СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Система продвижения услуг – это комплекс определенных элементов, которые должны гармонично сочетаться между собой и усиливать конечный эффект в виде достижения целей маркетинга. Продвижение товаров и услуг призвано сформировать спрос и стимулировать сбыт, итогом чего должно стать повышение эффективности и прибыльности предприятия.

Система продвижения связывает всю деятельность по управлению маркетингом в единое целое, обеспечивая при этом эффективное использование всех ее элементов. Поэтому ряд ученых считают продвижение гиперфункцией маркетинга.

Российские предприятия в своей практической работе в последнее время уделяют много внимания системе продвижения. Доказательством этого является бурный рост рынка рекламы: растут объемы рекламных услуг, растет число рекламных агентств различной направленности, увеличивается рекламная площадь (эфир) СМИ. Уже никто не удивляется проводимым дегустациям, скидкам, распродажам.

Сегодня предприятия уже не стоят перед выбором: заниматься  им продвижением своего товара или услуги или нет. Проблема в постановке правильных целей, выборе средств и методов, обеспечивающих реальный эффект.

Актуальность выбранной темы обоснована существованием проблемы продвижения товара на большинстве предприятий. При этом на многих предприятиях проблема разработки и реализации политики товародвижения стоит очень остро и составляет значительную часть работы специалистов по маркетингу. Во многом, это связано с усилением конкуренции на рынках. Это и конкуренция со стороны иностранных производителей, и со стороны крупнейших отечественных производителей, а также со стороны многочисленных мелких предприятий.

Практически каждое предприятие заинтересовано в увеличении доли своей продукции, работ и услуг на рынке. А этого невозможно добиться без разработки эффективной программы продвижения, без умелого управления процессом продвижения.

Степень изученности проблемы. В современной экономической литературе проблеме продвижения товара с использованием различных форм маркетинговой деятельности уделено очень много внимания западными теоретиками и практиками В основу исследования положены результаты трудов ведущих отечественных и зарубежных ученых. Вопросам маркетинга, продвижения, маркетинговых коммуникаций посвящены работы: Ф. Котлера, Ж-Ж. Ламбена, Е. Дихтля, X. Хершгена, Дэвид Джоббер, Л. Перси, Е.П. Голубкова, Е.В. Попова, У. Уэллса, Дж. Бернета, С. Мориарти, Б.Л. и других.

Процесс и методические подходы к планированию, организации продвижения, рекламы, стимулирования сбыта, прямого маркетинга рассматривались С. Сысоевой, А.П. Панкрухиным, Ф. Котлером, А. Катернюк, Э. Мардановой и др. Оценка эффективности отдельных средств продвижения раскрыта в трудах А. Кутлалиева, А. Попова, Н. Виданова, Ф.Г. Панкратова и др.

Анализируя, систематизируя и обобщая основные положения, изложенные в работах вышеуказанных авторов, следует отметить возросшее внимание ученых и специалистов за последний период времени к изучению продвижения, его отдельных элементов и особенностей. Вместе с тем, состояние и степень разработанности вопросов разработки кампаний продвижения, формирования комплекса маркетинговых коммуникаций применительно к сфере услуг находят недостаточное отражение в современной научной литературе.

Объектом исследования является дайвинг-центр ООО «АКВА-ЭКО».

Предметом выступает система продвижения услуг центра.

Таким образом, цель работы - проанализировать совершенствование системы продвижения услуг дайвинг-центра на примере ООО «АКВА-ЭКО».

Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:

1. исследовать теорию и методику продвижения услуг;

2. дать характеристику дайвинг-туризма;

3. проанализировать методику продвижения услуг;

4. провести анализ деятельности ООО «АКВА-ЭКО»;

5. охарактеризовать результаты маркетингового исследования;

6. разработать предложения по совершенствованию системы продвижения услуг.

При написании исследования в работе были использованы следующие методы: диалектический метод познания. При проведении отдельных исследований применялись экономико-статистические методы сбора и обработки информации: опрос, наблюдение и др. Также применялись методы систематизации, обобщения, классификации.

Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в ходе исследования результаты и выводы можно применить в дальнейшей деятельности компании ООО «АКВА-ЭКО», либо в деятельности любой аналогичной компании.

Структура работы определяется поставленной целью и задачами, в соответствии с этим работа включает в себя введение, три главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, определены цель, задачи работы.

Первая глава в исследовании посвящена теории и методике продвижения услуг. Здесь приводятся основные характеристики услуги как объекта исследования, дается описание дайвинг-туризма, приводятся основные методики продвижения услуг на рынке.

Во второй главе приводится подробный анализ деятельности предприятия ООО «АКВА-ЭКО». Также в ней выделены основные направления деятельности предприяти, рассмотрена организационно-правовая форма предприятия, приводится анализ кадрового состава предприятия, клиентской базы, описывается подробный конкурентный анализ.

Третья глава посвящена разработке предложений по совершенствованию системы продвижения услуг. В данной части работы проводится анализ результатов маркетингового исследования, а также разрабатываются предложения по совершенствованию системы продвижения услуг.

В заключении работы изложены основные результаты и выводы.

1. ТЕОРИЯ И МЕТОДИКА ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ

1.1. Характеристика услуги как объекта исследования

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо¹.

Можно выделить следующие важные характеристики туристических услуг²:

1. Неосязаемость - нельзя определить качество туристической услуги до момента оказания, а, следовательно, в отличие от товара услугу нельзя никому продемонстрировать до момента принятия решения о покупке. В связи с этим потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов (physicalevidence), помогающих оценить потенциальное качество обслуживания (оформление интерьеров, уровень оргтехники, внешний вид руководителей, контингент клиентов компании и пр.).

2. Несохраняемость - туристическую услугу нельзя сохранить или складировать как товар, с чем могут быть связаны высокие издержки производства услуг. Производить услуги «про запас» не представляется возможным. Не загруженность мощностей в периоды низкого сезона приводят к прямым потерям в сервисных организациях.

3. Неотделимость от источника — покупатель присутствует практически на всех этапах оказания туристической услуги. В связи с этим качество сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости от:

- характера и уровня взаимодействия персонала туристической компании и ее клиентов, а также различных групп служащих между собой;

- поведения иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно наблюдающих за процессом;

- способностей персонала турфирмы вовремя реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.

4. Непостоянство качества.

Туристическая услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Она существует только в процессе ее производства.

Именно указанные выше особенности и предопределили расширение традиционного маркетингового комплекса применительно к сфере туристических услуг с 4Р (продукт, место, цена и продвижение) до 7Р (4Р плюс персонал, процесс и физическое окружение). Вместе с тем известный исследователь в области маркетинга услуг К. Лавлок в своей книге «Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии» расширил общепринятое представление о маркетинг-миксе услуг и предложил рассматривать в его структуре не семь, а восемь инструментов. Наряду с общеизвестными 7Р он ввел еще одну дополнительную составляющую — производительность и качество³.

При этом К. Лавлок⁴ отмечает, что производительность и качество в рамках маркетинга услуг должны рассматриваться как единое целое, а не по отдельности. Необходимость совместного рассмотрения указанных категорий обусловлена их взаимосвязанностью. Заинтересованность сервисного провайдера в высоком качестве обслуживания совершенно очевидна, поскольку низкое качество ведет к потере конкурентных преимуществ, а потребитель очень быстро переключается на другого поставщика услуг, если уровень качества обслуживания окажется ниже ожидаемого.

Повышение производительности необходимо для эффективного контроля над уровнем затрат. Благодаря высокой производительности фирма может сократить издержки, снизить стоимость предлагаемых услуг и за счет привлечения новых потребителей, особенно тех, которые обладают чувствительностью к цене, увеличить свою прибыль. Компании, издержки которых ниже, чем у конкурентов, могут затрачивать больше средств на продвижение услуг, предоставление дополнительного сервиса, исследования и разработки.

Сокращение издержек и наращивание объемов производства может привести к снижению качества обслуживания. Однако, инвестируя средства в повышение качества услуг и забывая при этом о необходимости баланса между дополнительными издержками и дополнительными доходами, к которым ведут такие действия, фирма рискует поставить под угрозу свою производительность.

Таким образом, очевидна не только взаимосвязь, но и взаимообусловленность качества обслуживания и производительности сервисной деятельности, поэтому объединение этих двух компонентов в рамках одного инструмента комплекса маркетинга является достаточно правомерным. Вместе с тем на практике управление указанным инструментом вызывает определенные сложности.

1.2. Характеристика дайвинг-туризма

Дайвинг-туризм - это яркий, увлекательный, завораживающий вид отдыха, открывающий подводный мир, дарящий незабываемые ощущения. И люди, которым довелось испытать это на себе, остаются верными своему новому увлечению, пополняя собой ряды таких же любителей погружений с аквалангом.

Типы дайвинг-туров5:

«Дейли-дайвинг» (ежедневное погружение) – вариант для начинающих. Пакет услуг обычно включает в себя 10 погружений: пять дней по два погружения – утром и вечером. Между ними обычно лёгкий обед и отдых, во время которого можно позагорать, насладиться природой и видами окрестностей с катера. Если обстоятельства или состояние здоровья не располагают к погружению в какой-то день, дайвинг можно перенести на другой, более удобный. Обычно «дейли-дайвинг» является частью комбинированной туристической поездки, во время которой можно ознакомиться не только с подводным миром страны, но и с её архитектурными и культурными особенностями.

«Дайвинг-сафари» предлагают тем, кто уже имеет немалый опыт подводных погружений, кто не боится выйти в открытое море и, конечно, не страдает морской болезнью. Для такого отдыха обычно снимают специально оборудованную яхту, которая позволяет добраться до самых интересных мест, где морская флора и фауна представлена наиболее ярко. В зависимости от маршрута путешествия, «дайвинг-сафари» может длиться от трех дней до двух недель с ежедневными 2-4-мя погружениями. Подобный круиз не способствует обширному знакомству со страной пребывания: в лучшем случае туристы увидят её с моря, однако национальная кухня, обычаи и традиции не пройдут мимо дайверов и на судне. Важным моментом при подборе группы для «дайвинг-сафари» является уточнение опыта погружений каждого из участников⁶. Идеальным решением будет создание отдельных команд из опытных дайверов и из тех, кто уже освоил азы дайвинга, но чей стаж в этом виде спорта еще невелик.

Пещерный дайвинг — вид технического дайвинга, осуществляемый в подводные полости и пещеры, где есть надголовная среда. Пещерный дайвинг – это достаточно опасный вид подводного погружения, поэтому дайвер должен обладать специальной технической подготовкой и иметь надежное снаряжение, к которому тоже предъявляются строгие меры безопасности. Данный вид дайвинг тура характеризуется тем, что у дайвера нет немедленной возможности всплытия на поверхность, пловец находится в абсолютной темноте, видимость воды изменяется от прозрачной до абсолютного замутнения, наличие узостей и временами температура воды достаточно низкая.

Длина заплыва в пещеру составляет 1/3 от запаса воздуха. Имеется несколько систем и уровней обучения пещерному дайвингу⁷.

Дайвинг на затонувшие корабли (Wreck-diving)

Дайвинг тур на затонувшие суда или wreck-diving — это погружения, которые проводятся на затонувшие объекты, в том числе и на корабли. Данный вид дайвинга является достаточно увлекательным и пользуется большой популярностью у многих подводников, однако такой вид дайвинга требуют практических навыков и дополнительных знаний. В зависимости от уровня подготовки дайвера регулируется глубина погружения, время проникновения в трюмы затонувших судов и техническое оснащение.

Дайвинг в течениях (Drift diving)

Дайвинг в течениях или drift diving — это когда дайвер, подхваченный сильным течением и быстро пролетающий мимо красивых кораллов, имеет возможность полюбоваться всей этой красотой, почти не двигаясь. Присутствует ощущение полета. Вы можете полностью контролировать свое тело, но необходимо смотреть вперед по курсу, чтобы избежать столкновения с кораллом. Дайвинг тур в течениях осуществляется, как правило, группами. При окончании маршрута вся группа должна одновременно всплыть, и за сравнительно короткое время подняться на судно, если кто-то замешкается, то течение может его унести⁸.

Ночной дайвинг (Night diving)

Ночной дайвинг или night diving является самым увлекательным видом погружений, так как в ночное время суток активизируется вся подводная флора и фауна. Из полной темноты луч света выхватывает очень интересные и неожиданные формы жизни, которые в дневное время суток Вы бы просто не заметили. Под лучом фонаря все цвета фауны и флоры подводного мира приобретают поистине необычные оттенки. Большое количество различных рыб прибывает в сонном состоянии, поэтому к ним можно подплыть достаточно близко. А фотографии получаются просто превосходные.

Подледный дайвинг

Подледный дайвинг — это погружения под лед. Для данного вида дайвинга используются специальные методики и различные дополнительные элементы техники безопасности. Обеспечение и организация подледных погружений включают в себя большое количество специфических деталей. Изучить это очень интересное направление дайвинга можно, пройдя специальный курс подготовки⁹.

«Отпуск с аквалангом»

Экзотический отдых для современных людей не ограничивается только экскурсиями к достопримечательностям страны и посещением пляжей. Ничто так не помогает восстановиться за пару недель отпуска, как активный отдых и курс полного расслабления. Вода издавна используется в качестве одного из самых мощных инструментов для восстановления сил. Таласса-терапия – лечение морем – входит в спектр услуг многих туристических центров по всему мир. Дайвинг предлагает сразу два эффективных варианта: полезную и не всегда доступную повседневной жизни активность и чарующий водный мир, приятный не только для тела, но и для души¹⁰.

Погрузиться в подводный мир довольно легко: нужно лишь пройти необходимый курс обучения или же сразу перейти к «интродайву». Это понятие переводится как «вводное ныряние», а сам процесс осуществляется в бассейне дайвинг-центра. Обучающий фильм, инструктаж и пробное погружение в гидрокостюме – и можно считать, что первая ступень на пути к дайвингу уже пройдена. Редко кто отказывается от дальнейших шагов: опытные дайверы говорят, что, попробовав погружение хотя бы раз, человек влюбляется в подводный мир всей душой.

Обучение грамотному погружению проводится по одной из международных систем, наиболее распространенными из которых являются PADI, CMAS и NAUI. Самой популярной стала американская организация PADI - Профессиональная Ассоциация Дайвинг-Инструкторов. Всемирная Конфедерация Подводной Деятельности CMAS была основана самим Жак-Ивом Кусто, поэтому её сертификатом особенно гордятся начинающие дайверы. Национальная Ассоциация Подводных Инструкторов NAUI – некоммерческая всемирная образовательная ассоциация, стремящаяся с помощью высококачественного практического обучения обеспечить максимальную безопасность при погружениях¹¹.

Сертификаты этих систем являются авторитетным подтверждением прохождения теоретического и практического курсов и признаются любым дайвинг-центром в любой стране мира. Начать обучение лучше в бассейне дайвинг-центра, а выход в «открытую воду» можно совершить уже непосредственно в море. Начинающие туристы арендуют всё необходимое оборудование в дайвинг-центре, а вот профессиональные ныряльщики предпочитают возить его с собой. Маски, ласты, гидрокостюмы они подбирают с учетом собственных вкусов, пристрастий и особенностей; в аренду берут только баллоны.