4.11. Виды и роль внутрифирменных коммуникаций во взаимоотношениях с персоналом

Мы уже отмечали, что одна из главных целей паблик рилейшнз — формирование имиджа компании в глазах собственного персонала. Симпатии работников в отношении всей организации и ее менеджмента нарабатываются в том числе и путем информированности, проявления внимания и заботы о своих сотрудниках.

Любой сотрудник компании является ретранслятором информации о предприятии во внешнюю сферу и, по существу, в какой-то мере является его имиджмейкером. Очень' важно, чтобы каждый работник отождествлял себя с предприятием, жил корпоративными интересами, которые совпадали бы с его собственными.

Когда менеджер разъясняет работнику его роль на предприятии, подчеркивает ее значимость, он прививает последнему совершенно конкретный тип поведения. Менеджер призван постоянно работать с самыми различными категориями сотрудников организации, чтобы лучше понять их чаяния, потребности, а также то, насколько правильно они воспринимают его целевые установки о роли предприятия в их жизни. При этом особенно важно, чтобы информация, исходящая от менеджмента, всегда была возможно полной и правдивой.

Приходится сотрудникам ПР бороться и с негативными слухами, распространяющимися в коллективе. Слух является неформальным и неконтролируемым средством коммуникации. Он несет информацию более волнующую, чем просто факты или правда, так как возникает в том случае, когда отсутствует четкая и правдивая информация по данному вопросу. Слово путешествует дальше той группы, в которой рождается, и чем дальше оно движется, тем больше искажается. Во многих российских организациях среди источников информации преобладают слухи. Если слух совпадает с ожиданиями той группы, в которую он попадает, его очень сложно нивелировать. В психологии существует эффект «стремления к подтверждению слухов», т.е. сотрудники ищут подтверждение возникшим слухам в происходящих событиях и, сами того не зная, провоцируют реализацию слухов. Поэтому организация должна корректировать слухи, реагировать на них сразу, как только они возникли. Поскольку они появляются при отсутствии информации, то наиболее эффективным методом их устранения является заполнение информационного вакуума, обеспечение доступа к необходимым сведениям.

Для предотвращения отрицательного воздействия слухов информацию важно предоставлять постепенно, сглаживая острые углы, приоткрывая завесу таинственности. Эффективными методами борьбы со слухами является распространение контрслухов или раскрытие реальной информации лидером организации.

Один из плохих слухов — это сокращение штата. При объявлении таких неприятных решений необходимо объяснять персоналу, чем они были мотивированы. Это может частично смягчить плохие новости.

Управляемый слух может оказаться гораздо важнее и эффективнее, например, чем проведение собрания. К положительным сторонам слухов можно отнести и то, что они служат индикатором ошибки в системе внутренних связей — по их возникновению можно обнаруживать те вопросы, которые недостаточно освещены другими средствами коммуникации.

Практика доказала также эффективность организации и проведения систематических социологических обследований на предприятиях для наблюдения за изменениями психологической атмосферы, определения необходимых инноваций в области взаимоотношений менеджмента и персонала. Система возможных мер в этой области может включать в себя следующие действия:

1) выявить уровень отождествления персонала с предприятием, его миссией, стратегическими и текущими программами;

2) изучить в динамике систему взаимоотношений руководства предприятия с коллективом, оценить мнение сотрудников о руководителях;

3) проанализировать систему продвижения работников по службе, условия изменения оплаты труда, оценить их отношения к сложившейся в этой области практике, а также необходимость нововведений;

4) изучить позитивные и негативные моменты, возникающие в коллективе при оценке деятельности предприятия, его руководства, определить, какие выгоды или недостатки видят здесь для себя сотрудники;

5) исследовать уровень обеспечения коллектива необходимой информацией о деятельности предприятия и его руководства;

6) выявить ситуации или локальные места, где сотрудники чаще сталкиваются с трудностями и проблемами;

7) узнать, в какой мере сотрудники доверяют руководству компании.

Отметим две важные коммуникационные проблемы, существующие внутри корпораций:

• главным источником информации для себя сотрудники считают своего непосредственного руководителя. Не получая от него сведений в достаточном объеме, они ищут другие источники, что приводит к рождению слухов, искажающих реальную ситуацию;

• ведущий менеджмент компании для коллектива, как правило, «невидим». Это ошибка руководителей многих компаний, полагающих, что можно реально управлять людьми, не общаясь с собственным персоналом.

Существуют два основных фактора, влияющих на процесс коммуникации внутри компании:

ценность взаимопонимания, командной работы и учета вклада сотрудников в достижение конечных результатов; мощная коммуникационная система, содержащая не только всю информацию, относящуюся непосредственно к работе, но и полную социальную информацию, касающуюся всей организации в целом.

Условия сотрудничества и взаимодействия в коллективе должны характеризоваться:

уверенностью друг в друге и доверием между руководителем и сотрудником;

свободным движением информации как вверх, так и вниз по иерархической структуре, а также налаженными горизонтальными каналами коммуникации;

удовлетворением членов коллектива своим статусом, обеспечивающим их активное участие в деятельности компании;

• постоянным сотрудничеством в работе без борьбы и интриг; хорошим психологическим климатом;

• положительными достижениями предприятия на рынке; оптимистическими оценками будущего компании. Основные принципы ПР для внутренних взаимосвязей

определяются рядом существенных положений.

1. Признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия.

2. Поощрение, одобрение. Все исследования в области коммуникационного менеджмента доказывают, что важнейшими стимуляторами являются деньги, а также различные привилегии, предоставляемые сотрудникам. Кроме них существует еще такой важный фактор, как простая похвала.

3. Свобода выражения сотрудниками собственного мнения по всем вопросам управления, включая обоснованную критику руководства.

4. Стирание граней между менеджментом и обычными сотрудниками в отношении привилегий.

5. Приоритет внутренних коммуникаций над внешними. Худшее, что может случиться с компанией, — это когда ее сотрудники узнают о плохих новостях из информационного выпуска по телевидению.

6. Непосредственное и косвенное вовлечение сотрудников в процесс управления, выявляя и учитывая их мнения, позиции, а также представленные ими идеи.

7. Информированность о планах организации. Сотрудники любой компании всегда стремятся знать, в каком направлении движется их организация и какова их реальная роль в этом процессе.

8. Обязательное выполнение обещаний, данных руководством компании.

9. Удовлетворение потребности сотрудников в персональном внимании; бейджи позволяют им обращаться друг к другу по имени. Коллеги быстрее узнают друг друга, что способствует формированию благоприятного психологического климата в компании.

Печатные средства внутрикорпоративных коммуникаций

Для повышения их эффективности рекомендуется ряд правил. Информация для персонала, в принципе знакомого с компанией, должна иметь актуально-новостной характер. Поэтому печатные материалы должны выходить регулярно.

• Для уменьшения стоимости публикации некоторые из них могут содержать рекламу. Поэтому форма подачи материала должна удовлетворять интересам рекламодателя.

• Подбор информации должен учитывать возможность попадания ее к конкурентам.

• Все желающие должны иметь возможность задать вопросы редакции. Внутренние публикации обеспечивают отличный механизм для обратной связи, поскольку сотрудники при непосредственной встрече с руководителем не всегда решаются на обсуждение конфликтных вопросов.

Рассмотрим некоторые особенности основных средств печатной внутрифирменной коммуникации.

1. Информационный бюллетень — наиболее часто используемая форма внутренней периодической публикации.

2. Стенгазета. Чтобы газета стала действенным каналом общения, важно, чтобы как можно больше сотрудников выражали в ней свое отношение к волнующим их вопросам: новостям, проблемам, событиям, мероприятиям корпоративной культуры низовых, первичных подразделений организации.

3. Ежегодный отчет является эффективным ПР-инструментом за счет оглашения конкретных цифр и фактов сотрудники получают полное представление о готовых итогах развития и перспективах роста компании.

Такой отчет может содержать:

письмо руководителя, в котором выражается благодарность сотрудникам и описывается работа компании, ее основные достижения в течение года;

отчет об использовании фондов. Этот документ часто оформляется в виде графиков и диаграмм, характеризующих использование организацией поступивших средств; анализ финансового положения предприятия, данный, как правило, в диаграммах, отражающих активы и пассивы компании, доли ее акционеров;

характеристика основных средств компании, данная в простой, графической форме: что представляет из себя предприятие, где и в каком виде находятся ее основные средства; отчет об участии компании в социальных программах;

• характеристика расходов на аппарат. Заметим, что в большинстве случаев основной статьей расходов компании является именно содержание аппарата. Освещение расходов на зарплату и прочие издержки, связанные с содержанием сотрудников и управленческого аппарата, является важной частью подобного отчета;

• вопросы управления. В этой части, как правило, дискутируются наиболее важные действия менеджмента, положительный и отрицательный опыт в этой области;

информация о контингенте сотрудников. Это—ключевая тема, которая призвана проходить красной нитью через весь отчет, подчеркивая важность тех людей, которые работают в организации: интервью с сотрудниками, их комментарии по поводу условий и результатов работы в компании, фотографии сотрудников на рабочих местах и т.д.

К сожалению, для подавляющего большинства российских компаний проблемой в подобных публикациях, как правило, является несоответствие представляемых в них данных реальной ситуации, особенно в части, описывающей финансовые активы и результаты организации.

4. Электронные дайджесты все более и более популярны в настоящее время. О них было сказано выше в разделе о веб-сайтах.

5. Доски объявлений. Для повышения их привлекательности используются графика, фотографии, элементы декора, цветное оформление и т.д. Крайне важно регулярное своевременное обновление информации назначенным ПР-менеджером.

6. Агитационные плакаты обычно размещают на стенах или колоннах внутри рабочих помещений. Они напоминают обычно о:

• корпоративной миссии;

• славных традициях;

поставленных перед подразделением целях;

• трудовой дисциплине;

• охране труда;

• производительности труда и пр.

7. Брошюры, руководства, справочники можно разделить на три вида.

• литература общего плана, типа проспектов, предназначенная для новых сотрудников, студентов-практиков или визитеров. Они содержат правила организации, отмечают преимущества, которые может получить новый сотрудник (клиент, партнер) организации, если будет с ней сотрудничать и придерживаться этих правил. Такая литература необходима новичку для адаптации, она дает возможность проникнуться в идеи организации, ознакомиться с ее культурой;

• справочная литература. Здесь могут рассматриваться, например, виды и способы страхования, пенсионные и медицинские программы, распределение прибыли, формы и методы поддержания безопасности, информация о стажировках и обучении, различные организационные вопросы. Такие справочники предназначены для обеспечения сотрудников специфичной информацией по тому или иному важному вопросу; институциональная литература служит для понимания философии организации. Она описывает ее ценности, принципы функционирования (управления), а также касается качества работы, конкурентоспособности, социальной ответственности, роли организации в обществе. Здесь могут описываться празднования юбилеев, вручение наград, рассказываться об истории, успехах, деятельности основателей и «героев» организации.

8. Письма призваны как бы имитировать прямое, личностное общение ведущих руководителей с целевыми аудиториями в разговорной, персональной манере общения.

Среди преимуществ использования писем — экономия средств, прямой и индивидуализированный гуманистический подход, скорость и убедительность воздействия. Письма направляются от официальных лиц компании, сотрудниками и их семьями лидерам общественных организаций, законодателям, поставщикам, журналистам и т.д.

9. Поздравления. За рубежом и во многих крупных российских банках и компаниях важная информация о сотрудниках, клиентах и партнерах компании вводится в базу данных. В соответствии с ней специальные программы автоматически отслеживают направление поздравлений по поводу дней рождения, праздничных дат и юбилеев.

10. Памятки и репринты отвечают на необходимые вопросы в выступлениях руководителей, а также на слушаниях, обсуждениях, пресс-конференциях. Распечатка выступлений и их опубликование иногда является средством защиты организации от недобросовестных журналистов, использующих отдельные реплики из выступлений руководителей компании в средствах массовой информации.

Основной целью использования этого метода коммуникации является необходимость проинформировать и успокоить людей, озабоченных теми или иными проблемами, связанными с организацией. Такие материалы рассылаются сотрудникам, официальным правительственным лицам, финансовым аналитикам, руководителям групп, средствам массовой информации, лидерам общественных организаций и т.д.

Средства личных контактов

1. Совещания, собрания. Собирая людей вместе, обеспечивая им возможность говорить и слушать, гарантируют двустороннюю коммуникацию. Сюда же относится и один из эффективнейших способов обсуждения и генерации новых идей — метод «мозговой атаки», который позволяет постоянно поддерживать командный дух в коллективе.

Проводит совещание главный начальник из присутствующих. Для проведения крупных собраний например, таких, где присутствуют все сотрудники компании или важная внешняя аудитория. В целях их хорошей подготовки, привлекаются специалисты.

2. Посещения и встречи высшего руководства всех первичных коллективов. Их нужно проводить не реже одного раза в квартал; поводом для встреч могут служить, например, поздравления с национальными и корпоративными праздниками, достижениями и наградами всего подразделения, либо его отдельных членов, юбилеями передовиков и руководителей этих подразделений.

3. Участие руководства в корпоративных мероприятиях.

Аудио- и видеосредства внутрифирменных связей

Эти средства среди прочего включают: телефонную связь;

• компьютерные системы обмена информацией;

• спутниковые соединения; электронные доски объявлений.

«Горячие линии». Подобный канал обеспечивается путем создания специального бесплатного телефона, по которому любой сотрудник или потребитель продукции может выразить свое мнение и высказать пожелания.

Телекоммуникационные технологии пока довольно дороги, но, несмотря на это, при обсуждении важной проблемы с сотрудниками единой организации, находящимися в разных странах, гораздо дешевле организовать «виртуальное» совещание, чем всем им встречаться в одном месте.

С помощью компьютерной связи можно проводить те же совещания. Коммуникация, осуществляемая через компьютер, позволяет участникам совещания выражать свои мнения по очереди и нивелирует влияние босса.

Видеофильмы. Внутреннее видео уже стало очень эффективным средством информирования и контактирования. Десятиминутный видеоролик с записью речи.руководителя, рассказывающего о новой политике компании, воспринимается доходчивее, чем большая статья. Особенно, если он обладает заметной харизмой.

На Западе крупнейшие корпорации уже давно создают собственные видеостудии для обучения персонала путем показа различных учебных роликов.

Но если организация не в состоянии создать видеоматериалы высокого качества, этим вообще не следует заниматься.

Телеконференции. Технологические преимущества спутниковой коммуникации расширили возможности для различных встреч и выступлений. Выступления основных докладчиков, не имеющих времени для того, чтобы лично приехать и присутствовать на встрече, могут транслироваться через спутниковые средства телекоммуникаций. Одновременные деловые совещания в нескольких городах могут быть таким же образом связаны с выступлениями, демонстрируемыми на крупноэкранном телевизионном оборудовании.

Внутреннее телевидение позволяет пересылать по сети или видеокассетой фильмы почти 2000 сотрудникам в одно и то же время. Это помогает обсуждать видеоматериал в процессе его трансляции, что помогает появлению новых идей, различных инноваций.

Кружки качества

Это группы служащих или рабочих одного подразделения, которые добровольно собираются на регулярные собрания, как правило, в выходные дни на 2—3 ч, для обсуждения проблем качества и разработки идеи по его поддержанию или улучшению. В Японии такие кружки охватывают около 10 млн. человек, что дает ежегодный эффект в 20—25 млрд. долл. При этом руководство компаний материально и морально стимулирует активное участие каждого работника в деятельности кружков качества,

В результате количество рационализаторских предложений, поступающих от участников кружков качества, в 5—6 раз больше, чем от развития сотрудничества персонала в американских компаниях. В среднем же в Японии внедряется каждое пятое рациональное предложение участников кружка.

Любые способы внутренних коммуникаций, тем не менее, дополняют, а не заменяют прямое общение, необходимое для успешных деловых взаимоотношений. Справочник или буклет для нового сотрудника не являются заменой дружеского рукопожатия или частого общения с его непосредственным руководителем.

Опрос внутрифирменного общественного мнения. Это один из самых универсальных и эффективных методов выявления проблем. Опросы производят или при личном интервьюировании, либо с помощью анкет, рассыпаемых по почте. Ответы фиксируют либо в открытой, либо в анонимной форме. Последняя считается более объективной.