36. Классификация crm систем.

В соответствии с целью использования можно выделить три вида стандартных CRM-систем.

1. Оперативное использование. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом по вопросам процессовпродажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системыявляется приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотрудникунакопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, отсистемы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами ивозможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с

клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в

традиционном бизнесе.

2. Аналитическое использование. Система применяется для анализаразличных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и кдеятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга,продаж, обслуживания клиентов и др. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Этот тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

3. Коллаборационное использование. CRM-системы предоставляют клиентам возможность достаточно большого влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с

минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках

внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

37. Технологии crm систем.

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе “клиент-сервер”, т.е. все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в

одной централизованной БД, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные

терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и

внутренние по отношению к компании пользователи.

Часть “cервер” обычно состоит из двух приложений :

• СУБД для хранения, обработки данных

• системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн.

Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным решением каждого разработчика CRM-систем обычноявляется построение OLAP-приложений.

Большинство CRM-систем построено на Microsoft SQL Server 7.0. Основными преимуществами этого продукта при работе с данными являются симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой.

При разработке CRM-систем конкурентом Microsoft SQL Server 7.0 может быть база данных Oracle8i компании Oracle. Система Oracle8i базируется на СУБД Oracle8 и предназначена для вычислений и обработки данных в Интернет. Несомненным преимуществом данной СУБД является то, что она может работать под управлением почти любой современной ОС, а не только под Windows, как Microsoft SQL Server. Концепция Oracle8i – применение языка Java на всех уровнях обработки данных, включая VM Java на сервере Oracle8i.

Реализация серверной части CRM-систем в некоторых случаях может

быть построена по принципу ASP (application service provider): компания-

пользователь арендует все ПО CRM-системы, которое находится на серверепоставщика. Все клиенты, в том числе и администратор, этих систем имеютдоступ к приложению при помощи сети Интернет.