2. Анализ мотивации персонала на предприятии «Мегафон-Ритейл»

2.1. Краткая характеристика предприятия

Компания ПАО Мегафон является одним из ведущих операторов связи в России. Работает во всех сегментах коммуникационного рынка. Компания позиционирует себя как оператора мобильной связи, чей спектр услуг адресован как массовому потребителю, так и корпоративным клиентам. Продажи сотовых телефонов, смартфонов, аксессуаров и прочей техники которую можно приобрести в салонах связи Мегафон так же есть возможность не выходя из дома заказывать товар через интернет- магазин Мегафон. Основные конкуренты - "МТС" и "ВымпелКом". Правда, "Мегафон" не далеко по своим показателям находится от конкурентов: оператор масштабно "отъедает" у соперников долю рынка по выручке.

Основными видами деятельности Открытого акционерного общества «МегаФон Ритейл» (далее - Общество) является заключение от имени оператора сотовой связи ОАО «МегаФон» (далее - Оператора) договоров на оказание услуг связи, обслуживание абонентов Оператора, розничная торговля сотовыми телефонами, аксессуарами к ним и цифровой техникой через салоны связи и интернет-магазин, проведение маркетинговых и рекламных акций.

С 1998 года по 2008 год Общество осуществляло деятельность в Северо-Западном Федеральном округе. С 2008 года Общество является дочерней компанией ОАО «МегаФон» (далее также – Единственный акционер). В настоящее время Общество осуществляет коммерческую деятельность на территории Российской Федерации в 8 макрорегионах: Столичный, Центральный, Северо-Западный, Кавказский, Поволжский, Уральский, Сибирский, Дальневосточный. В каждом из регионов РФ охвачены крупные населенные пункты, основные трассы, курортные зоны и места отдыха.

100% акций Общества принадлежат ОАО «МегаФон». В соответствии с п.3 ст.47 Федерального закона «Об акционерных обществах» в Обществе, все голосующие акции которого принадлежат одному акционеру, решения по вопросам, относящимся к компетенции Общего собрания акционеров, принимаются Единственным акционером единолично.

Организационная структура «Мегафон-Ритейл» изображена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Организационная структура организации ПАО «Мегафон»

Организационная структура организации «Мегафон-Ритейл» строится на основе выделения различных составляющих и основывается на реализации необходимых функций. В «Мегафон-Ритейл» Линейная организационная структура. Преимущество данной структуры заключается в том, что в организации четкая система взаимных связей, быстрота реакций ответа, оперативность в принятии решений.

Основной конкурент Общества - сеть салонов «МТС», продолжает расширять свою розничную сеть, и в конце 2015 года «МТС» подписал договор с «Белый Ветер Цифровой», согласно которому в сети «Белый Ветер Цифровой» появятся брендированные телефоны «МТС», что может дать конкуренту дополнительное преимущество.

Общество планирует наращивать свою розничную сеть и к концу 2016 года количество салонов связи Общества должно вырасти на ~26%.

В целом в 2015 году рынок телефонов России в штучном выражении увеличился на 17%, в денежном выражении – на 14%. За 2015 год доли рынка «Связного» и розничной сети «МТС» (без учета франчайзинга) снизились (с 24% до 22% и с 14% до 11% в штучном выражении, соответственно), доля рынка Общества выросла с 2% до 6% в штучном выражении.

В 2015 году приоритетными направлениями деятельности Общества было:

• повышение эффективности деятельности;

• увеличение удовлетворенности Клиентов через качественное обслуживание (Счастье Клиента);

• обеспечение лидерства среди конкурентов по показателю удовлетворенности сервисом в салонах Общества.

В течение года большое внимание уделялось продажам модемов, брендированного оборудования и смартфонов, как одним из наиболее перспективных направлений развития операторского бизнеса.

В 2015 году в целях повышения эффективности Общества и улучшения качества сервиса был запущен федеральный проект «Волна успеха», в рамках которого были сформированы и в простой форме описаны стандартные инструменты повышения продуктивности и качества обслуживания, в салонах связи Общества начата установка и разработана система анализа связи проходимости и продаж, а также проводятся регулярные личные встречи Руководства Общества с продавцами в форме «круглые столы». Кроме того, большое внимание продолжает уделяться обучению персонала.

В течение года Общество активно вовлекало сотрудников розницы в разработку «Сервиса в стиле МегаФон». В рамках проекта «Золотой компас» регулярно проводились встречи с лучшими сотрудниками розницы, велась совместная разработка типовых методик - как сделать Клиента счастливым и улучшить обслуживание, проводились встречи с Управляющими Салонов в филиалах, а также собирался банк лучших историй сервиса.

Для выявления новых возможностей Общество использует подход «Поставь себя на место Клиента», в рамках которого руководство Общества посещает салоны связи и проводит регулярные проверки использования инструментов эффективности (салонов) сотрудниками, также собирают идеи от сотрудников, наиболее перспективные из которых внедряются в салонах связи и офисах Общества.

В 2015 году в салонах связи Общества продолжалась работа по предоставлению покупателям банковских потребительских кредитов. В отчетном периоде партнерами Общества в потребительском кредитовании были такие банки, как ОАО «Альфа-Банк», ЗАО «Банк Русский Стандарт», ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», ОАО «ОТП Банк». Доля продаж телефонов и планшетов в кредит в натуральном выражении составила 3,4% и 7,8% в стоимостном выражении

Общество действует в условиях сильнейшей конкуренции, в которой конкурентного преимущества можно достичь за счет повышения качества обслуживания клиентов и запуска новых видов услуг. За счет такого подхода, развития программы лояльности и проведения различных маркетинговых акций Общество не только привлекает новых Клиентов, но и эффективно удерживает действующих клиентов. Своевременное открытие новых салонов связи сегодня – это инструмент, позволяющий Обществу оставаться значимым игроком рынка.

Общество является федеральной розничной сетью Оператора сотовой связи ОАО «МегаФон». В связи с этим, салоны связи не рассматриваются Оператором как отдельный бизнес по продаже оборудования и подключений. В первую очередь Общество строится как основной канал продвижения услуг и сервисов Оператора. Развивая собственную розничную сеть, Оператор решает одну из приоритетных задач – предоставление качественного клиентского сервиса жителям всех регионов России.

В салонах связи Общества клиенты Оператора могут приобрести брендированные продукты Оператора, товары других вендоров и подобрать аксессуары к ним, произвести настройку абонентского оборудования, подключить широкий спектр дополнительных услуг и получить профессиональные консультации по всем сопутствующим вопросам. С помощью специалистов Общества абоненты могут бесплатно настроить мобильные устройства для работы с новейшими сервисами Оператора. Также в салонах Общества можно пополнить баланс без комиссии, изменить набор подключенных опций и провести другие процедуры.

Отличительной особенностью собственной розницы Оператора является широкая линейка современного оборудования, разработанного специально для абонентов Оператора. На витринах салонов Общества представлены компактные USB-модемы для скоростного доступа к мобильному Интернету, камеры мобильного наблюдения, мобильные фоторамки (с функцией приема фотографий, отправленных через MMS), планшеты 3G, телефоны с большими кнопками для пенсионеров, минифоны размером с кредитную карточку и другие устройства под маркой Оператора.