4.2. Разграничение между участниками и предметом переговоров

1. Каждый участник переговоров – прежде всего человек.

Реальностью переговоров является то, что в них участвуют не абстрактные субъекты-представители сторон, а живые люди. Они подвержены эмоциям, исповедуют разные ценности, обладают различным жизненным опытом, часто непредсказуемы.

Этот фактор может оказаться полезным для переговоров или же разрушительным. Каждая сторона стремится достичь взаимоприемлемого результата, долговременных отношений на основе доверия, уважения, дружелюбия, хочет ощущать себя порядочным человеком. Это предпосылка успеха. Однако недопонимание способно усилить предубеждение, сделать невозможным рациональный поиск решений и привести к провалу переговоров. Неспособность воспринимать личность партнера, увидеть реальный интерес или проблему – предпосылка неудачи на переговорах.

2. Проблему не надо увязывать с отношениями. Нередко на переговорах не различают существо дела и отношения между сторонами, рассматривая проблему и людей как один и тот же фактор, по сути, отождествляя их. В семье замечания типа «У нас опять пустой холодильник» или «Откуда столько пыли в квартире?» могут быть восприняты как личное обвинение, хотя, возможно, сделаны с целью лишь констатировать явление. В деловой практике от подобного подхода может пострадать дело. Недовольство ситуацией может быть распространено на человека, и наоборот.

Кроме того, люди делают подчас необоснованные выводы, рассматривая замечания по существу как намерения, негативное отношение к проблеме или как выпады лично против себя.

3. Ставьте себя на место партнера. Выяснение образа мыслей партнера не просто полезный процесс, способствующий решению Вашей проблемы. Само его мышление есть проблема. Разногласия, возникающие в ходе переговоров, определяются несовпадением хода мыслей одного партнера с рассуждениями другого по поводу одной и той же реальности. Реальность одна, а мысли о ней у разных людей разные. Для одного стакан наполовину полон, для другого наполовину пуст. Один воспринимает неудачу как трагедию, другой – лишь как небольшой промежуток в сплошной цепи успехов. В конечном счете именно реальность в том виде, в каком видит ее каждая из сторон, составляет проблему и открывает путь к ее разрешению.

Способность видеть ситуацию такой, какой она представляется партнеру, сколь бы трудно это ни было, самое важное искусство, которое необходимо на переговорах. Мало знать, что кто-то видит вещи по-другому. Чтобы оказывать на партнера влияние, надо разобраться, насколько обоснована его точка зрения. Для этого следует придерживать свое мнение в течение того времени, пока Вы «примеряете» взгляды партнера.

В приведенном ниже примере можно увидеть, насколько отличаются представления у консультанта по управлению и руководителя фирмы, договаривающихся о продлении работы первого с персоналом фирмы.

Представления консультанта	Представления руководителя фирмы
Плата за консультации не слишком высока.	В последний раз мы назначили вполне приличную цену, и сейчас нет необходимости ее повышать.
Учитывая рост цен, я не могу позволить себе оставить оплату моего труда без изменений.	Учитывая рост цен в стране, я вынужден беспокоиться о снижении издержек и не могу идти на повышение оплаты труда.
Я знаю моих коллег, которые за подобную работу получают несколько больше. Профессионалы моего класса не могут позволить себе работать за зарплату ниже определенного уровня.	Я знаю его коллег, которые за подобную работу получают значительно меньше. Профессионалы его класса обычно слишком много о себе думают, в то время как отдача могла бы быть и большей.
Я удобный консультант: у меня нет привычек часами курить и вести пустые разговоры, меня интересует только дело.	Его сухость и исключительный рационализм утомляют, его интересуют только управленческие модели и схемы, и лишь минимально люди.
Хозяин фирмы никогда не платит, пока я не напомню.	Я всегда оплачиваю его работу, как только он попросит.

Понять точку зрения партнера – не значит согласиться с ней. Хотя, если вы правильно поймете его образ мышления, то сможете скорректировать собственные взгляды на преимущества того или иного подхода. Но это не цена за понимание взглядов других людей, это выгодно, поскольку помогает сузить сферу споров и продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул благодаря полученному знанию.

4. Не делайте выводов о намерениях людей, исходя из собственных предубеждений. Часто люди и шага не сделают, чтобы продвинуться вперед, поскольку склонны принимать свои страхи за намерения другой стороны. Они уверены, что в этот престижный университет невозможно поступить без блата. Они полагают, что в этот банк нечего и соваться за получением кредита, пока кто-то не сведет их с его президентом. А с этим предпринимателем и вовсе нечего вступать в переговоры, поскольку он известен как «акула бизнеса» и, скорее всего, обведет вокруг пальца, глазом не моргнув.

Нетрудно приобрести привычку интерпретировать действия или высказывания другой стороны негативно. Это легче, чем действовать, и так проще оправдать собственную пассивность. Подозрительность часто проистекает из предубежденности. Более того, кажется, что так «безопаснее» и что худшие опасения относительно другой стороны очевидны. Однако подобный настрой может стоить отказа от свежих идей, ведущих к достижению соглашения.

Предубеждения людей произрастают из предположений, которые сами по себе естественны. Передавая продавцу деньги, вы ждете, что он отдаст покупку вместе со сдачей. Подписываясь на журнал, уверены, что его будут номер за номером доставлять на дом. Усаживаясь на стул, надеетесь, что он выдержит человеческий вес. Если бы вам пришлось все и по любому поводу подвергать сомнению, было бы невозможно довести что-либо до конца.

Но даже предположения необходимо время от времени пересматривать. Одни оказываются ошибочными, другие нуждаются в коррективах, часть остается в силе. Нет ничего плохого в том, чтобы строить предположения. Проблема возникает тогда, когда мы начинаем путать их с неоспоримыми фактами и они превращаются в предубеждения. Услышав, что бродяга зашел в дамский туалет, большинство людей изумится. А почему? Да потому, что «бродяга» невольно ассоциируется с мужчиной. Но ведь об этом ничего не было сказано!

Таким образом, собственные предубеждения должны находиться под контролем и подвергаться периодической ревизии. При этом знание и умелое использование того, что другие люди склонны в своих действиях руководствоваться предубеждениями, может дать впечатляющие результаты в бизнесе.

Об этом свидетельствует пример, приведенный американским исследователем Д. Ниренбергом.

Таможенную службу США практически невозможно провести. Тем не менее одному импортеру это удалось благодаря отличному знанию психологии и инструкций. Французские кожаные перчатки облагаются высокой таможенной пошлиной, поэтому в США они чрезвычайно дороги. Бизнесмен, о котором идет речь, приобрел во Франции 10 тысяч перчаток, разделил их на две части (на правую и левую руку) и доставил в Штаты груз, состоящий из 10 тысяч перчаток на левую руку.

Он не стал платить пошлину – вообще оставил груз на таможне. По истечении положенного срока таможня выставила невостребованный товар на аукцион. Но поскольку перчатки на одну руку никому не нужны, нашелся только один покупатель – агент того самого бизнесмена, он и приобрел их за символическую сумму.

Таможенные власти поняли – дело нечисто, и предупредили своих сотрудников, что в скором времени должен поступить новый груз – 10 тысяч перчаток на правую руку. Они твердо решили не дать хитрецу осуществить свой замысел. Но он это предвидел и упаковал правые перчатки по две штуки в 5 тысяч коробок. Он рассчитывал, что, увидев в упаковке две перчатки, таможенник решит, что это пара.

Расчет оправдался: после уплаты пошлины за 5 тысяч пар перчаток партия благополучно прошла через таможню. В результате расходы оказались вдвое ниже, чем следовало. И бизнесмен мог спокойно приступить к реализации 10 тысяч пар дорогих французских перчаток.

5. Обсуждайте восприятие проблемы каждым из вас. Чаще всего в переговорах от партнеров требуется сдержанность и корректность. Но это никак не противоречит необходимости обсуждать разногласия. Честное и ясное выражение различий в понимании сути дела – первый содержательный шаг и способ справиться с разногласиями. Искренность и откровенность, при исключении обвинений из вашего арсенала, способны произвести самое благоприятное впечатление на партнера. Четко и убедительно говоря о том, что беспокоит вас, и обсудив все, что беспокоит их, вы тем самым внесете в переговоры самый лучший вклад в переговорный процесс.

6. В выработке решения должны участвовать все заинтересованные стороны. Если один из партнеров недостаточно вовлечен в процесс выработки и принятия решения, скорее всего он не согласится с ним. Он его не «прочувствовал», не пропустил через себя. А потому это решение представляется ему навязанным и содержащим угрозу.

Если Вы хотите, чтобы партнер согласился с неприятным для него заключением, сделайте его участником подготовки этого заключения.

Как правило, эта трудная часть откладывается на заключительный этап переговоров. Мы уже вырабатываем некое решение, проект, которые затем и предлагаем. И даже если условия проекта благоприятны, партнер может его отвергнуть из подозрений, возникших из-за того, что он не участвовал в составлении документа. Достижение договоренности облегчается, когда партнеры чувствуют себя собственниками идей, шаг за шагом принимая вырабатываемое решение. В таком случае последнее несет в себе достаточное число предложений обеих сторон для того, чтобы каждая считала его своим. В конечном счете процесс совместной выработки решения есть продукт и часть переговорного процесса в целом.

7. Ваши предложения должны соответствовать возможностям партнера, или как «спасти его лицо». Подчас на переговорах люди удерживаются от встречных шагов или принятия предложения не потому, что оно неприемлемо, а просто потому, что не хотят произвести впечатление, будто поддерживают другую сторону. Если же сделать так, что это предложение прозвучит как их собственное из их же уст, им останется только принять его. Этот прием – один из вариантов «спасения лица» партнера.

Словосочетание «спасти лицо» применительно к переговорам не должно иметь уничижительного, насмешливого оттенка, как это нередко случается, когда оппоненту снисходительно позволяют продолжить процесс или выйти из него так, чтобы он не чувствовал себя слишком ущемленным.

Выражение «спасти лицо» в конструктивном смысле означает необходимость примирить позицию партнера или принятое решение с его принципами, прежними словами и поступками, избежать ущемления его чувства достоинства. Это означает, что не он проиграл, а обе стороны выиграли, поскольку исходят из существа дела. «Спасение лица» подразумевает соотнесение соглашения с принципами и имиджем участников переговоров. По сути, судебный процесс построен примерно так же. Когда судья оглашает решение, он не говорит, что одна сторона «выиграла», а другая «проиграла». Он обосновывает решение законами, нормами, прецедентами. Тем самым процесс обретает твердые опоры, что «спасает лицо» сторонам, самому судье, всей судебной системе. Человек, ведущий переговоры, в этом смысле ничем не отличается от судьи.

8. Слушайте и показывайте, что Вы слышали то, что было сказано. Стандартная техника эффективного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить партнера прояснить, что он имеет в виду, повторить какие-то мысли, если возникает неуверенность в том, что они правильно поняты. В момент слушания поставьте себе задачу не отвечать тут же, старайтесь понять собеседника так, как он понимает себя сам.

Эффективный переговорщик обязательно подаст знак, что хорошо понимает, о чем говорит партнер, иначе тот не поверит, что его услышали. Если такого знака не подать, то в тот момент, когда вы будете обосновывать иной подход, партнер предположит, что вы не поняли, что он имеет в виду: «Я высказал ему свою точку зрения, но он теперь говорит о чем-то другом, наверно, он не понял меня». И вместо того чтобы прислушиваться к вам, он будет раздумывать над тем, как по-новому преподнести свои аргументы, чтобы на этот раз вы наконец-то поняли их смысл.

Поэтому чаще показывайте, что вы понимаете партнера: «Я хотел бы убедиться, что правильно понимаю вас. С вашей точки зрения, проблема состоит в следующем...». При этом старайтесь высказываться позитивно, «высвечивая» сильную сторону позиции партнера: «Ваши аргументы производят впечатление. Скажите, правильно ли я понял...» Помните: понять не значит согласиться. Можно все прекрасно понимать и при этом полностью с этим не соглашаться. Но до тех пор, пока вы не убедите партнера, что поняли его точку зрения, вы не сможете объяснить ему свой подход так, чтобы он его также понял.

9. Говорите о себе, а не о них. Можно тратить много усилий, критикуя и порицая намерения партнера, но больших успехов этот путь не сулит.

Не надо говорить	Лучше сказать
Вы нарушили свое слово.	Мы чувствуем себя обманутыми.
Вы грубиян и невежда.	Мы ощущаем неуважение по отношению к себе.
Ваша дилетантская позиция просто поражает!	Хотелось бы, чтобы обсуждение было более профессиональным.
Нас не устраивают Ваши шараханья из стороны в сторону!	Мы бы хотели большей определенности по этой проблеме.
Ваши аргументы нас совершенно не убеждают.	Выслушав Вас, я не почувствовал уверенности в Вашей позиции. правоте.

Едва ли вашему собеседнику понравятся обвинения в его адрес. В этом случае в отношениях как минимум появится напряженность, и ваши трудности могут быть не приняты во внимание. И трудно бросать вызов, когда вы говорите о своих чувствах. Вы даете ту же информацию, не провоцируя при этом защитную реакцию и эмоции, которые помешают воспринять ваше сообщение.