- •Дипломная работа
- •Дипломная работа задание
- •Содержание
- •Введение
- •Глава 1 Теоретические аспекты проблемы совершенствования качества услуг предприятий гостиничного сервиса
- •Совершенствование качества услуг предприятий гостиничного сервиса как актуальная проблема
- •Методики оценки качества услуг гостиничного предприятия
- •Способы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия
- •Глава 2. Практические аспекты проблемы совершенствования качества услуг предприятий гостиничного сервиса (на примере гостиницы «Мон-Блан»)
- •2.1 Характеристика гостиницы «Мон-Блан»
- •2.2 Анализ качества услуг гостиницы
- •2.3 Рекомендации руководителю по совершенствованию качества услуг гостиницы
- •Выводы по второй главе
- •Заключение
- •Список использованных источников
- •Приложения
- •Должностная инструкция горничной
- •1. Общие положения
- •2. Должностные обязанности
- •3. Права
- •4. Ответственность
- •Фирменные стандарты обслуживания в гостинице «Мон–Блан»
- •Профессиональное представление
- •Приветствия и прощания
- •Работа с замечаниями и жалобами гостей
- •Поддержка коллег
- •Внешний вид
- •Официальный язык
- •Потери и находки
- •Алкоголь
- •Конфиденциальность
- •Дисциплина
- •Программа тренинга для горничной
- •Программа семинара – тренинга «Эффективный менеджер гостиницы»
Дисциплина
Отель ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия:
замечание выговор увольнение
Дисциплинарные нарушения, влекущие за собой наложение взысканий:
-
Нахождение под влиянием алкоголя или других опьяняющих средств.
-
Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены в соответствии с законом, если не получено соответствующее медицинское предписание.
-
Любая форма плохого поведения на работе или в нерабочие часы, которое Отель рассматривает как вредное для своего имиджа.
-
Ошибки при операциях с наличными деньгами.
-
Обман или сокрытие фактов мошенничества или преднамеренное мошенничество относительно Отеля.
-
Воровство.
-
Фальсификация счетов или отчетных записей.
-
Незаконное присвоение денег и/или собственности Отеля.
-
Любой акт насилия, включая борьбу, при исполнении служебных обязанностей или на территории Отеля.
-
Преднамеренное игнорирование правил техники безопасности и законодательства.
-
Сексуальное или расовое преследование.
-
Грубость при общении с гостями Отеля.
-
Преднамеренное неповиновение.
-
Раскрытие информации против интересов Отеля.
-
Неудовлетворительное выполнение распорядка или посещаемости.
-
Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.
-
Отказ поддерживать требуемый стандарт работы.
-
Отказ поддерживать требуемый стандарт внешнего вида и личной гигиены.
-
Отказ выполнять требуемые инструкции.
-
Курение в запрещенных местах и помещениях Отеля.
-
Любое другое нарушение правил, введенных руководством.
Данный список – не исчерпывающий.
По каждому нарушению проводится отдельное расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного воздействия.
Приложение Д
Программа тренинга для горничной
|
1 день Я и мой отель. Почему и для чего я прихожу на работу? Какая (какой) «Я» и зачем я нужна (нужен) нашему отелю? Что от меня зависит и от чего завишу Я? Какие правила я должна соблюдать? Кто самый главный в отеле? |
|
2 день Я и клиенты Что такое навыки гостеприимного обслуживания? Влияет ли мое настроение на результат труда? Кто платит мне зарплату? Должна ли я нравиться клиентам? Или им должна нравиться моя работа? Зачем мне деловой этикет и навыки деловых переговоров? Какие бывают клиенты? Как научиться их понимать? Что делать с «тяжелыми клиентами»? |
|
3 день Я и наш коллектив Что такое корпоративная этика? Нужна ли дружба на работе? Что такое командная работа? Как «разрулить» конфликт с коллегами? |
|
Методы проведения: мини–лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини–группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса. |
|
Упражнения: повышение настроя на работу, улучшение настроения во время работы, умение расслабляться и сохранять самообладание, умение в любой ситуации сохранять хорошее расположение духа и настроение, повышение стрессоустойчивости. Самомотивация сотрудников Психологический настрой на работу. Психологический настрой на клиента, искренняя заинтересованность и внимание. |
|
Результат: освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом. |
|
Задача тренинга: отработка стандартов обслуживания Гостей, формирование положительного имиджа отеля, улучшение настроя и настроения, внимания и доброжелательности персонала. |
|
Количество участников в группе: до 20 человек |
|
Стоимость тренинга: 10000 руб. |
Продолжение приложения Д