Лекция 8

CRM системы на промышленных предприятиях.

Интенсивное развитие информационных технологий и рост конкуренции рынков сформировали возможности совершенствования работы с конкретным потребителем.

Движение от массового маркетинга к отношения «один на один», то есть маркетинг отношение явилось значимой тенденцией последних десятилетий. Персонализация маркетинговых усилий стала важнейшей задачей в борьбе за потребителя. Взаимодействие один на один между продавцами и индивидуальным маркетинговым потребителем, особенно, если их не много, отслеживается и им легко управлять.

Работа с большим количеством клиентов требует ведения баз данных.

База данных – один из инструментов эффективного маркетинга, где систематизируется информация о покупках, потребителях, поставщиках и конкурентах.

Сегодня практически все компании имеют базы данных, что позволяет быстро и точно определить наиболее крупных, постоянных и выгодных покупателей, рассчитать структуру и динамику продаж, а также факторы их изменений. Использование графического оформления баз данных дает наглядность в презентации прогнозов, планов и отчетов служб продаж и отделов маркетинга.

Первые системы баз данных появились в США в 20-е годы ХХ века. Здесь производился анализ покупок потребителей, их кредитные истории и другая финансовая информация. Наличие демографической и психографической информации в базах данных позволяло сегментировать потребителей на специфические сегменты рынка для ориентации маркетинговых усилий компании.

Маркетинг баз данных предполагает использование компьютеров для анализа данных, идентификации специфических групп потребителей и целенаправленную работу с ними.

Маркетинг баз данных – эффективный способ построения отношений, так как позволяет продавцам сортировать и обрабатывать большое число информации о покупателях, чтобы оптимизировать маркетинговые усилия.

Компании могут отслеживать образцы покупательского поведения, разрабатывать профили отношений с потребителями, индивидуализировать продуктовые предложения и продвижения продаж, сокращать ошибки и персонализировать услуги для потребителя.

Помощь баз данных компании заключается в:

1. Отбирать самых лучших и наиболее выгодных потребителей;

2. Рассчитывать ценность своего бизнеса на протяжении всего его жизненного цикла;

3. Вести диалог с потребителем, позволяющий формировать потребительскую лояльность.

В массе потенциальных потребителей базы данных позволяют определить наиболее вероятных клиентов.

Каждый покупатель уникален в своих приоритетах в отношении продуктовых характеристик (цена, услуги, качество). Сбор и анализ этой информации позволяет обнаружить характеристики и требования специфических потребителей.

Компании могут использовать эти значения по идентификации потенциальных потребителей.

Организации собирают данные о потребителях различными путями:

1. Данные регистрированных форм интернет-порталов;

2. Данные интернет-магазинов;

3. Данные служб электронной рассылки;

4. Данные контакт-центров и call-центров;

5. Сведения из анкет и различных опросов;

6. Данные кредитных карт и купонов

Базы данных составляют ядро электронной системы управления отношений с клиентами CRM.