Сертификация услуг

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителя.

Услуги разделяют на материальные, нематериальные (социально - культурные) и производственные.

Материальная услуга - деятельность её исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результат материальной услуги, как правило, - преобразованная продукция (отремонтированный автомобиль, сшитая вещь, проданный товар и пр.)

Нематериальная услуга (социально культурная услуга) - деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально - культурных нужд потребителя. Объект - собственно потребитель - пациент, турист, пассажир, посетитель ресторана и т.п.

Производственная услуга - услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа» (НИР, ОКР и т.д.)

Обязательной сертификации подлежат: ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;

Техническое обслуживание и ремонт автомобильной и автотранспортной техники;

Транспортные услуги (автомобильные перевозки); жилищно-коммунальные услуги (услуги гостиниц и других мест проживания);

Туристические и экскурсионные услуги;

Услуги парикмахерских;

Услуги торговли и общественного питания.

Услуги рынков, медицинские услуги и услуги образования пока сертификации не подлежат. По двум последним видам услуг система сертификации пока только разрабатывается.

Порядок проведения сертификации работ и услуг

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает следующие этапы: подача заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям; принятие решения о возможности выдачи сертификата; выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия; инспекционный контроль сертификационных работ и услуг.

Важным элементом сертификации является выбор схемы сертификации.

Схемы сертификации работ и услуг:

№ схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг.	Проверка (испытания) Результатов услуг.	Информационный контроль сертифицированных работ (услуг)
1.	Оценка мастерства исполнителя работ (услуг)	Проверка (испытания) результатов работ (услуг)	Контроль мастерства исполнителя
2.	Оценка процесса выполнения работ, оказание услуг.	Проверка (испытания) результатов работ (услуг)	Контроль процесса выполнения работ
3.	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результатов работ (услуг)	Контроль состояния производства
4.	Оценка организации (предприятия)	Проверка (испытания) результатов работ (услуг)	Контроль соответствия установленным требованиям
5.	Оценка системы качества	Проверка (испытания) результатов работ (услуг)	Контроль системы качества
6.	Оценка системы качества	Рассмотрение заявки декларации (с прилагаемыми документами)	Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
7.	Оценка системы качества	Рассмотрение заявки декларации (с прилагаемыми документами)	Контроль системы качества

Первым основополагающим документом работы по сертификации определялись законом РФ « О защите прав потребителей» от 1992 г.

В настоящее время действует основополагающий документ - Правила сертификации работ и услуг в РФ, а также документы систем сертификации однородных видов услуг, подлежащих обязательной сертификации. К числу этих документов, в частности относятся:

Система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств

- Система сертификации услуг по перевозке автомобильным транспортом и др.

Этими документами определены объекты сертификации, перечисленные ранее.

Схема 1 применяется для работ и услуг, качество и безопасность которых предусматривают оценку мастерства исполнителя (образование, опыт работы, знание нормативной документации и т. д.) Например, ремонтника, экскурсовода и пр. при этом производится выборочная проверка результатов работы, а также инспекционный контроль.

Схему рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых индивидуальными предпринимателями и небольшими предприятиями.

Схема 2 предусматривает оценку процесса выполнения работ у указания услуг, в которой учитывается полнота и своевременное обновления нормативных и технических документов, устанавливающих требования к процессу; безопасность и стабильность процесса;

профессионализм обслуживающего персонала; метрологическое, организационное, методическое и другое обеспечение выполнения работ и услуг и др.

Схема используется для сертификации средних и крупных предприятий, например, техцентров:

Схема 3 применяется при сертификации производственных (материальных) услуг, например при изготовлении изделий по индивидуальным заказам, а инспекционный контроль осуществляется путём выборочной проверки результатов услуги.

Схема 4 предусматривает оценку (аттестацию) предприятия на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только качество выполнения работ по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определённой категории (звёздность гостиницы, класс ресторана, разряд ателье и т. п.) Инспекционный контроль может проводиться с использованием социологических методов.

Схема применяется при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схема 5 применяется при сертификации наиболее основных работ и услуг (медицинские, автоперевозки и др.)

Схема предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью её функционирования, в том числе и на соответствие системы качества стандартам ИСО серии 9000.

Схема может применяться при сертификации всех видов услуг

Схемы 1-5 применяются при обязательной сертификации работ и услуг, а схемы 6 и 7 при добровольном их декларировании с использованием декларации о соответствии.

Схема 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя как исполнители работ высокого качества.

Схема 7 применяется при наличии у исполнителя системы качества и так же, как и по схеме 5 её оценка производится на соответствие стандартам ИСО. В состав участников сертификации работ и услуг входят:

• руководящий орган Системы сертификации услуг;

• центральные органы Системы;

• научно - методический центр стандартизации и сертификации услуг;

• методические центры Системы;

• аккредитованные органы по сертификации систем качества услуг. Руководящий орган системы сертификации услуг - Гостехрегулирование:

Создаёт сеть органов по сертификации и испытательных лабораторий и аккредитует их;

Управляет их деятельностью и осуществляет инспекционный контроль;

Рассматривает апелляции по вопросам сертификации услуг;

Ведут учёт органов по сертификации услуг и выданных сертификатов соответствия и т. д.

Методические центры работают при центральных органах по сертификации, как правило, отраслевые НИИ.

Всего 5 центральных органов: Минтранс, Минторг, Росагенство по культуре и туризму, Росбытсоюз, Ростехрегулирование.