§ 3. Общие требования к ведению диалога. Требования к вопросу и ответу

Продуктивный диалог требует соблюдения определенных условий и правил. Общие требования к ведению диалога таковы.

1. Диалог невозможен без единого языка. При этом важна не столько общая знаковая форма, сколько ее семантика, т. е. значения, которыми оперируют участники диалога. Отступление от этого условия ведет к путанице, участники диалога перестают понимать друг друга, и диалог вырождается в логомахию, т. е. спор, в котором спорящие не соглашаются друг с другом единственно потому, что исходные выражения имеют разный смысл, хотя, может быть, они тождественны с синтаксической точки зрения. Единый язык – важнейшее условие взаимопонимания.

2. Диалог возможен лишь при наличии общего предмета обсуждения. Он предполагает:

• объединение участников общими знаниями, доверием и взаимопониманием в оценке некоторого положения дела, – и в то же время –

• наличие пунктов разногласия в этом знании, разных суждений относительно одной и той же ситуации.

Общий предмет диалога выражается с помощью некоторой совокупности вопросов, каждый из которых содержит в себе противоречие между знанием и незнанием и побуждение к его решению.

3. Существование желания и потребности в общении между участниками диалога. Людей может объединять язык, им, возможно, есть о чем говорить, но установлению контакта могут воспрепятствовать личностные качества партнеров. К общению располагают, как правило, люди, вызывающие чувство симпатии, с ярко выраженными индивидуальными чертами, благородными устремлениями, способные на эмоциональный отклик.

4. Сотрудничество в диалоге: умение слушать и слышать другого человека, вставать выше собственного мнения, отдавать предпочтение слушанию перед говорением. Его выполнение надежно обеспечивает обратные связи между участниками. Отсутствие таковых разрушает диалог, превращает его в монолог, угрожает взаимопониманию и взаимоуважению между ними.

5. Сотрудничество в диалоге исключает конформизм. Выполнение этого требования особенно важно в научной, воспитательной, политической, законотворческой деятельности. Благодаря неистребимому инакомыслию в науке обнаруживаются несовершенства и недостаточность общепринятых истин, открываются новые, более совершенные и радикальные истины, прогрессируют общественные отношения, развивается мировоззрение и нравственные установки людей.

6. Важнейшее условие диалога – свобода. Каждая из сторон автономна, имеет право непринужденно и всесторонне анализировать различные позиции. Исключается возможность физического или социального давления, в частности, приказы, угрозы, унижения, оскорбления.

Такая форма диалога, как дискуссия, должна обладать дополнительным свойством избыточности, под которым понимается отсутствие ограничений на число участников диалога и число мнений, выдвигаемых к обсуждению.

Общие требования к диалогу могут быть дополнены требованиями по отношению к его отдельным частям.

Требования к вопросу.

Определяющее влияние вопроса на характер ответа известно с давних пор: «Задай глупый вопрос, и ты получишь глупый ответ». Важно помнить, что только правильно поставленный вопрос способен выполнить свои функции и в аргументации, и в дискуссии, и в обучении. Например, один из наиболее распространенных методов исследования различных проблем общественной жизни – опрос. Цель опроса состоит в получении информации об объективных (процессы, события, происшествия) и субъективных (мнения, настроения, интересы и т.п.) фактах со слов опрашиваемых. Главное в этом методе – формулирование вопросов. Вот почему при постановке вопросов следует соблюдать ряд правил.

1. Вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции.

2. Вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе.

3. В вопросе не следует употреблять слова с двойным и более значениями.

4. Контрольные вопросы не должны сразу следовать за основными.

5. Вопрос должен указывать на все возможные альтернативы ответов (положительные, отрицательные выборы). Вопрос необходимо формулировать в позитивной форме («Вы на следующей остановке выходите?»), а не в негативной («Вы на следующей остановке не выходите?», которая может «подсказать» неправильный ответ.

6. При необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие.

7. Формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный персональный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.

8. Нельзя вначале ставить трудные или беспокоящие опрашиваемого вопросы.

Профессиональная деятельность налагает свою специфику на правила постановки вопросов. Применительно к PR-деятельности, например, даются такие рекомендации: «Стройте вопросы так, чтобы самые важные из них (для вас) задавались бы после установления непосредственного контакта между опрашиваемым и лицом, проводящим опрос. В этом случае ответы, скорее всего, будут более точными. Первые вопросы должны быть полезными для целей опроса, но они не обязательно являются самыми важными…

Если имеется ряд смежных вопросов, объединяйте их в определенной последовательности в одну группу. Это поможет опрашиваемому сосредоточиться. Разброс в вопросах сбивает респондента с толку.

Если вы хотите задать особо деликатный вопрос, постарайтесь сделать это в конце. Таким образом, если опрашиваемый уклонится от ответа и откажется отвечать на последующие вопросы, у вас, по крайней мере, будет «спасена» первая часть опроса…» [Блэк С. Паблик Рилейшнз. Что это такое? – М., 1990. – С. 140]. Как видно, в постановке вопроса, его формулировке, времени «введения в беседу» состоит большое искусство мыслить и управлять аргументацией.

Соблюдение правил постановки вопросов и приемов их практического использования с логической необходимостью приводит к соответствующим ответам.

Требования к ответу.

1. Ответ должен быть ясным, однозначным, лаконичным. Это во многом зависит от того, как отвечающий понимает вопрос и хочет ли он на него давать ответ. При несоблюдении этого правила смысл ответа уловит трудно.

2. Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса, быть информативнее его. Многие споры и дискуссии бесплодны в силу отступления от этого правила. «Толкут воду в ступе», - говорят в таких случаях.

3. При некорректной постановке вопроса ответ должен заключаться в указании на эту некорректность. В одних случаях достаточно сказать, что в таком-то пункте вопрос не ясен и требует уточнения. В других – что вопрос не заслуживает обсуждения, поскольку он окончательно решен и ответ известен. В-третьих – что требовать ответа пока преждевременно, поскольку вопрос неразрешим в силу недостатка каких-то данных, отсутствия подходящих методов решения и т.д. Особого внимания заслуживают вопросы, источник некорректности которых – ложность их предпосылок. Единственно возможный способ отвечать на такие вопросы – отвергать эти ложные предпосылки.

4. Запрещается отвечать вопросом на вопрос. Ответ не должен формулироваться в виде вопросительного предложения, так как это будет уже новый вопрос. Например: «Послушай, надоело! Стоит мне спросить тебя о чем-нибудь, ты отвечаешь вопросом… - Да что ты говоришь? Неужели?».

Вопросно-ответный комплекс играет важную роль в искусстве аргументации. Поэтому современному специалисту нужно знать логическую сущность вопросов и ответов, их виды и правила, чтобы корректно их задавать и отвечать на них, различая уловки, которые могут применить собеседники по незнанию или преднамеренно.

Корректные и некорректные приемы диалога. Первые могут содержать элементы хитрости, но в них нет прямого обмана и тем более вероломства или принуждения силой. Вторые ничем не ограничены и простираются от умышленно неясного изложения и намеренного запутывания до угрозы наказанием или применением грубой физической силы.

Граница между корректными и некорректными приемами ведения диалога не является, конечно, четкой, к тому же она может смещаться в ходе конкретного спора по принципу «против оппонента можно использовать его же оружие». К примеру, часто трудно решить, что значит вести переговоры «честно». Границу дозволенного можно провести в разных местах, предварительно спросив себя: поступил бы я так с другом или членом семьи? что бы я чувствовал, если бы моя тактика получила огласку? какому литературному персонажу подошло бы такое поведение – герою или злодею?

Нужно изучать и те и другие приемы. Корректные – чтобы знать, как можно, пользуясь допустимыми средствами, отстоять свою точку зрения. Некорректные – чтобы предвидеть, что можно ожидать от неразборчивого в средствах противника и уметь вывести его на чистую воду. Лучшее из имеющихся в литературе описание корректных и некорректных приемов спора содержится в книге С. И. Поварнина «Спор. О теории и практике спора», изданной еще в 1918 г.

В диалоге, и прежде всего в споре, очень ценной является инициатива. В споре важно, кто задает тему, кем она определяется. Нужно уметь повести полемику по своему сценарию.

Рекомендуется, далее, не обороняться, а наступать. Вместо того, чтобы отвечать на вопросы противника, надо заставить его защищаться и парировать выдвигаемые против него возражения.

Один из приемов, допустимых в устном споре, – отвлечение внимание противника от той мысли, которую хотят провести без критики. Иногда полезно возложить «бремя доказательства» на оппонента.

Не только корректна, но и желательна концентрация действий, направленных на центральное звено системы аргументов противника или на наиболее слабое ее звено.

Можно применять в споре и прием опровержения противника его же собственным оружием. Особый интерес представляют неожиданные для противника следствия, о которых он даже не подозревал.

Эффект внезапности можно разнообразными способами. Например, придержать самые неожиданные и важные сведения к концу спора.

К корректным приемам обычно относят и оттягивание возражения, когда нужная мысль просто «не приходит в голову». Надо уметь сделать это ловко и незаметно: переспросить, начать ответ издали и т. п.

Принято считать, что нет ничего недозволенного и в таком приеме, как взять слово в самом конце спора, зная все аргументы выступавших и лишая их возможности развернутого ответа. Однако вряд ли этот прием демократичен: он доступен далеко не для каждого участвующего в споре.

Некорректные приемы, используемые при ведении диалога, не только многочисленны, но и чрезвычайно разнородны. Они относятся как собственно логической сфере, так и к социально-психологическим и организационно-процедурным аспектам коммуникации. Многие из них будут представлены в § 6 «Правила и ошибки в аргументации».