ВВЕДЕНИЕ

Туристский продукт, сбыт его и обслуживание - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач турфирмы является увеличение ее прибыли и обеспечение качественного обслуживания. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

В международном туризме качественная сторона обслуживания клиентов - одна из самых актуальных проблем. Главной целью деятельности турфирмы, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Клиент - постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туристские услуги, тем самым принося прибыль фирме. Из этого следует, что чем качественнее туристическая фирма будет оказывать свои услуги, тем больше клиентов она сможет привлечь, и тем больше прибыли она получит.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

Актуальность темы дипломной работы в России связана с тем, что на данный момент, как известно туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса, в связи с этим существует сильная конкуренция на рынке туристских услуг. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и обеспечении качества обслуживании клиентов – один из главных вопросов для работников туристской индустрии. Этим и определяется актуальность данного исследования. Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы улучшения качества предоставляемых услуг определяют новизну и актуальность данного исследования.

Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики повышения качества тур продукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемый имидж турфирме, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода тур услуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирмы на рынке.

Цель данной работы рассмотреть стратегии качественного туристского обслуживания.

Для достижения цели дипломной работы необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие и сущность туристического обслуживания;

2. Изучить показатели качества туристического обслуживания на предприятии

3. Исследовать основные направления и факторы обеспечения качественного обслуживания в туристическом предприятии

4. Проанализировать влияние качественного обслуживания на развитие туристской отрасли.

5. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО

Объект дипломной работы агентство путешествий «Робинзон».

Предметом дипломной работы является качество обслуживания туристов.

Базой исследования дипломной работы является туристическая фирма «Робинзон».

Для достижения цели работы мы использовали такие методы исследования как: исследование.

Структура работы состоит из введения, 3 глав, заключения и списка использованных источников.

1 Теоретические основы качества туристского обслуживания 1.1 Понятие, сущность и классификации туристского обслуживания

Туристское обслуживание¹ - это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобст­ва при покупке и потреблении услуг и товаров во время путеше­ствия и пребывания вне постоянного места жительства.

Успех деятельности на рынке туризма определяется, привлекательностью туристским продуктом. Туристские услуги классифицируются по следующим основаниям:²

• размещению туристов (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, санатории, туристские базы и т.д.);

• обеспечение туристов питанием (рестораны, кафе, бары);

• перемещение туристов (как по стране посещения, так и в ходе транзитного проезда по территории других стран различными видами пассажирского транспорта);

• рекламные и сбытовые (т.е. услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию мест на транспорте и средствах размещения);

• экскурсионные (услуги переводчиков и экскурсоводов);

• удовлетворение культурных интересов (посещение театров, кино, концертных залов, музеев, выставок, картинных галерей, парков, аттракционов, природных и исторических заповедников, осмотр памятников истории и культуры, посещение фестивалей, спортивных соревнований и других мероприятий);

• удовлетворение деловых и научных интересов туристов (участие в конгрессах, ассамблеях, научных конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, участие в торговых мероприятиях как общего, так и специального назначения);

• контрольно-административные органы (пограничные, таможенные, карантинные, валютные, полицейские службы, а также органы, оказывающие услуги по оформлению документации — виз, паспортов и т.д.);

• информационные службы (информация о туристских ресурсах того или иного региона земного шара, имеющихся там средствах размещения, таможенных и пограничных формальностях и курсах валют стран посещения, видах транспорта, маршрутах и ценах на него и т.д.);

• средства информации (газеты, журналы, книжные издательства);

• службы охраны природы, исторического и культурного наследия;

• торговые предприятия, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.д.);

• страхование туристов и оказание им медицинской помощи;

• государственные туристские органы;

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сущностную сторону продукта, представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. В действительности, как уже отмечалось, клиент приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. В туристском продукте рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность и впечатления. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и так далее. Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятие выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов связанных с туристской поездкой.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д. Некоторые турфирмы доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов:¹

1.Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2. Метод продажи. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

3. Квалификация персонала. В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные. К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных обязанностей

- знание Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей

- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

- знание туристских формальностей;

-знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

- регулярное повышение квалификации персонала;

-знание материалов, рекомендаций и других документ международных туристских организаций.

Для того, чтоб уровень обслуживания клиентов оставался на высоком уровне в настоящее время для квалифицированной работы персонала в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески подойти к решению возникающих проблем.