зависит от времени приема.

Для организации «Шведского стола» используют специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят: прилавок для подносов; охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд; мармиты для супов и горячих основных блюд; прилавок для горячих напитков; прилавок для столовых приборов и т.д.

Для обслуживания «Шведского стола» формируют бригаду официантов. Бригадир официантов или шеф повар, получив продукцию на завтрак (обед или ужин) выставляет её для посетителей, следит за ассортиментом в течение приема пищи, по мере надобности пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и другим причинам) официанты могут обслужить их за столом. Контроль над работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.

Для реализации горячих напитков чаще всего организуется отдельный стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюр.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д. По такому принципу организуют кофе-брейк. По периметру стола устанавливаются кофейные чашки с блюдцами и кладут кофейные ложки. В центре стола размещаются вазы с различными кондитерскими изделиями. Также на стол выставляются мелкие десертные тарелки стопками. Официанты, по мере того как гости подходят к столу, предлагают им кофе или чай и разливают горячие напитки. Подобного рода обслуживания проходят в гостиницах наиболее часто. Обусловлено это тем, что в конференц-залах гостиниц ежедневно проводятся различные совещания, деловые переговоры, конференции, участники которых и являются потребителями данной услуги.

Лекция 4. Восприятие гостя. Характеристика поведенческих типов гостей.

Гостиничный бизнес, как и сфера услуг в целом, очень зависим от человеческого фактора. Гостиничный продукт – это не только материальные предметы, окружающие клиента в процессе проживания, но и нематериальная часть – профессионализм, быстрота обслуживания, доброжелательное отношение персонала гостиницы.

Для удовлетворения интересов гостей рестораторы прибегают к замене мебели, посуды, интерьера, приобретению нового технологического оборудования, рекламным акциям. Но не спешат вкладываться в сервис и обучение персонала. Между тем, заведений с хорошей кухней, концептуальным интерьером, приятной атмосферой и выгодным месторасположением становится все больше. Чтобы оставаться конкурентоспособным, нужно чем-то выделяться. И выгоднее всего – сервисом, тренингами персонала. Инвестиции, потраченные на обучение – «доходы будущих периодов».

На первом этапе обслуживания доброжелательность и улыбка (возможно, только глазами) скажет больше слов.

Для эффективного общения персонал должен различать и уметь использовать различные категории вопросов.

1. Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ, т.е. на него нельзя ответить односложно «да» или «нет». Начинаются со слов «Почему?», «Как?», «Что Вы думаете о …?». Для получения информации от гостей одна из самых лучших форм. В анкетах открытые вопросы могут быть следующей архитектуры:

• Подбор словесной ассоциации: смысл заключается в необходимости назвать первое пришедшее на ум. Например, какой цвет ассоциируется у вас с названием нашего ресторана?

• Завершение предложения. Предлагается незаконченное предложение, которое нужно завершить: Когда я выбираю блюдо, для меня самое главное…

2. Закрытые вопросы: «Довольны ли вы обслуживанием?»

3. Альтернативные вопросы: Выбор одного из предложенных вариантов ответа. «Что вы предпочитаете мясо или рыбу?» для повышения объема продаж лучший, т.к. можно предложить дорогие блюда.

4. Вопрос-предположение: Могу я вам предложить чай? Вопрос-предположение также хорош для продаж, т.к. побуждает к покупке. В конце трапезы «Может быть десерт?», «Не желаете ли блюдо дня по специальной цене?»

5. Наводящие вопросы. Цель – получить информацию, уточнение: Вам на гарнир лучше овощи припущенные или жареные на гриле?

Восприятие, отношение клиента от многих факторов: его воспитания, образования, жизненного опыта, вероисповедания, пола, возраста и других характеристик личности. Одно и то же событие, действие может быть воспринято по-разному.

Установление взаимоотношений – очень сложная область. Вызвать у собеседника положительную реакцию, подвести его к принятию нужного нам решения можно только деликатно и искусно выстраивая правильную линию общения. Для решения этой нелегкой задачи в беседе предлагаются следующие этапы общения:

• Наблюдать

• Задавать вопросы

• Переформулировать вопросы

• Отвечать.

Задача менеджеров – научить персонал общаться с различными психологическими типами клиентов.

В соответствии с теорией известного психолога Карла Юнга всех людей условно можно разделить на 4 типа в соответствии с рисунком 3.

Рисунок 3 - Цветовая модель поведенческих типов клиентов

Характеристиками типов можно назвать следующие:

‒ синий – аналитический склад ума, очень точный, пунктуальный, размышляющий, обдумывающий, спокойный. Сопротивляется всему новому. Дать время на обдумывание, анализ. Не любит, чтобы его трогали. Ему нужно четкое предложение 2-3 вариантов, нейтральное, мягкое общение. Держится отстраненно, не улыбается, жесткая поза, глаза опущены, интонация требовательная, монотонная, без высоких нот. Каменное лицо. Если ему ничего не подходит, он совсем закроется, станет неконтактный, дистанция увеличивается. Становится грубым, жестким. Он скажет неприятные вещи, не повышая тональность, точно и больно, точечный удар, как укол;

‒ красный – действующий, идущий к результату, энергичный, независимый, не воспринимает чужие эмоции, требовательный, честолюбивый. Подстройка: быть прямым, кратким, предложить немедленное решение его проблемы здесь и сейчас. При раздражении может перейти на высокий монотонный голос. Жесты – прямые, открытые. В стрессовой ситуации: агрессивный, непростые требования, проявляет нетерпимость, не толерантность, пронизывающий взгляд, кулаки сжимаются;

‒ желтый – контактный, эмоциональный, дружественный, наглядный, общительный. Болтлив, нервный, сверхтребовательный, будет подчеркивать, что его здесь больше не любят. Можно применять все формулы вежливого общения. Обязательно разделять его эмоции. В речи часто «Я». Жесты –плавные, приглашающие;

‒ зеленый – ранимый, хочет отстраниться от ситуации. Ровный в обычной ситуации становится закрытым, уходит в молчание. Главное – подчеркнуть заботу, вызвать доверие, обеспечить надежность и безопасность.

Рисунок 4 – Характеристики психологических типов

Следует формировать навыки эффективного общения с клиентами разных типов в виде активных форм обучения – ролевых игр и групповых заданий.

Рисунок 5 – Черты характера различных «цветотипов»