1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях

В наши дни невозможно представить себе крупный город без иностранных туристов. Их сегодня можно встретить повсюду - в Париже, Лондоне, Риме, Нью-Йорке, Москве и других городах мира. Сегодня туристская индустрия охватила не только Европу, которая является традиционным туристским центром, но и страны Америки, Африки, Азии и Австралии.

Туристская индустрия - это совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Туристская индустрия располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса.

Туризм входит в тройку ведущих отраслей страны, развивается довольно быстрыми темпами и имеет важное социальное и экономическое значение, так как: увеличивает местный доход; создает новые рабочие места; развивает все отрасли, связанные с производством туристских услуг; развивает социальную и производственную инфраструктуру в туристских центрах; активизирует деятельность центров народных промыслов и развитие культуры; обеспечивает рост уровня жизни местного населения; увеличивает валютные поступления.

Отель – это средство размещения – это помещения, имеющее не менее 5 номеров и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Основной целью отеля является обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых услуг.

Согласно закону Российской Федерации Об основах туристской деятельности считается, что туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [3].

Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания [3].

Качественное обслуживание жизненно важно для существования разных видов отелей. Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги.

Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг. Качество – это совокупность впечатлений, эмоций гостя от нахождения в отеле. Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает: выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей; рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг; признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле.

Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерию степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым. Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных).

Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межобщежитского общения.

К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. Одновременно он может выражаться системой показателей, позволяют определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия.

Гостиничная услуга имеет ряд особенностей, присущих только ей: одновременность процессов производства и потребления, невозможность хранения, неосязаемость, срочный характер, качество услуг может изменяться, широкое участие персонала в производственном процессе, сезонный характер спроса на гостиничные услуги, зависимость от целей путешествия, влияние маркетинговых решений, высокие фиксированные затраты [37, с. 55].

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

В соответствие с Приказом Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г., включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями появилась новая категория гостиниц и отелей без звезд, а категория мини-отель упразднена [5].

В ряде стран, например, Австрии, Франции, а также России, отдается предпочтение статическим признакам или техническому качеству, то есть твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию бассейна, сауны и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т. д.

В Швейцарии, признается доминирующими «динамические» факторы, то есть функциональное качество. Полагается, что жесткие соотношения качества элементов инфраструктуры в средствах размещения не обеспечивают фактического уровня качества услуг.

Характерная для Франции, как и для большинства европейских стран, практика формирования и внедрения стандартов качества непосредственно привязана на систему подготовки персонала и систему требований к их сервисным обязанностям. Особенности и сильные стороны этой системы включают: сформированность многоступенчатой непрерывной системы подготовки и переподготовки кадров гостиничной отрасли; четко выраженную структурную общность систем подготовки в рамках гостиничных корпораций, местного территориального управления и государственных учебных заведений. Регламентирование и контроль функционирования средств размещения в Швейцарии осуществляется непосредственно профессиональными ассоциациями, а не государством.

Уровень и качество обслуживания в Германии безупречно несмотря на «звездность» средств размещения. Заметное влияние на практику формирования и внедрения стандартов качества оказывает факт, что в США базируются многие международные гостиничные корпорации, стандарты которых не имеют порой четкого национального ограничителя. Обязательный набор стандартов по инфраструктуре и качеству, отличающихся от сети к сети, имеют все сетевые операторы. К примеру, согласно стандартам «Hilton», в каждом номере как минимум должны быть: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар, фен, махровый халат, шампунь. Все отели «Holiday Inn» оборудуются бассейном и гимнастическим залом. Отели «Holiday Inn Express» отличаются меньшими площадями номеров с душем, континентальным завтраком и местными телефонными переговорами [37, с. 70].

В международные стандарты (Англия, Франция, США, Германия, Швейцария и др.) качественного обслуживания гостей входят следующие показатели:

1. быстрота обслуживания:

-служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

-требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель;

2. точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. предвосхищение желаний гостя:

-необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

-служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение;

4. дружелюбие и вежливость:

-с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

-следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения;

5. внимательность:

-дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

-следует быть предельно внимательным;

6. стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

-группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

-все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

-пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

-содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

-носки только темного цвета;

-туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;

6.2. прическа и гигиена сотрудников:

-волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

-волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

-сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

-борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

-ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

-мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

-женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля;

7. конфиденциальность информации:

-соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.;

8. знание работы:

-любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию;

9. терпение:

-жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

-никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;

10. ответственность:

-необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

-случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

-брать ответственность за решение проблемы следует на себя;

11. численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

-отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

-отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

-отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров [37, с. 130].

Таким образом, туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Отель – это средство размещения, включающее в себя помещения, имеющее не менее 5 номеров и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Основной целью отеля является обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания, стабильности качества предоставляемых услуг и удовлетворения потребностей клиентов [5].

Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания [15].

Все средства размещения с разными категориями номеров и услуг, но одно объединяет – это качество гостиничной услуги, будь то функциональное или техническое. Есть стандарт, который регламентирует поведение, внешний вид людей, наполняемость здания и качество исполнения услуги. Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей в России не считается) [16].