Тема: загальні вимоги до ділового мовлення

1. Об’єктивність

2. Логічна послідовність.

3. Повнота інформації.

4. Ясність викладу, точність опису.

5. Свобода від суперечностей.

6. Переконливість.

7. Лаконічність.

8. Типізація мовних засобів, стандартизація мови ділових документів.

9. Традиції ділового мовлення.

10. Нормативність мовних засобів.

11. Етикет ділових паперів.

Література

1. Коваль А.П.Культура ділового мовлення. – К.:ВШ. 1997. –с.107-113

2. Потелло Н.Я. Теорiя i практика дiлового мовлення.- МАУП, 1999.

3. Пентилюк М.І. Культура мови і стилістика: Підручник для гімназій гуманітарного профілю. – К.: Вежа, 1994. – 240с.

1. Спочатку розглянемо найзагальніші принципи, яких слід дотримуватися при підготовці тексту документа.

Об'єктивність змісту документа проявляється у фор­мах вираження в ньому громадських інтересів. Ці фор­ми повинні строго відповідати нормам радянського адміністративного права. Найважливіші, найвідповідаль­ніші документи завжди є предметом колегіального, ко­лективного розгляду. Службові папери оформляються переважно від імені юридичної особи — установи або її структурного підрозділу; тому особистий момент в оцінки фактів, подій, виробничих ситуацій повинен бути зведений до мінімуму. Як відомо, більшість служ­бових документів пишеться не від першої, а від тре­тьої особи; при цьому, як правило, займенники заміню­ються іменниками: Інститут просить... Міністерство не заперечує... Заводові потрібні... Можлива й інша, теж беззайменникова, конструкція: Просимо (Прошу)... та ін.

Переважаюча форма оцінки ситуації у таких доку­ментах — це констатація дій підприємства, установи, організації, здійснених чи здійснюваних. Повна об'єктивність досягається високим ступенем безособовості, відсутністю будь-яких суб'єктивно-оцінних момен­тів у викладі, зокрема у доборі лексики, синтаксичній будові та ін.

Разом з тим, не слід впадати і в іншу крайність — у повне знеособлення усіх типів ділових документів (насамперед це стосується ділового листа). Таким чином, об'єктивність забезпечується точно знайденими пропорціями для кожного виду документів.

2. Логічна послідовність викладу особливо увиразню­ється в тих видах ділових паперів, де зовсім виключаю­ться (або якнайретельніше уникаються) суб'єктивні (експресивні, емоційні) елементи: прояви роздратуван­ня, незадоволення; привнесення особистого ставлення до справи (чи до особи) в текст документа та ін.

Ознаки логічної послідовності: тісний логічний зв'я­зок усіх компонентів документа, чітко виявлені причи­нно-наслідкові зв'язки між повідомлюваними фактами (ці зв'язки можуть виражатися як у межах одного ре­чення, так і в межах усього документа, повним його текстом), крім причинно-наслідкових зв'язків, логіч­на послідовність ділового документа може реалізувати­ся й іншими типами зв'язків: це протиставлення (воно найчастіше виражається словами проте, однак), виявлення й логічне підкреслення черговості (одночасно, спочатку, потім), мети (з цією метою, для цього, тому), результативності (отже, таким чином, в результаті, загалом); це конкретизація якогось місця в документі (наприклад, зокрема, як-от).

Логічна послідовність викладу досягається також за рахунок чіткого членування тексту документа на окремі пункти. Зовнішніми проявами такого членування є нумерація, буквені позначення, абзац та ін. Слід ма­ти на увазі, що членуванню підлягає лише такий текст документа, з якого можна виділити певну кількість абсолютно співмірних компонентів: у іншому випадку логічність викладу порушується. Членування тексту має ще один типовий прояв — це виділення головного, основного, найважливішого серед фактів, що повідом­ляються. Досягається таке членування порядком розмі­щення частин тексту, точним поділом на абзаци, вмін­ням так організувати виклад, щоб другорядне не пере­шкоджало у сприйманні основного, найважливішого.

3. Повнота інформації полягає у тому, що всі необхід­ні для правильного зрозуміння документа складники думки мають у тексті своє словесне вираження ніщо не пропущено, нічого не треба домислювати. Важливо також, щоб у тексті не було недомовок, двозначностей, щоб думка і її словесне вираження якомога щільніше збігалися, поєднувалися.

Повним називають документ, зміст якого вичерпує всі обставини, зв'язані з вирішенням питання, що роз­глядається.

4. Ясність викладу, точність опису — це дві тісно по­в'язані між собою вимоги до тексту документа. Між ними існує такий зв'язок: чим глибше працівник про­никає в сутність справи, про яку йдеться в діловому па­пері, тим точніше він про неї висловлюється і тим яс­нішою буде вона для всіх тих, хто знайомиться з цим документом. Конкретність викладу не повинна досяга­тися за рахунок повноти висвітлення питання. Тому перш ніж викласти остаточний варіант документа, тре­ба детально обдумати його, дібрати такі слова і вирази, які найбільш економно, а водночас і повно та точ­но, передадуть думку. Саме звідси і бере свій початок ясність викладу, яка базується на правильному доборі слів і словосполучень. Ясність забезпечується насампе­ред точним добором потрібного слова, правильним ко­ристуванням термінами, униканням вузьковідомчих професіоналізмів та ін. Велике значення має також чітке й точне формулювання прохань, пропозицій, на­казів, вдале виділення й наголошення основної думки та ін. Тут особливо виразно проявляється принцип до­цільності, який полягає у виборі серед близьких між со­бою слів і словосполучень найдоцільнішого в цій кон­кретній ситуації. Іноді за традицією акт, наприклад, розпочинають так: 1970 року, лютого місяця, 15 дня. Ми, що нижче підписалися, склали цей акт у тому, що...» Тут з 16 слів і чисел 12 зайвих (має значення лише да­та). Сама назва документа дає цілком достатню інфор­мацію: акт — це документ, який підтверджує певні фак­ти і складається за загальним правилом кількома осо­бами. Значить, цілком достатньо один раз перерахувати цих осіб, вказавши або їх посади, або відношення до факту, який викладається.

Ще приклад: «Видана ця довідка тов. ... в тому, що він дійсно працює на заводі... на посаді...» Тут вистачи­ло б третини слів для повної інформації (як правило, назва заводу на документі відтворюється двічі — в тек­стах штампа або на бланку і в тексті печатки).

Точність, лаконічність і водночас доступність мови документів — необхідні якості їх, а оскільки до складан­ня документів залучаються майже всі працівники уста­нов, то прагнути до максимальної лаконічності повинен кожен з них.

Особливі вимоги до точності документів, зокрема, зві­тів, ставив В. І. Ленін. Він давав конкретні вказівки що­до форми звітів: «Треба поділити звіти на 2 частини:

а) така частина, яку можна тільки розповісти (план, умови, особливості і т. д.);

б) така, яку можна й слід подати в цифрах.

5. Свобода від суперечностей — чи не найважливіша вимога серед таких, як повнота, простота, точність, яс­ність та ін. Суперечності в діловому папері проявляю належати до різних сфер мовлення (книжні слова, професіоналізми, розмовні слова, русизми в українському тексті й навпаки), що утруднює сприймання тексту; су­перечність може проявитися і в тому, що зміст не відпо­відає синтаксичній формі (скажімо, прохання викладає­ться в такій категоричній формі, що це вже не прохання, а скоріше наказ); ще гірше, коли це суперечність смис­лового плану (наведені в тексті аргументи суперечать один одному або взаємовиключаються).

6. Переконливість викладу забезпечується обґрунтуванням висловленої в документі думки, доказовістю ма­теріалу, точністю в доборі фактів і цифрових даних. Пе­реконливим робить документ і вміння розмістити доказо­вий матеріал; якщо він увесь входить до основного тексту, то такий документ перетворюється на таблицю або зведення статистичних даних.

Діловий папір повинен бути коротким, у ньому му­сять знайти своє відображення лише основні, найваж­ливіші положення й аргументи; все інше оформляється окремим додатком. Не слід забувати й того, що психоло­гічні докази — поряд з логічними — мають неабияку си­лу переконання: часом вони надають діловому докумен­ту більшої переконливості, ніж кошториси, таблиці, довгі статистичні викладки, які розпорошують увагу одержувача документа (це насамперед стосується діло­вого листування)

Потреба в переконливості іноді враховується, але втілюється на практиці в аж надто поверхові й недоско­налі словесні формули. Так, зокрема, не надають ді­ловому листу особливої переконливості повторювані безліч разів прислівники типу дуже, наполегливо, негай­но, ще раз, переконливо та ін. Навпаки, переходячи з листа в лист, ці слова втрачають свою первісну функ­цію бути прискорювачами дій; вони стають узвичаєни­ми, а значить — позбавленими сили переконання, дока­зовості. Тому треба дуже чітко регламентувати їх вжи­вання; лише тоді може бути збережена їх ефективність.

Переконливість є надзвичайно важливою рисою ді­лових паперів: так, наприклад, переконливо, аргументовано, доказово укладений діловий лист мо^е пришвид­шити прийняття правильного рішення, створити умови для укладання договору, змінити строки виконання зобов'язань та ін.

Отже, переконливість надає життєвості будь-якому діловому паперу, і тому вона повинна постійно бути в полі зору того, хто укладає документ.

7. Лаконічність викладу досягається попереднім обду­муванням змісту документа, складанням його плану (або продумуванням усіх послідовних етапів, викладу змісту), добором аргументів. Лаконічним вважається такий документ, в якому немає зайвих або «порожніх» слів, повторень, розтягненої, багатослівної аргумента­ції, плутанини в деталях та ін. Досягнути цього можна, зокрема, шляхом заміни складних речень простими, а також униканням дієприкметникових і дієприслівнико­вих зворотів, вживанням загальноприйнятих скорочень, умовних позначок і символів. Так, зокрема, лаконічніс­тю характеризуються стандартні звороти, до того ж вони потребують мінімального напруження уваги при сприйманні їх у тексті документа й цим прискорюють процес читання. Як уже зазначалося, лаконізм дося­гається за рахунок правильного добору і розміщення аргументів (кожен аспект думки має бути чітко аргу­ментований мінімальною кількістю даних).

Крім того, стислість і чіткість викладу створюється ще за рахунок правильного компонування документа: кожен аспект питання, викладеного в ньому, повинен займати певне місце в його логічній структурі й не збі­гатися з іншим аспектом. Недотримання цієї умови призводить до розтягнутості, довгих вступів, складних мотивувань, повторення вже сказаного раніше ^ Ба­жано, щоб кожен аспект змісту виділявся в окремий невеликий абзац (він може містити одне чи кілька ре­чень, які виражають закінчену думку).

8. Типізація мовних засобів, стандартизація мови ді­лових лаперів — одна з найактуальніших проблем діло­водства сьогоднішнього дня.

Як зазначається в ряді спеціальних досліджень з цього питання, доцільним є для кожного конкретного виду документа розробити певну схему побудови тексту й ввести її в інструкцію, узаконивши тим самим типізовані мовні засоби як оптимальний варіант. Це мають бути готові, перевірені багаторічною практикою, широко відомі словесні формули, здатні точно й недво­значно відобразити певну виробничу ситуацію. Такі стандартизовані звороти легко й швидко сприймаються; документи такого типу прості в обробці, зберіганні й відшукуванні в разі потреби.

Як відомо, процес читання документа — це процес пошуку потрібної інформації. Він здійснюється за т. зв. ключовими словами й типізованими зворотами. Ключо­ві слова дозволяють насамперед визначити вид доку­мента: це слова, вміщені у формуляри: Наказ, Поста­нова, Довідка; вони можуть міститися і в самому тексті документа, наприклад: гарантуємо — у гарантійному листі; надсилаємо — у супровідному листі та ін.

Пошук, реферування, сортування ділових паперів значно полегшуються завдяки наявності цих формаль­них ознак.

Таким чином, стандартизація мови службових доку­ментів дає можливість скоротити кількість зайвої інфор­мації, а цим самим підвищити загальну культуру діло­водства.

9. Традиції ділового мовлення, наявні в різних сферах ділового спілкування, також мають важливе значення. Слід культивувати і всіляко підтримувати ті з них, які допомагають висловити думку якомога чіткіше, послі­довніше, повніше й, по можливості, коротше. І навпа­ки — слід всіляко уникати тих традицій, які тяжіють до вчорашнього дня в діловому мовленні: вони ускладню­ють сприймання документа і до того ж не відповіда­ють нормам сучасної української літературної мови.

10. Нормативність мовних засобів ділового стилю — обов'язкова вимога до нього.

Мова ділових документів повинна насамперед від­повідати нормам загальнолітературного вжитку, тоб­то нормам сучасної української літературної мови, які безпосередньо не зв'язані з особливостями того чи іншого стилю, тих чи інших конкретних, вузькоспецифічних умов спілкування.

Вимога зрозумілості мови ділового документа якраз і означає вживання засобів літературної мови — загаль­новідомих, зрозумілих усім мовцям слів, офіційних тер­мінів літературної мови в тому значенні, яке закріплене за ними словником, усталених, загальноприйнятих та ін.

При підготовці документа необхідно враховувати, що мова не є пасивним фіксатором його змісту, вона виконує активну стимулюючу й регулюючу роль в діяль­ності органів управління. А це значить, що добір відповідних мовних конструкцій безпосередньо впливає на дієвість директивної і розпорядчої документації: точно дібраних (й далеко не однакових) мовних засобів ви­магають документи, в яких викладається прохання, за­пит, формулюються претензії, висловлюється подяка, оголошується догана та ін. Людина, що укладає їх, по­винна добре володіти українською літературною мовою, її законами й нормами, щоб кожного разу дібрати най­доцільніший і найпереконливіший мовний засіб.

11. Етикет ділових паперів. Наша ділова документація відображає характер суспільних відносин у виробничій, управлінській та інших сферах життя- соціалістичного суспільства. Тому питання мовного етикету в діловод­стві набуває принципового, а не приватного, суб'єктив­ного, часткового значення. Найголовнішим проявом етикету є переконливість документа. Вичерпна перекон­ливість ділового папера досягається тоді, коли уклада­чеві його вдалося якнайповніше і якнайточніше висло­вити розуміння ним громадських, а не лише вузькові­домчих чи особистих інтересів. Особисті стосунки відсуваються на задній план насамперед тому, що пере­важна більшість ділових паперів оформляється від тре­тьої, а не від першої особи (така форма звертання, як Шановний... або Високошановний... зустрічається лише в деяких гарантійних листах, а також у листах, які містять прохання, звертання або пропозицію й адресо­вані конкретній особі чи особам). Використання форми третьої особи якраз і посилює громадський характер ділового документа.

Проте повністю відмовитись від будь-яких проявів форм ввічливості в діловому папері означало б відмо­витися від узвичаєних у суспільстві традицій. Цим і пояснюється така, неодноразово висловлювана, вимо­га: «Давно пора перебороти скептицизм стосовно до словесних «форм ввічливості» й увести в ділове писем­не мовлення аспект змісту, присвячений мовному ети­кету» к

Автор цих слів, П. в. Веселов, далі висловлює жаль з приводу того, що не стало ще міцною традицією, у практиці ділового спілкування просто подякувати в листі за своєчасну відповідь, за готовність допомог­ти іншому підприємству вийти зі скрутного становища, за проявлену оперативність у роботі (Дякуємо Вам за своєчасну відповідь; Увесь колектив нашого заводу схвально зустрів Вашу пропозицію та ін.)

Мовний етикет не вичерпується списком стандарт­них словесних зворотів, покликаних висловлювати ввіч­ливість; він повинен пронизувати діловий папір увесь, від адреси до підписів, включаючи й спосіб викладу тексту.

Так, , наприклад, лист-відмову можна розпочати прямо З констатації відмови, а можна, перш ніж сфор­мулювати відмову, пояснити, чим вона викликана. Як­що перед відмовою є переконливе логічне пояснення, а також ділова порада, як вийти з ситуації, що скла­лась, або до кого слід звернутись адресатові, то тоді відмова не справить такого різкого враження й дасть можливість продовжувати ділові стосунки.

Питання мовного етикету набуває особливої акту­альності й гостроти при складанні рекламацій, листів-претензій та інших листів-вимог. Саме в цьому виді ді­лової кореспонденції укладачеві листа доводиться особ­ливо ретельно вишукувати належну форму для викладу думки. Як свідчать факти, часто стриманий тон ви­кладу замінюється відвертими, неприхованими проява­ми роздратування, злої насмішки і навіть грубощів. А за нормами нашої радянської етики службова особа, якій доручено укладання такого важливого документа, повинна в максимально стриманій формі висловити гро­мадські інтереси свого підприємства. Адже лист, укла­дений в різкому тоні, викличе відповідь у такому ж різкому й нетерпимому тоні, що знижує ефективність ді­лового писемного спілкування і створює нервові, напру­жені стосунки між підприємствами.

Великі можливості для вираження етичної оцінки дій іншої сторони приховані в такій дієслівній категорії як активний і пасивний звороти. Порівняй­те такі дві конструкції: Ви не виконуєте мого розпорядження по здійсненню поточного ремонту мережі зовнішнього освітлення і Моє розпоря­дження про здійснення поточного ремонту в мережі зовнішнього освітлення не виконується.

У першому випадку невиконання приписується як провина цілком конкретній особі. У другому увага кон­центрується на факті невиконання, конкретний винува­тець не називається.

У тих випадках, коли треба підкреслити, що факт звершення дії має більше значення, ніж вказівку на особу діяча, використовується пасивна форма. Наприк­лад: Оплата гарантується... Лист надіслано... Ваша те­леграма одержана... Строки виконання робіт зривають­ся... Вашу пропозицію схвалено... та ін.

Активна форма звичайно надає викладові динаміз­му і вживається в тих випадках, коли необхідно вказа­ти на конкретну особу як джерело дій: Завод не гаран­тує якості виробів після двох місяців з моменту відван­таження... Головне управління не заперечує проти того, щоб...

Великі можливості в цьому плані містить відок­ремлення. Вдало застосоване відокремлення може знизити напруженість викладу, наприклад: Ваше про­хання не може бути задоволене і На жаль. Ваше прохання не може бути задоволене з таких-то при­чин.

З допомогою відокремленого звороту можна вказати на зв'язок з попереднім листуванням, продемонстрував­ши цим свою добру обізнаність з питанням, що розгля­дається, наприклад: Як Вам уже відомо, ми...

Відокремлений дієприслівниковий зворот може та­кож виступити в цій ролі, порівняйте: Уважно роз­глянувши поданий на затвердження проект, бюро вва­жає...

Користуючись дієприслівниковим зворотом, можна сформулювати причини, які були підставою для при­йняття певного рішення (зворотом звичайно розпочина­ють речення), наприклад: Враховуючи... Вважаючи... Беручи до уваги... Керуючись... та ін.

При написанні ділового листа слід пам'ятати, що очікуваний результат може бути лише підказаний, але аж ніяк не нав'язаний адресатові. Тому не слід викла­дати прохання у формі жорсткої вимоги, яка припус­кає лише одно розв'язання проблеми.

У таких випадках доречніше просити не Вашого позитивного рішення, а просто розгляду висловле­ного прохання й винесення певного рішення.

Таке ж негативне враження справляє й надмірна ввічливість (вона обтяжує мову документа, а часом на­дає йому фальшивого звучання), особливо якщо враху­вати, що сучасній вітчизняній діловій кореспонденції скоріше властива сухість, ніж захоплення надмірною ввічливістю.

Стриманий тон проявляється ще й у тому, що оцін­ка певної ситуації не висловлюється прямо (до того ж суб'єктивно), а дається в опосередкованій формі — че­рез констатацію фактів, які мали місце (або повинні були мати місце).

Думка, що її не висловлено в прямій формі, повин­на випливати з самої логіки фактів; це надає ще біль­шої сили й переконливості документові. Тут зовсім недоречне іронізування, прояви грубощів, багатослівні дорікання та ін. Ось як, наприклад, може бути сфор­мульоване розпорядження (зверніть увагу: це також своєрідна констатація певного факту):

Ви повинні бути присутні на нараді.

Ваша присутність на нараді обов'язкова.

Ваша присутність на нараді необхідна.

Ваша присутність на цій нараді необхідна.

Ваша присутність на цій нараді просто не­обхідна.

Перше речення звучить як категоричний наказ і можливе лише в стосунках до підлеглих.

Друге речення, маючи той самий зміст, звучить більш стримано, хоч і не менш категорично.

Третє речення має дещо послаблену категоричність.

У четвертому реченні необхідність підкріплюється не безапеляційним повинні, а займенником на цій, який ви­діляє, наголошує те, якою важливою є саме ця нарада.

Останнє речення має відтінок розмовного мовлен­ня, проте звучить значна ввічливіше, ніж усі поперед­ні речення. Воно свідчить про те, що обидві сторони добре знають одна одну, зокрема знають і те, що лише щось надзвичайне може перешкодити цій людині при­йти на нараду.

Звичайно у листах-відповідях завжди вказується номер і дата отримання й тема того листа, на який дається відповідь. Включення теми листа ще й до його тексту (у формі розгорнутого речення) означає, що ін­ша сторона надає особливого значення цьому питанню.

Етикет проявляється і в практиці підписання діло­вих паперів. Так, він вимагає дотримання службового рівня при підписанні листів-відповідей: відповідь на лист, підписаний директором, має бути підписана також директором, а не його заступником; проте відповідь на лист, підписаний заступником, може підписати й ди­ректор.

Етикет вимагає також неухильного дотримання прак­тики одного чи кількох підписів, залежно від доку­мента.

Лист, адресований окремій людині, а не організа­ції (звичайно він буває нестандартним, тобто не ви­готовляється на бланку-трафареті), доречно закінчити словами З повагою або З глибокою пошаною, особли­во якщо він містить відомості негативного, від мовного змісту і сама відмова висловлена в ньому з достат­ньою стриманістю і ввічливістю.

Займенник Ваш і всі його варіанти (Ви, Вас, Вами, на Вас, Вам) повинні писатися з великої літери.

Проте етикет не вимагає у листі-відповіді дотриму­ватися тієї ж неправильної, вузьковідомчої лексики й термінології, яка була в отриманому листі. Як зазнача­ють дослідники, намагання не образити іншу сторону, «поправляючи» її, є однією з причин засміченості, не­впорядкованості словника сучасної ділової кореспон­денції.

Ситуацій, в яких проявляється службовий етикет, так багато, що неможливо їх усі передбачити й дати готові рекомендації. Тільки внутрішній такт і об'єктив­ність в оцінці ситуації можуть підказати найдоцільні­ший, найефективніший спосіб висловлення, який сприя­тиме налагодженню ділових контактів між організаціями , підприємствами, установами. Цього вимагають норми економічного співжиття; дрібниць тут немає.