4.3. Коммуникационные барьеры

Существует ряд факторов, снижающих эффективность обмена информацией в организации. Такие факторы получили название коммуникационных барьеров.

Различают два вида коммуникационных барьеров:

1. межличностные;

2. организационные (см. рис. 4.7).

Рис. 4.7. Виды коммуникационных барьеров

К межличностным барьерам относятся:

• барьеры восприятия;

• семантические барьеры;

• невербальные барьеры;

• барьеры, возникающие при плохом слушании;

• барьеры, возникающие при некачественной обратной связи (см. рис. 4.8).

Барьеры восприятия возникает потому, что люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с избирательностью внимания, памяти и связанным с этим искажением воспринимаемой информации.

Семантические барьеры возникают при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Семантика – наука, изучающая способы использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").

Невербальные барьеры возникают вследствие неоднозначности языка невербального общения (это общение с помощью жестов, интонации, ми-мики, поз, движений). Невербальные коммуникации в большинстве случа-ев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о подлинных эмоциях участников. Согласно результатам исследований, вербальные коммуникации обеспечивают лишь 7% получаемой информации, звуки и интонация – 38%, жесты, пантомима – 55%.

Рис. 4.8. Виды межличностных барьеров

Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Барьеры неумения слушать возникают, когда человек не способен точно воспринимать принимаемую информацию.

Правилами эффективного слушания, которые нарушаются в таких случаях, являются:

1. отказ от реплик и комментариев (невозможно слушать разгова-ривая);

2. создание атмосферы, помогающей говорящему раскрепоститься;

3. готовность слушать должна быть очевидна собеседнику;

4. устранение раздражающих моментов (громкого шума, например);

5. сопереживание говорящему;

6. сдерживание собственных эмоций (например, раздражения, недо-вольства, поскольку рассерженный человек придает неверный смысл словам;

7. недопущение спора, критики в адрес собеседника;

8. умение и готовность слушать, не перебивая;

9. точная постановка вопросов.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить правильность восприятия сообщения.

Эффективность межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем. Коммуникационный стиль – это способ взаимодействия индивида с другими людьми.

Характеристиками коммуникационного стиля являются открытость индивида по отношению к другим членам организации и адекватность обратной связи (насколько часто и открыто индивид высказывает свою оценку действий коллег).

Сочетание этих характеристик формирует следующие типы ком-муникационного стиля:

• при низкой оценке обеих характеристик стиль может быть опреде-лен как “замыкание в себе”;

• стиль “открытие себя” характеризуется высокой открытостью и низкой степенью адекватности обратной связи;

• стилю “реализация себя” соответствуют высокие оценки обеих характеристик, поэтому он наиболее предпочтителен в общении, хотя также имеет ограничения;

• стиль “защита себя” предполагает, что индивид часто и охотно высказывает другим свое мнение о них и их действиях, поведении, однако сам остается достаточно закрытым;

• компромиссный стиль наблюдается, когда индивид проявляет открытость лишь в том случае и в той мере, в какой это делают другие члены организации.

Организационные барьеры коммуникаций связаны с неэффективной структурой управления, неправильным осуществлением функций менеджмента, ошибками в распределении должностных обязанностей и полномочий. К такого рода барьерам относятся:

• искажение сообщений при передаче нисходящей и восходящей информации;

• громоздкая многоуровневая организационная структура управ-ления (эффект испорченного телефона: чем больше иерар-хических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные;

• информационные перегрузки, которые не позволяют руководи-телям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

• отсутствие связей между подразделениями, которые не либо не предусмотрены в организационной структуре, либо не работают;

• отсутствие точно сформулированных конкретных целей;

• неточно определенный круг обязанностей;

• длинная цепочка команд;

• неоправданно широкая сфера контроля;

• отсутствие необходимого документооборота (см. рис. 4.9).

Рис.4.9. Виды организационных барьеров коммуникаций

Системные улучшения в организационных коммуникациях возможны при разработке и реализации соответствующей коммуникационной стратегии, которая должна отвечать следующим требованиям:

1. гарантировать, что сотрудники будут своевременно информи-рованы о коммуникационных проблемах, возникающих в органи-зации;

2. обеспечивать установление оптимальной конфигурации коммуни-кационных сетей;

3. предусматривать современное и надежное техническое обеспе-чение коммуникационных потоков;

4. создавать систему обучения сотрудников методам и принципам эффективной коммуникации.